饭店前厅客房服务与管理仇学琴第三章讲解.pptVIP

第一节 预定概述 一、客房预订的目的及任务 1、目的 1）开拓市场，稳定客源，提高客房出租率 2）掌握客源动态，预测饭店未来业务 3）协调各部门业务，提高工作效率和服务质量 2、客房预订的任务 1）接受、处理宾客的订房要求； 2）记录、储存预订资料； 3）检查、控制预订过程； 4）完成宾客抵店前的各项准备工作。 二、客房预订处的组织机构 1、大型饭店 2、中型饭店 三、预订工作岗位职责 预订处，即接受、确认和调整来自各个渠道的房间预订。 办理订房手续 制定预订报表，对预订进行计划、安排和管理 掌握并控制客房出租状况 负责联络客源单位 定期进行房间销售预测并向上级提供预订分析报告 第二节 预定的种类、方法及渠道 一、客房预订的种类 饭店开展预订业务（Room reservation），可以满足客人所需的饭店设施得到预先保证的要求，同时，也是饭店非常重要的市场销售手段。 1）临时性预订（Advance Reservation） 2）确认类预订（Confirmed Reservation） 3）保证类预订（Guaranteed Reservation） 4）等待类预订(Waiting Reservation ) 二、 客房预订的方式 三、 客房预订的渠道 第三节 客房及房价的种类 一、客房的种类 二、床具的种类 三、房价的种类 第四节 预定的程序及订房核对 一、预定程序 （1）重申客人的订房要求，包括住客姓名、人数、抵离店时间、房间类型和数量等； （2）双方就付款方式、房价问题达成的一致意见； （3）声明饭店取消预订的规定； （4）对客人选择本店表示感谢； （5）预订员或主管的签名、日期。 1）预订资料的记录 填写预订单：预订入住日期、客房种类与数量、价格、客人姓名、详细地址、电话号码、抵离店日期、住店人数、付款方式等。 标注客房预订汇总表：住房类型、数量级住店天数。 制作并存放预订卡条 填写预订记录簿 2）预订资料的存放 按抵点时间顺序存放 按客人的姓氏字母顺序存放 1）预订的变更与取消 填写预订变更单或者预定取消单 电话变更的处理：记录变更内容，来电客人的姓名、电话号码、单位，便于双方联系及备档 上交预定变更给主管预订员来修改预定总表 特殊预定内容的取消 处理取消预订的态度 2）客人抵店前的准备工作 提前一日或数日，将主要客情信息通知各个部门：重要宾客、会议、大型团队 在客人抵店前夕，将具体接待安排通知有关部门：贵宾接待规格呈报表、房价折扣申请表、派车通知单、礼品申请单 客人抵店当天，提前安排好房间，并将有关细节通知相关部门。 二、订房核对 订房核对工作一般分三次进行，分别为客人到店前一个月、一周和前一天。若重要客人或大团提前预订时间长，还应增加核对次数。 第五节 超额订房及预订状况的控制 一、超额订房（Overbooking） 1、超额订房的含义 超额预订是指饭店在预订已满的情况下，再适度增加预订的数量，以弥补少数宾客临时取消预订而出现的客房闲置。 做好超额预订的关键在于掌握有效的超额预订数量和幅度，避免或最大限度地降低因失误而造成的麻烦。按国际饭店的管理经验，超额预订的百分比可控制在10%～15%，超额预订的决策不仅依据于管理者的个人经验，而且应来自于对市场的预测以及对客情的正确分析。 2、承诺超额订房的依据 订房者不到 临时取消订房 提前离店 要求续住者 3、超额订房比例的确定 掌握好团体订房和散客订房的比例； 根据订房情况分析订房状态。 4、超额订房过度的处理 诚恳解释原因并致歉意，请求宾客谅解。 立即与其他同等级的饭店联系，请求援助。若找不到相同等级的饭店，则应安排宾客住档次稍高一点的饭店，高出的房费由本饭店支付。 免费提供交通工具和第一夜房费。 临时保留宾客的有关信息，便于为宾客提供邮件及查询服务。 征得宾客同意，并做好搬回饭店时的接待工作。 二、预定状况控制方法 显示法：既有按日期统计的各类客房的订房数量，又有安客房类别为标准显示的各日期的订房数量 标示法：标示订房的数量和时间，不注明其他内容。 三、各种统计报表 （1）客情预报 （2）客房出租预测 （3）预期到步 （4）每日预计接受统计 （5）预计更改记录 （6）客房封锁记录 （7）取消预订统计 （8）预定但未抵店统计 （9）团队/会议预计报告 （10）VIP预期到步 （11）特殊服务要求统计 客情预报表的制作程序 1