饭店内部人际沟通讲解.pptVIP

饭店内部人际沟通 第二组－－Ｂ组： 向婧 董晓娟 刘星 李艳霞 刘波 张旭 一、饭店内部人际沟通的作用 饭店以优质的服务取胜，而服务来源于员工的劳动。如何迅速、全面地了解员工的需要，如何充分调动员工的积极性，如何保留住饭店人才，这些都是与有效沟通有着密切联系。 （一）可以增强员工对饭店的认同感 好的饭店通常有独特、鲜明的企业文化。通过有效沟通，可以让员工认识到饭店的文化，增强他们对饭店的认知。当员工与饭店文化融合在一起时，员工就会自觉地建立起主人翁的精神，提高工作积极性和责任感。另外，饭店管理者需要经常对员工进行任务陈述和目标陈述。如果沟通不好，会引起员工的反感和抵触情绪。良好的沟通有利于目标的传达和任务的执行，也可促使员工大胆地对任务和目标提出意见和建议。这样可以使企业与员工的认知达成一致 （二）有利于协调人际关系，增强员工凝聚力 　　 饭店内部人员众多，组织结构较为复杂。如何处理好员工与员工之间、员工与部门之间及部门与部门之间的沟通都是极其重要的。马斯洛需求层次理论显示在满足基本的生理需要后，人们往往需要得到社交和情感方面的满足。交流感情和沟通思想是人们一种重要的心理需要。有效沟通能够促使人们相互了解，消除人们内心的紧张与不安，使人们感到心情舒畅，改善彼此之间的关系。 　 　另外，增强凝聚力也是提高组织效率的一种重要手段。在饭店管理过程中，管理者应当及时地和员工进行沟通，了解员工的需求，并及时解决员工所面临的困难。这样做，能够使员工感受到饭店的关爱，进而增强员工的凝聚力。 （三）有利于留住人才，降低员工流动率 　 合理的人员流动无论是对社会还是对饭店来说，都是必须而合理的。在其他行业，正常的人员流失一般在5% ~ 10%。然而，一项统计表明，北京、上海、广东等地区的饭店员工平均流动率在30%左右，有些饭店甚至高达45%，过高的员工流动率将会给饭店带来许多负面影响。上下级间从思想到感情、兴趣的交流和理解有时候比任何物质刺激都更有效。在广泛的、多样的、充分的沟通中才能增进员工对饭店管理者的决策、政策、目标、计划的了解，及时化解存在或可能产生的各种矛盾，增强团结。同时，饭店管理者在与员工沟通中也加深了解，增进了感情。因此，有效的内部信息交流就显得十分必要。 在饭店行业中，沟通是伴随管理全过程的一种管理行为，没有有效的沟通，就不可能有饭店的高效管理。 （一）员工之间的沟通 　员工关系是内部人际关系中最为普遍、最为特殊的。员工之间的人际关系非常友好，饭店员工必然士气高、凝聚力强，可大大提高工作效率，同时也会引起每一位员工爱的情感体验，强化员工对饭店的关心程度，并由此树立一种积极进取的企业形象。员工之间的人机关系主要受员工的文化素质、思想觉悟、集体观念、职业道德和事业心等心理因素的影响。处理好饭店内部的员工关系是处理好宾客关系的先决条件。 （二）管理者与员工之间的沟通 　　　“任何人都处在一种上下级关系体制中，在这个体制中，任何人都必须遵循一种受当时政治空气所影响的规范，一种有条件的安排和无条件的服从。”管理者与员工之间的人际关系应该是民主和平等的，良好的上下级关系包括两个方面：一是管理者对员工的尊重、信任和关怀；二是员工对管理者的尊敬、信赖和拥护。这种关系的特点要求管理者要有吸引力、影响力及权威性。 （三）部门之间的沟通 　　 部门是饭店与员工联系的桥梁，是饭店整体功能的有机组成部分。各部门有机配合，充分发挥其效能，饭店的整体功能就会充分的发挥出来。如果各部门搞本位主义，不仅会影响自身效能，还将影响饭店整体效能的发挥。 三 、 饭店内部人际沟通产生障碍的原因 饭店内部人际沟通出现障碍的原因主要有以下几个方面： （一）竞争资源 组织资源总是有限的。资源越有限，就越容易引发冲突。一些重要资源可能引发冲突，如项目基金、设施使用、工作场所变更等问题。 （二）任务的相互依赖性 饭店员工工作中通常以以下4种方式存在： （1）殊途同归式。 （2）相继式。 （3）互动式。 （4）交叉网络式。 （三）权限不清 员工不清楚任务的确切界限，在这种情况下，最有可能出现的就是大家都在做自己的事，但同时却有些重要的工作没有人做，从而使饭店形象受损。 （四）地位之争 察觉的不公平会导致争地位。 （五）沟通障碍 经常发生沟通障碍的一个原因是冲突各方不讲相同的“语言”。 （六）价值观的差异 社会、民族、宗教、种族、文化价值观或者信仰方面的差异，也有可能引发冲突。 （七）企业的结构和组织形式 许多时候企业的结构和组织形式会使员工在工作上缺乏交流与