房地产业智能客管理系统构建问题研究.pdfVIP

Master Dissertation of Chongqing University The Research of How to Constitute an Intellectualized CRM System in the Teams of Estate Industry ——The Case Study of a Company CRM M.S.Candidate:Wang Ling Supervisor: Prof.Zeng Guoping Major:Industrial Economics College of Trade and Public Administration Chongqing University April 2007 摘 要 客户关系管理在企业实际运营中占重要地位。在买方市场经济背景下，抓住 客户需求，最大化占有客户资源，对企业能否实现持续性的获得利润的目标，发 挥着基础性、指导性作用，它直接决定了企业运营的成败。目前，国内文献对客 户关系管理分析的研究主要集中在宏观理论上，而忽视了对实际操作工具和模型 的研究。本文选取重庆市一个管理较规范、企业理念较新、企业信息化管理基础 较好的房地产公司进行微观层面的实证分析，通过对其客户需求分析现状、管理 模式、企业文化、企业中长期目标战略、业务流程及其员工的知识技能结构和业 务管理需求等方面的研究，找出其存在的问题及原因，在借鉴国外客户关系管理 模型的基础上，构建出符合我国企业实际状况的智能化客户关系管理模型。希望 通过本模型的构建能够为该企业提供一套具有可操作性的思想方法和工作程序， 也可以使其他企业在进行客户关系管理系统导入时，能够依此作为参考和借鉴， 帮助企业规避导入失败的风险，从而提高企业信息化管理水平和运营效率，为企 业在网络经济时代积累竞争优势。 关键词：客户关系管理，导入，发展趋势 ABSTRACT Customer Relationship Management holds a important position in the real operating of enterprise. Under the background of buyer’s market economy, enterprise can or not seize customer’s needs , occupy customer resources maximizely, play a basic and directive function on its target of acquiring profits persistently, which also directly decide the success or failure of its operation. At present, the research of domestic cultural heritages to the Customer Relationship Management’s analysis is concentrating on macro theories,but ignoring the research of actual implement tools and models. This thesis choose a real estate company in Chongqing city, which has regular management, new ideal of enterprise and better basis of enterprise’s informanization administration ,to carry out the substan