客户关系管理信息.pptVIP

(7)从客户投诉中收集客户信息 客户投诉也是企业了解客户信息的重要渠道，企业可将客户的投诉意见进行分析整理，同时建立客户投诉的档案资料，从而为改进服务、开发新产品提供基础数据资料。 5.3.1 直接渠道 在以上这些直接渠道中，客户与企业接触的主动性越强，客户信息的真实性和价值就越高，如客户呼入电话，包括投诉电话、请求帮助或者抱怨时所反馈的客户信息就比呼叫中心的呼出电话得到的客户信息价值高。 同时，客户与企业接触的频率越高，客户信息的质量就越高，如在营业厅或呼叫中心获取的客户资料一般要比在展会中得到的客户信息真实，而且成本较低。 5.3.2 间接渠道（P147) （1）各种媒介 国内外各种权威性报纸、杂志、图书和国内外各大通讯社、互联网、电视台发布的有关信息，往往都会涉及到客户的信息。 （2）工商行政管理部门及驻外机构 工商行政管理部门一般掌握客户的注册情况、资金情况、经营范围、经营历史等，是可靠的信息来源。对国外客户，可委托我国驻各国大使馆、领事馆的商务参赞帮助了解，也可以通过我国一些大公司的驻外业务机构帮助了解客户的资信情况、经营范围、经营能力等。 （3）国内外金融机构及其分支机构 一般来说，客户均与各种金融机构有业务往来，通过金融机构调查客户的信息，尤其是资金状况是比较准确的。(但很难） （4）国内外咨询公司及市场研究公司 此类公司具有业务范围较广、速度较快、信息准确的优势，可以充分利用这个渠道对指定的客户进行全面调查，获取客户的相关信息。 （5）从已建立客户数据库的公司租用或购买 小公司由于实力有限或其他因素的限制，无力自己去收集客户信息，对此可通过向已经建立客户数据库的公司租用或购买来获取客户的信息，这往往比自己去收集客户信息的费用要低得多。 （6）其他渠道 例如，从战略合作伙伴或者老客户，以及行业协会、商会等也可以获取相关的客户信息，还可以与同行业的一个不具有竞争威胁的企业交换客户信息。 5.3.2 间接渠道（P147) 5.4 运用客户数据库管理客户信息（P148) 客户数据库是运用数据库技术，全面收集关于现有客户、潜在客户或目标客户的综合数据资料，追踪和掌握现有客户、潜在客户和目标客户的情况、需求和偏好，并且进行深入的统计、分析和数据挖掘，从而使企业的营销工作更有针对性。 客户数据库是企业维护客户关系、获取竞争优势的重要手段和有效工具。 案例：金日集团依靠客户数据库信息调整营销策略 公司推出金日心源素时： 把产品定位为40岁以上男人的保健品。 在产品功效“耐缺氧”、“抗氧化”方面着重宣传。 在推出金日心源素的三个月后，金日集团客户服务部从金日心源素的客户数据库中发现真实情况与公司原来的主观判断存在较大偏差。 数据分析表明，20-30岁这个年龄段的客户最多（占总数的20%），其次是40-50岁（占总数的13%），50-60岁（占总数的12.9%），而且实际服用人群的性别区分不明显，男女比例均衡。 说明20-30岁的消费者经济能力及保健品购买意识较强。 此外，客户症状最多的是头晕、失眠、记忆力减退，而金日心源素对头晕、失眠、胸闷、记忆力、头痛、嗜睡等症状效果明显。 为此： 金日集团调整了市场定位——淡化了目标消费群的性别区分，将其定位为“中老年人”的保健品，但不要过于突出，而要照应“因生存压力大而造成心脑不适现象的青年一族”； 增加了“延缓衰老”的功效诉求； 停止宣传“耐缺氧”、“抗氧化”，集中诉求对“胸闷、心悸、头晕、失眠、心慌、气喘、疲劳、体虚”八大症状的疗效。 经过调整，金日心源素上市几年就取得了骄人业绩，成为心脑保健领域的领导品牌。 案例：金日集团依靠客户数据库信息调整营销策略 5.4 运用客户数据库管理客户信息（P148） 5.4.1运用客户数据库可以深入分析客户的消费行为 5.4.2 运用客户数据库可以对客户开展一对一的营销 5.4.3 运用客户数据库可以实现客户服务及管理的自动化 5.4.4 运用客户数据库可以实现对客户的动态管理 5.4.1运用客户数据库可以深入分析客户的消费行为（P149） 客户数据库是基于长期对客户信息的积累和跟踪建立起来的，剔除了一些偶然因素，对客户判断是客观、全面的。 客户数据库可以帮助企业了解客户过去的消费行为，指示客户未来购买模式，推测客户未来的消费行为。 通过对客户过去的购买习惯进行分析，可以了解吸引客户的因素是产品/服务/价格，有针对性的开发新产品、推荐服务或调整价格。 (1)最近一次消费 最近一次消费是指客户上一次购买的时间，它是维系客户的一个重要指标，可以反映客户的忠诚度。一般来说，上一次消费时间越近是越理想的，因为最近才购买本企业的产品或服务的客户是最