第十六章保险公司客户关系管理与客户沟通精要.pptVIP

第十六章 保险公司客户关系管理与客户沟通 本章要点 客户关系管理思想的产生 保险公司的客户关系管理 客户关系管理技能 沟通与沟通过程 语言沟通与非语言沟通 沟通技能 第一节 客户关系管理 一、客户关系管理及其产生背景 （一）客户关系管理的含义 客户关系管理 (Customer relationship management, CRM)，是指保险公司充分利用客户的信息资料，获得客户的忠诚，并在已有业务的基础上，保持长期客户关系，将客户的需求、利益和成本与保险公司自身的成本效益结合在一起，带动保险公司的产品开发，引导保险公司营销渠道和营销组合的变化，不断挖掘新的营销服务机会，从而最大限度地满足客户需要，获得更深层次的利润。 客户关系管理思想的理解 （二）客户关系管理产生的背景 二、客户关系管理的内容 （二）客户关系管理的内容 （三）建立客户关系管理的要件 三、客户关系管理技能 第二节 客户沟通 一、沟通过程 （一）沟通模型 （二）沟通的步骤 （三）沟通障碍 二、有效沟通的特征 三、沟通方式 四、沟通策略 五、沟通技巧 * 客户关系管理思想 重新诠释“客户”的概念 重新定义客户管理范畴 强调业务进程管理 核心是客户价值管理 客户日益 成熟和理性 客户需求 差异化 产品同质化 关注的重点 改变 客户资源 浪费 内部管理 松散 营销与服务 脱节 CRM 保险公司的客户 内部客户 外部客户 保险公司的雇员 现有客户 潜在客户 友好伙伴 （一）保险公司客户的分类 客户关系管理的内容 建立客户信息档案 留住老客户，提高续保率 细分客户，识别重点 预测和引导需求，进行二次开发 客户关系管理的要件 要建立较完善的客户档案 建立客户信息分析模型，提高分析能力 加强业务员的职业道德建设 规范公司的客户服务体系 客户关系管理技能 客户分类管理 客户忠诚度管理 新客户的开发 客户信息资料的管理 发 送 者 接 收 者 1.发出信息 2.观察接收者，判断其理解程度 3.观察发送者，以便接收完整信息 4.接收者表达自己的理解程度 5.发送者进行确认 6.…… 文化差异 知识经验 差异 感知选择性 的影响 传达途径 选择不当 语言表达 方式不当 环境不佳 时机不当 沟通障碍 有效沟通的特征 主题突出、目的明确 内容清晰、简洁 双向性 沟通方式 语言沟通方式 非语言沟通方式 口头沟通 书面沟通 身体语言沟通 副语言沟通 沟通策略 沟通者策略 客户策略 信息策略 *