第四章前厅综合服务与管理资料.pptVIP

客人退房后领取行李 （1）客人退房后认领行李时，礼宾应向总台收银确认是否完成结账程序，然后把行李搬到客人指定位置； （2）在门童协助下装车完毕后应再次向宾客确认，如果是外国人应问清去向并告诉司机 . 制作宾客追踪卡 充当宾馆内导游 转交物品 （1）按接待员要求将各种信件、邮件、传真等转达给宾客请客人签名确认； （2）从外部送时的花、水果、礼品盒等必须需经总台确认后听从处理。 雨具的管理 升旗 九、其他服务 第二节 金钥匙服务理念 专业化的饭店委托代办服务 国际化的民间专业服务组织 具有会员资格的饭店职员的特殊称谓。 一、金钥匙称谓 两把交叉的钥匙，一把开启酒店服务的大门；另一把开启城市综合服务的大门，寓为内外综合服务的总代理。 二、标识 三、服务理念 随机应变； 投其所好； 雪中送炭； 锦上添花； 第三节 总机话务管理 响应效率 规范用语 语音语调 辨识声音 结束通话 话务礼仪 转接准备 储存并牢记常用电话号码 转接规程 （1）转接顺序：先外线，后内线，最后是饭店内部电话 （2）外线要求把电话接到客房时，必须问清受话客人姓名，核对无误后方可接线。 （3）转接后无人接听或电话占线应向客人表示歉意，并说明原因，建议客人稍后再打或建议客人留言。 （4）来电者要求留言的，要记清被留言客人房间号码、姓名及留言人姓名、留言内容、时间并及时开启房间留言灯。 一、电话转接 已结账的客人，一律不开通直拨电话线路，以免跑账。 客房直拨的长途电话通过电脑自动入账。 人工开启后应立即关闭直拨电话线路，并根打印出长途电话收费单，将第一、二联送收银处，第三联留存并填写“长途电话登记表”。 二、开启直拔长途电话（ IDD和DDD ） 核对住店客人的房号、姓名是否与饭店信息一致。 准确记录留言者的姓名、联系电话和留言内容。 复述留言内容，并得到店外客人的认可。 对不能确认是否住在本店的客人，或是已退房离店的客人，除非客人委托，否则不提供留言服务。 三、电话留言 记录客人的房间号、姓名、免打扰的时间，做好交接班记录 锁上客人房间电话，并通知所有当班话务员。 ?时间到，及时开通客人电话，并在交接班记录上打做标注。 接到要求转接的电话，礼貌告诉对方住客要求，给访客提供合理建议。 四、电话“DND” 问清客人房号、姓名及叫醒时间。 填写叫醒登记本，复述客人叫醒要求，并得到客人确认。 把叫醒信息输入机台并检查叫醒系统是否正常工作，必要时提供人工叫醒。 检查叫醒客房的种类和客房类型，若是套房、贵宾房，必须做特别提示。 五、电话叫醒 示例图表 您所在的酒店位于我市市中区，距离双流机场1个小时车程，距离成都火车北站1小时。这时电话铃响了，2011住店客人王先生致电前台告知明早8点要到达双流机场，怕睡过头了，却没有要求叫早服务，请问您如何如理？ 情景再现 接到团队叫醒要求时，应礼貌地请客人到总台登记。 受理团队叫醒服务预订，记录团号、叫醒时间、预订人姓名及房号。 根据总台团队用房表，与叫醒登记表核对，夜班服务员必须再次复核。 填写叫醒登记表团队分房表，然后将团队叫醒输入机台。 团队叫醒 接线生漏叫。 总机接线生做了记录，但忘了输入电脑。 记录的太潦草、笔误或误听，输入电脑时输错房号或时间。 电脑出了故障。 错报房号。 电话听筒没放好，无法振铃。 睡得太死，电话铃响没听见。 叫醒失误原因分析 前厅与客房管理 MobilEmail:jiajing111@ 任课教师：胡家镜 四川农业大学·都江堰校区 第四章 前厅综合服务与管理 第一节 礼宾服务与管理 在机场(车站)设点的饭店，有固定的办公地点和明显标志，如店名、店徽及星级等。 饭店代表的职责为：迎接有预订的客人；推销饭店产品；为离店客人提供送行服务等。 机场代表是代表饭店欢迎客人的第一人，应该特别注意自身素养。 一、店外应接 准备工作 （1）掌握预抵店客人名单(Expected Arrival List，EA)，向预订处索取“宾客接车通知单”，了解客人的姓名、航班(车次)、到达时间、车辆要求及接待规格等情况。 （2）安排车辆。 （3）备接机牌 应接服务程序 到达车站(机场或码头)迎接客人 (1)站立在显眼位置举牌等候、主动问好、介绍自己、代表饭店欢迎客人。 (2)根据预抵店客人名单予以确认。 (3)帮客人搬运行李并确认行李件数，挂好行李牌，引领客人前往接站车前。 送客人上车 (1)开车前10分钟应将客人送到开车地点，引导客人上车，协助将行李装上车。 (2) 开车时站在车前的右前方2米左右，挥手向客