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第六章 旅行社接待管理第一节 接待管理概述第二节 接待人员管理第三节 接待过程管理 第一节 接待管理概述 一、认识接待部 接待部（导游部）是旅行社的重要部门之一，它与营销部、计调部并列的旅行社三大一线核心部门之一，它为已经预订了旅游产品的旅游者到达本地后提供实地旅游服务的一系列工作，直接承担着对旅游团（者）的具体各项接待服务。作为旅行社重要的接待人员——导游员，是旅行社整个管理工作成败和事业发展的关键。提高和改善导游待遇、导游服务意识、导游服务水平是提高接待工作质量的关键。 二、接待部的职能 1、接待计划管理；活动日程的落实，沿线各游览景点接待社的联络， 对旅游团队(者)的整个旅游活动过程或在某一地的旅游活动所涉及的吃、住、行、游、购、娱作出详细的线路、地点、时间安排计划。 2、导游人员管理；具体包括导游人员的选择和安排。 3、接待质量管理：交通工具、住宿、餐饮标准等各方面的保证。 4、接待成本管理职能 5、接待安全管理职能 第二节 接待人员管理 一、全陪管理 二、地陪管理 三、领队管理 共事的基础：共同的工作对象——同一团队的旅游者；共同的工作任务——执行该团队的旅游计划；共同的努力目标——组织好该团队旅游者的旅游活动 共事的方法：主动争取各方配合；尊重各方的权限和利益；建立友情关系；彼此尊重、互相学习、勇于担责。 一、全陪管理 （一）全陪工作职责 1、联系 信息感情联络。包括及时向地陪通报旅游团的情况，并协助地陪做好导游工作；做好游客与地陪、游客与旅行社之间的沟通工作；做好旅游线路各站间，特别是上下站之间的联络工作；及时通报团队情况，反映游客的意见和要求，维护团队团结。 2、协调 游客与司机的关系；游客与餐厅、饭店、景区服务人员的关系；游客与旅游地居民的关系，创造轻松和谐的旅游环境，使团队行程得以圆满完成。 3、处理 人身财产安全。保护旅游者的人身和财产安全是全陪的责任。全陪应把安全工作时刻放在心上，多观察周围环境和动向，时刻提醒游客保管好随身物品和证件票据。全陪应养成随时清点人数的习惯，并在团队参观游览时主动断后，提醒掉队的客人及时赶上。 4、协助 协助地陪作为各项服务工作 5、监督 监督地接安排和服务。全陪应监督地陪服务的质量，酌情提出改进意见和建议。由于旅游者主要是按照与组团社签订的旅游合同来评价旅游产品的质量，因此全陪要核实各地的旅游活动安排是否符合合同要求，是否达到了相应的质量标准，客人是否有较好的满意度。如发现地接社有违背合同内容或降低服务标准现象，应及时向地陪提出，督促对方改进服务并给客人合理补偿。必要时可向组团社报告，甚至可以要求地接社更换导游。 6、宣传 7、调研 全陪与地陪的沟通 全陪每到一地，应当主动与当地的导游确认行程表中的安排等事项。全陪应主动与地陪核实各自手中的计划和日程安排是否一致。如有差异应立即与组团社联系，查明原因。在游客观光游览时，全陪一般走在队伍后面，即使不熟悉的路线也不应往前挤，应当注意清点游客人数，为导游起到压阵的作用。 导游改变行程，应当事先征求全陪的意见，得到同意后再向客人说明情况。全陪应当坚持的原则：导游可以调整行程中旅游活动项目的先后顺序，但不能减少行程中的活动项目。对导游压缩游览时间、延长购物时间的情形，全陪有权及时予以指正。情况严重时，全陪应与接待社或组团社联络处理。要注意的是，与导游的交涉应当注意方式方法，并注意避开团队游客。全陪应注意行程上下站之间行程安排的互补性，减少重复。必要时可请地接社做出微调。活动日程的安排一般以组团社与游客商定的行程为依据。全陪应坚持调整日程可以，变动计划（增减旅游景点）慎重的办事原则。 全陪应当向导游介绍游客的基本情况，这有利于导游针对不同游客把握好沟通交流的方式和尺度。领队还应及时将游客的意见和建议反馈给导游，并与导游商讨出解决问题的最佳办法。 （二）全陪管理要点 1、适当授权 应给予全程导游适当的权限，诸如加菜、饮料费 、交际费等。 二、地陪管理 （一）地陪工作职责 1、安排旅游活动 2、作好组织和接待工作 3、导游讲解 4、处理问题 5、维护安全 三、领队管理 （一）领队工作职责 1、落实旅游合同 2、组织和团结工作 3、联络工作 4、介绍情况，全程陪同 与全陪类似，但以“协调内外部”为工作重点。 第三节 旅行社接待过程管理 一、团队接待过程管理 二、散客接待过程管理 一、团队接待过程管理 （一）团队接待的业务特点 1、计划性强 2、技能要求高 3、协调工作多 4、差别化要求高 2）