何盼-工业工程22开题报告2资料.docVIP

毕业设计(论文)开题报告 题 目： 工业工程方法在移动满意度的应用研究 学院： 机械工程学院 专 业： 工业工程 学生姓名： 何盼 学 号： 201002120122 指导老师： 王娟 2014年月日 掌握满意度现状：帮助客户把有限的资源集中到客户最看重的方面，从而达到建立和提升顾客忠诚并保留顾客； 分品牌和客户群调研，为分层、分流和差异化服务提供依据，了解并衡量客户需求 找出服务短板，分析顾客价值，实现有限资源优先配给最有价值的顾客； 研究服务标准、服务流程及服务传递与客户期望之间的差距，找到客户关注点和服务短板，提出相应改善 4 提升满意度方法 新闻天地[ 21]指出,提高移动公司客户满意度可以从多个角度进行着手：便捷缴费，明白缴费；关爱客户，想客户所想；“双零服务”（前台服务零距离，后台服务零缺陷）目标更高。日本学者Yo ji 首次提出了质量功能展开的方法[ 21] . QFD 最初作为一种测量顾客需求的产品开发工具. 它通过矩阵图表的形式描述顾客需求与产品设计指标之间的关联关系, 并对这些关联关系进行量化分析, 确定出刻划顾客需求的关键设计指标. 从而设计出满足顾客要求的产品[ 22, 23] . 而实际上, 可将质量功能展开方法理解为是一种采用矩阵的形式分解和量化各种评价指标之间关系的分析工具. 5总结 在经济快速发展的今天提高满意度对于企业而言非常重要，如何直接关系到中小企业的成功与否。充分，是企业在激烈的市场竞争中成败的关键，企业只有不断的完善和健全自己的机制，才能在复杂多变的市场竞争中不断发展、壮大。 目于： 掌握满意度现状：帮助客户把有限的资源集中到客户最看重的方面，从而达到建立和提升顾客忠诚并保留顾客； 分品牌和客户群调研，为分层、分流和差异化服务提供依据，了解并衡量客户需求 （3）找出服务短板，分析顾客价值，实现有限资源优先配给最有价值的顾客； 研究服务标准、服务流程及服务传递与客户期望之间的差距，找到客户关注点和服务短板，提出相应改善 此课题主要是解决湖南移动分公司动感地带客户满意度所存在的问题。通过采用系统工程中的关联矩阵法、问卷调查法、鱼骨图、5W1H分析法以及ECRS原理等方法，可以进一步了解客户满意度现状以及存在的问题。 二、课题发展现状和前景展望 作为中国国内移动通信领域的领跑者，中国移动从2000 年起就率先在行业内部研究客户满意度，自2001 年开始即使用满意度调查作为考核各子公司的手段之一。通过满意度调查，客观地评测出用户对本企业所提供服务的满意度，明确了与竞争对手间的差距所在，准确提出需要改进的地方，有力地提升了客户服务质量。湖南移动作为中国移动的子公司，对于客户满意度也是高度重视，将其作为重点KPI 考核指标，这主要体现在以下几个方面：一是专门成立了客户服务部，研究如何有效缩短不必要的客户投诉处理流程，发现并解决公司内部推诿现象的发生，落实从一线受理人员到后台处理部门的“首问负责制”，真正快速响应客户投诉，快速进行问题定位，快速给客户解决问题并答复。二是从投诉现象中分析客户关注的焦点问题，在每个月进行的由公司主管副总主持召开的协调会上协同各个相关的职能单位进行协商解决，提高了疑难问题的解决效率。三是落实大客户的差异化服务，对服务成本进行有效估算，为大客户提供差异化服务，让大客户感受尊贵。四是抓好服务的各个窗口建设和监管。每年都聘请第三方公司对全省自营厅、合作厅进行抽查暗访，检测内容包括营业厅环境设施、人员礼貌态度、主动营销能力和业务服务能力等几大模块。 三、课题主要内容和要求 1、课题主要内容 本文首先介绍客户满意度的概念和发展，再主要通过了解湖南移动分公司动感地带品牌的客户满意度所存在的问题，针对该客户满意度建设的目前状况找出不足之处，并通过相关工业工程理论知识和方法，提出自己对这种情况的见解，同时设计出相应的解决方案，对该方案对企业带来的影响进行预测，总结成功与不足之处。 2、课题主要要求 （1）对满意度理论进行研究并且回顾工业工程相关方法，打好扎实的理论基础。 （2）对湖南移动分公司动感地带品牌满意度调取相关文件。 （3）对湖南工程学院部分动感地带用户进行问卷调查。 （4）分析湖南移动分公司动感地带满意度方面做得好的方面以及存在的问题。 （5） （1）理论演绎法：跟踪国内外相关的研究成果和方法，阅读大量的相关论文和专著的基础，为本文选题和分析提供了理论基础，而且在研究方法上也具有重要的启示