第章精要.pptVIP

经济与贸易系市场营销教研室 李光明 一、课程的设置与目的 客户管理是经贸管理类各专业的专业技能课，是金融、保险、旅游、服务、营销类专业的主要课程。 本课程的开设主要是为了提高学生的客户管理技能，为即将或正在参与的工作打下良好的基础。重点突出实操性，培养学生的实践能力和解决实际问题的能力。 课程先修课程：市场营销学、推销实务、市场调查与预测，后续课程：毕业实习。 二、课程基本内容 客户是企业生存的基础，是企业利润的源泉。企业只有管好了自己的客户才能得以继续发展和壮大。客户管理在企业经营和发展中所发挥的作用和带来的效益越来越明显，越来越得到企业的高度重视。 本课程阐述了客户管理的基本内容、工作实务和基本技能。要求掌握：客户管理的概念、客户的选择、识别与寻找、客户调查、客户分类管理、客户满意管理、客户忠诚管理、客户服务管理、客户关系管理、营销关系与关系营销。 三、学习方式 客户管理是一门实战的课程，因此不可能在课堂和书本上掌握，只能讲一个基本的东西。作为营销人员或管理者，这是一个基本功 。 无论做什么产品的销售，都有六个关键的因素：情报、客户需求、产品价值、客户关系、价格以及客户使用后的体验。客户管理以产品的销售为前提，重点在销售过程中对推销客体的管理，其中从客户的选择、识别与寻找，客户调查，到客户分类管理，客户满意管理，客户忠诚管理，客户服务管理，客户关系管理，这就是客户管理的最基本的七式。 考察方式：平时成绩（到课率+作业成绩）占40%，期末考试占60%。 四、选用教材 李光明，《客户管理实务》 清华大学出版社，2009，2 五、参考书目 范云峰，《客户管理营销》，北京，中国经济出版社， 李国冰，《客户服务实务》，重庆，重庆大学出版社， 滕宝红，《客户管理实操细节》，广州，广东经济出版社， 王方华，洪祺琦. 《关系营销》. 山西：山西经济出版社， 菲利普.科特勒，加里.阿姆斯特朗. 《市场营销原理（第9版）》，北京， 清华大学出版社， 《营销师》，国家职业资格培训教程，中国就业培训技术指导中心，中央广播电视大学出版社， 第一章 概述 学习目标 通过本章学习，掌握客户与客户管理的基本概念，了解客户管理的任务与内容，掌握建立客户管理的方法。 本章基本内容 第一节 客户的概念 第二节 客户的种类 第三节 客户与供方之间的关系特点 第四节 客户管理的涵义、内容与任务 第五节 客户管理的发展与创新 本章小结 思考与练习 实训题 案例分析 开篇引例1： “汤鸭蛋”的成功——对不同鸭子的饲养分群 桂林市郊有一个养鸭专业户，他的鸭蛋又大又香，产量又多，很有名气，叫“汤鸭蛋”。同村的人养的鸭子生蛋都不如他的鸭子。问他有何诀窍，他说其实很简单，就是对不同的鸭子进行分群饲养。如生蛋的与不生蛋的分开，老鸭与新鸭分开，公鸭与母鸭合理搭配。这种分类管理的道理，是否也可以运用到“产蛋”的客户管理中呢？ 开篇引例2：卖保险人员的不同结果 营销专家詹姆斯·穆尔说：“现代企业的命运在客户手中，客户是企业利润的最终决定者。” 一粒麦子可以有三种命运：一是磨成面粉被人们消费掉，实现自身的价值；二是作为种子播到田地里，结出丰硕的果实，创造出新的价值；三是由于保管不善霉烂变质，失去自身的价值。如果管理得当，麦子就会实现自身的价值或是为人类创造出新的价值；然而如果管理不善，它就会失去自身的价值。 第一节 客户的概念 （1） 什么是客户？如何理解客户?这是客户管理的首要问题。 “客户是我们的衣食父母” 顾客(Customer)和客户(Client)是两个不同的概念。尽管顾客与客户都是购买和消费企业产品的人或者组织，但两者最大的区别就在于，顾客只是“没有名字的一张脸”，而客户的资料却是很详尽地掌握在企业的信息库之中。 顾客与客户是有区别的，顾客可以由任何人或机构来提供服务，而客户则主要由专门的人员来提供服务。 第一节 客户的概念（2） 理解客户的要点： 1、客户不一定是产品或服务的最终接受者 2、客户不一定是用户 3、客户不一定在公司之外，内部客户日益引起重视 4、客户一定在公司存有相应的资料 5、客户是所有接受产品或服务的组织和个人的统称 6、顾客与客户的共性与区别 顾客与客户的共性：都是购买或享受产品（服务）的组织和个人。 顾客与客户的区别：①稳定性。客户比顾客购买的稳定性要大得多。②主动性。在总的购买次数里，顾客主动性较高；在每个购买者的交易次数里，客户的主动性较高。③交易的次数。大多数的顾客是一次性交易，而客户是多次的购买。④数量等方