饭店酒店管理概论第二章讲解.pptVIP

第二章 饭店管理基础理论 主要内容 第一节 宾客消费需求与心理 第二节 饭店产品理论 第三节 饭店环境人性化理论 第四节 饭店管理纲要 第五节 饭店管理职能 第一节 宾客消费需求与心理 第一节 宾客消费需求与心理 一、宾客消费需求： （一） 单一性需要与复杂性需要 1、单一性需要：寻求平衡、和谐、可预见性。 2、复杂性需要：追求新奇、出乎意料、变化和不可预见性。 3、达到均衡 第一节 宾客消费需求与心理 （二）先天性需求与社会性需求 1、先天性需要：（生理性需要） （1）概念：指人体必需条件的需要，是满足个体生存和发展的保障 （2）体现： 生理需要：食——色、香、味；住——舒适、整洁、安静；娱——锻炼、娱乐。 安全需要：人生财产安全，餐饮达到卫生标准，防火防盗与意外事故。 （3）特点：周期性反复出现，不会因一时的满足而终止 第一节 宾客消费需求与心理 2、社会性需求：（心理性需要） （1）概念：指后天形成的，反映特定历史条件下个人对社会生活的需求，是个体在成长过程中通过各种经验积累而形成的需要。???????? （2）体现：社交、尊重、自我实现的需要。 （3）特点： 无限性：在消费中，宾客的需求不会因暂时的满足而停止。 多层次性：因宾客自身条件及社和客观条件的不同，需求会不同。 主观性：“众口难调”——服务必须灵活、有针对性，以满足每个人的心理感受。 可变性：宾客消费需求会因为环境的变化而发生变化。 第一节 宾客消费需求与心理 （4）两者间关系：相互交错，而非独立出现，并且社会性需求在宾客需求中的比例越来越大。 3、宾客消费需求对饭店管理的要求? 宾客消费的共同需求 宾客消费的个性需求? 第一节 宾客消费需求与心理 ?二、宾客的消费动机及分类 （一）概念：影响宾客消费行为的直接内在诱因。 （二）宾客消费动机的分类： 1、生理性消费动机；由生理需要引起的消费动机。 2、心理性消费动机；由认知、情感意志等心理活动过程而引起的消费动机。 3、社会性消费动机：由宾客的身份、地位等社会性属性作为消费出发点而引起的消费动机。 第一节 宾客消费需求与心理 三、宾客消费的决策过程：????需要的认知——收集信息——比较评价——做出决策——消费后评价????由上面可知，宾客用个人自身条件、社会条件及自然条件等的限制或影响，会有不同的需求，并产生不同的消费动机，要让这些动机最终成为行为，从而满足宾客的需要，就必须设计、生产出合适的产品。 第一节 宾客消费需求与心理 四、宾客的满意度与品牌忠诚度 （一）宾客满意度 1、不满意因素 2、满意因素 第一节 宾客消费需求与心理 （二）品牌忠诚度 1、概念: 品牌忠诚度是指消费者在购买决策中，多次表现出来对某个品牌有偏向性的（而非随意的）行为反应。它是一种行为过程，也是一种心理（决策和评估）过程。 2、体现： （1）品牌认知度 （2）产品价值评价 （3）宾客满意度 （4）购买习惯 （5）推介程度 案例分析：巧妙推销豪华套房 某天，南京金陵饭店前厅部的客房预订员小王接到一位美国客人从上海打来的长途电话，想预订两间每天收费在120美元左右的标准双人客房，三天以后开始住店。 ??? 小王马上翻阅了一下订房记录表，回答客人说由于三天以后饭店要接待一个大型国际会议的多名代表，标准间客房已经全部订满了。小王讲到这里并未就此把电话挂断，而是继续用关心的口吻说：“您是否可以推迟两天来，要不然请您直接打电话与南京XX饭店去联系询问如何？”  案例分析：巧妙推销豪华套房 美国客人说：“我们对南京来说是人地生疏，你们饭店比较有名气，还是希望你给想想办法。” 小王暗自思量以后，感到应该尽量勿使客人失望，于是接着用商量的口气说：“感谢您对我们饭店的信任，我们非常希望能够接待象您们这些尊敬的客人，请不要着急，我很乐意为您效劳。我建议您和朋友准时前来南京，先住两天我们饭店内的豪华套房，每套每天也不过收费280美元，在套房内可以眺望紫金山的优美景色，室内有红木家具和古玩摆饰，提供的服务也是上乘的，相信您们住了以后会满意的。” 案例分析：巧妙推销豪华套房 小王讲到这里故意停顿一下，以便等等客人的回话，对方沉默了一些时间，似乎在犹豫不决，小王于是开口说：“我料想您并不会单纯计较房金的高低，而是在考虑这种套房是否物有所值，请问您什么时候乘哪班火车来南京？我们可以派车到车站来接，到店以后我一定陪您和您的朋友一行亲眼去参观一下套房，再决定不迟。” ??? 美国客人听小王这么讲，倒有些感到情面难却了，最后终于答应先预订两天豪华套房后挂上了电话。 问题：你认为小王的推销方式如何？假如是你将如何推销？ 第二节 饭店产品理论 一、饭店产品的概念 （一）核心产品 （二）实际产品 （三）延伸产品 （四）潜在产品 第二