饭店管理基本原理讲解.pptVIP

第二章  饭店管理基本原理 学习目标 了解国际饭店管理发展的三个阶段划分、代表人物及其历史贡献； 掌握饭店管理的基本含义、管理特点、基本任务和十大原则； 了解现代饭店管理的发展趋势及其观念更新的内容和思维方法。 主要内容 第一节 饭店管理的产生和发展 第二节 饭店管理的特点、任务和原则 第三节 现代饭店管理的新发展 第一节 饭店管理的产生和发展 引言——管理思想的发展 （一）科学管理理论 1、泰罗的科学管理理论 泰罗（Frederick Winslow Taylor 1856-1915）美国人，被称为“科学管理之父”。 泰罗科学管理的核心是：谋求最高的工作效率。 2、法约尔的组织管理理论 亨利·法约尔(Henry Foyol 1841-1925)法国人。 企业管理14条原则，“法约尔跳板”。 3、韦伯的行政组织理论 德国管理学家马克斯?韦伯（Max Weber） 提出了行政组织理论体系。 4、厄威克的组织原则 英国管理学家厄威克（Lyndall Urwick） 提出了适用于一切组织的八项原则。 5、古利克的管理七职能论 美国管理学家古利克（Luther Gulick）管理七职能论： 计划(Planning)、组织(Orgainsing)、人事(Staffing)、 指挥(Direction)、协调(Coordinating)、报告(Reporting)、预算(Budgeting)。 （二）行为科学理论 行为科学理论： 就是将心理学、社会学等理论引入企业管理的研究理论后，管理者对工人在生产中的各种行为及产生这些行为的原因进行分析研究，并提出相应对策，以调节企业中的人际关系，提高生产效率的各种理论。 1、霍桑试验的结论——人际关系理论（Human relation） 2、需求层次理论（马斯洛的需求层次理论）：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我实现的需求。 3、双因素理论（激励理论）：赫茨伯格（Frederik Herzberg）美国心理学家。保健因素（Hygiene Factor）、激励因素(Motivation Factor)。 4、期望理论：激发力量＝期望值×效价 5、X、Y理论（人性假设理论）：X理论强调客观因素，Y理论强调人的内在因素。 （三）现代管理理论 1、社会系统理论：该理论内容：协作系统和组织、正式组织和非正式组织、组织平衡理论、权威接受理论、经理人员的职能。代表人物是美国的切斯特·巴纳德（Chester I.Barnard 1886-1961）。 2、系统管理理论：该理论认为企业是一个极其复杂的系统，重视对其组织机构和模式的分析。代表人物是美国的卡斯特(F.E.Kast)、罗森茨韦克(J.E.Rosenzweig)、约翰逊(R.A.Johnson)。 3、决策管理理论：该理论认为决策就是从许多个为达到同一目的可以更换替代的行动方案中选择最优方案。代表人物是美国的西蒙（H.A.Simon）、马奇(J.G.March)等 4、权变理论：该理论认为管理与环境之间存在着一种函数关系。它们之间不是一种简单的因果关系，而是一种“如果—就要”的关系。 5、经验主义学派：该学派认为，企业管理科学应以大企业的管理经验为研究对象，加以概括和理论化，用于指导一般企业的管理，同时应结合本企业的实际。代表人物是美国的德努克（Peter.Druck）、戴尔(E.Dale)等 6、管理科学学派：该学派认为，管理就是用数学模式、程序对企业管理的职能，如计划、组织、控制等作出最优的解答，并通过电子计算机应用到企业管理中。主要理论有：规划论、排队论、库存论、对策论等。代表人物是美国的伯法（E.S.Buffa）等 一、饭店管理的产生 饭店管理产生的条件？ 1、设施规模扩大，有简单的劳动分工 2、有一定的组织形式，形成了管理岗位和服务操作岗位，需要有人来专门组织 3、管理工作从接待服务工作是独立出来 二、国际饭店管理的发展 经历了三个阶段 （一）初始发展阶段——“顾客志向销售学” （二）近代饭店管理发展阶段——“费用志向销售学” （三）现代饭店管理阶段——“科学管理”+“行为科学理论” （一）初始发展阶段 ——“顾客志向销售学” 时间：19世纪中后期，豪华饭店时期 特点：规模较大，设施齐全，设备豪华、舒适，员工多，管理工作从接待服务中独立出来，形成了专门的职能。 代表人物：塞萨.里兹 贡献： 1、开创了一个饭店管理的新时代 2、满足客人的特别需求 3、提高优质服务 （二）近代饭店管理发展阶段 ——“费用志向销售学” 时间：19世纪末到20世纪50-60年代 三大代表人物： 斯塔特勒（美国第一代