沟通与倾听技巧1007(大学生)资料.pptVIP

◇合作?? ◇面部表情和蔼可亲 ◇友好????????????? ◇频繁的目光接触 ◇赞同????????????? ◇说话慢条斯理 ◇耐心???????????? ◇声音轻柔,抑扬顿挫 ◇轻松?????????????? ◇使用鼓励性的语言 ◇办公室里有家人照 建立好关系 对办公室照片及时加以赞赏 保持微笑 要鼓励对方，去征求其意见 频繁的目光接触 和蔼型 ◇外向???????????????? ◇合群 ◇直率友好???????????? ◇活泼 ◇热情???????????????? ◇快速的动作和手势 ◇不注重细节?????????? ◇生动活泼、抑扬顿挫的语◇令人信服???????????? ◇有说服力的语言 ◇幽默???????????? ?◇陈列有说服力的物品 声音洪亮 要有肢体语言，眼神一定要看着对方的动作 多从宏观角度说话 说话要非常直接 有书面的确认 表达型 ◇果断????????????? ◇有作为 ◇指挥人?????????????? ◇强调效率 ◇独立??????????????? ◇有目光接触 ◇有能力????????????? ◇说话快且有说服力 ◇热情??????????????? ◇语言直接，有目的性 ◇面部表情比较少?????? ◇使用日历 ◇情感不外露?????????? ◇计划 ◇审慎 回答要非常准确 适当问一些一些封闭式的问题 有具体的依据和大量创新的思想 强调效率，最短时间准确答案 声音洪亮 一定要有计划 直奔结果 强烈的目光接触 身体一定要略微前倾 支配型 Chapter 5 【自检】 接听、拨打电话的基本技巧 1.电话机旁应备记事本和铅笔 2.先整理电话内容，后拨电话 3.态度友好 4.注意自己的语速和语调 5.不要使用简略语、专用语 6.养成复述习惯 Ⅱ 接听、拨打电话的基本程序 接听电话 听到铃声响两次之后拿起话筒 自报公司名称及科室名称 确认对方姓名（及单位） 寒暄问候 商谈有关事项，确认注意事项 礼貌的道别，轻轻放好话筒 拨打电话的程序 按重要程度整理谈话内容并记录 确认对方工作单位、姓名及电话 自报公司名称及本人姓名 寒暄问候 商谈有关事项，确认注意事项 礼貌的道别，轻轻放好话筒 拨打电话 【自检】 关键字句听清楚了吗 慎重选择理由 转达电话的技巧 听不清对方的话语 接到了打错的电话 遇到自己不知道的事 接到客户的投诉、索赔电话 应对特殊事件的技巧 Chapter 6 (一)向领导请示汇报的程序 1．仔细聆听领导的命令 2．与领导探讨目标的可行性 3．拟定详细的工作计划 4．在工作进行之中随时向领导汇报 5．在工作完成后及时总结汇报 ?(二)请示与汇报的基本态度 尊重而不吹棒 主动而不越权 请示而不依赖 ?（三）与各种性格的领导打交道技巧 ?控制型 互动型 实事求是型 ?（四）?说服领导的技巧 选择恰当的提议时机 资讯及数据都极具说服力 设想领导质疑，事先准备答案 说话简明扼要，重点突出 面带微笑，充满自信 尊敬领导，勿伤领导自尊 要点 一、知己知彼； 二、达成共识； 三、建立渠道； 四、技巧沟通； 五、构建和谐； 热情、主动的态度 高效、及时的反馈 严谨、务实的作风 谦虚、平等的心态 伴驾、护驾的角色 不可直接冲突 不可偏见待人 不可自以为是 不可轻易告状 不可越级上报 Chapter 7 【你在会议中是否具有以下行为】 【会议的安排】 会议的秘诀 准时开会 向每个人表示欢迎 制定或者重温会议的基本规则 及时的会议记录 圆满的结束会议 在会议结束时应该重新回顾一下目标、达成的共识和成果。 会议的主要决定和行动方案 回顾会议的议程，表明已经完成的事项和待完成的事项 文本框: 给出方向文本框: 给予反馈文本框: 封闭式文本框: 开放式 给每位与会者一点时间说最后一句话 就下次会议的日期地点等事项达成一致意见 对会议进行评估，在一种积极的气氛中结束会议。你可以对每一位 与会者表示祝贺，表达你的赞赏，然后大声说：谢谢各位。以此结束会议。 Chapter 8 提高适应能力，企业文化的深刻内涵 态度谦虚有礼貌 工作积极主动 记住同事的名字 注意团队合作，不要急于表现自己 要努力认清：　　组织结构；　　组织人员；　　工作和他人的关系；　　建立交际网：通过口头交流，便签，邮件，会议等；　　文字或口头程序和规则的执行，比如有关健康，福利和歧视政策等；　　公司是否取得ISO 9000国际质量认证体系和相关的质量鉴定认可；　　公司的地理环境；　　企业的历史文化；