第四章汽车销售礼仪资料.pptVIP

* * * * * * From SYSU From SYSU From SYSU From SYSU From SYSU From SYSU From SYSU From SYSU From SYSU From SYSU From SYSU From SYSU From SYSU 汽车营销礼仪 第四章 汽车销售人员电话礼仪 掌握 电话礼仪和技巧 学习目标 认识 电话礼仪的重要性 电话基本技巧 电话口头表达训练 十大电话情景应对技巧 汽车销售人员 电话礼仪 教学目标 教学目标 教学目标 教学大纲 教学大纲 一、电话口头训练表达 1、语言 （1） 目的要明确，主题要集中，观点要鲜明。 （2） 陈述事实要简洁，说明要点要有条理 最少的语言交待清楚内容 5W1H法 （3） 文明礼貌用语 2、声音 声音 语调 发音 音量 语速 说话节奏 语气 语音语调的变化会影响意义 我没说是你偷了他的钱包 3、态势语 1 即使看不见对方，也不要忘记自己的笑容 2 只要姿势端正，声音自然会清晰明朗 3 即使在彼此看不见的电话中打躬作揖地向对方道歉，对方也会感觉到你的诚意 二、电话的基本技巧 接电话的流程 拨打电话的流程 基本技巧 接电话的流程： 接听电话 询问对方公司名称、姓名、职务 主动报出自己公司名称、姓名、职务 详细记录通话内容 复述通话内容，以便得到确认 整理记录提出拟办意见 输入客户管理系统 5W1H Who （是谁） What（什么事） When （什么时候） Where （什么地方） Why （为什么） How （怎么样） 拨打电话的流程管理 主动询问是否需要再说一遍 说明自己的公司名称、姓名、职务 提前想好谈话要点，列出提纲 拨打电话 询问对方公司名称、姓名、职务 在通话记录上注明接听人及时间 简而言之：每一个电话代表 经销商的形象 俗话说“闻其声而知其人” 对于汽车服务行业而言，专业标准化的服务是客户满意的最基本保障 客户会根据经销商电话接听而判断经销商的形象和服务水平 所以每一位员工都必须注意自己的形象，维护和树立经销商的良好形象，接打好每一个电话 新年来临，感谢一年来，院领导及各部门领导对我的支持和帮助，提前祝大家新春快乐。 主讲人：杨秀丽 * From SYSU From SYSU From SYSU From SYSU From SYSU From SYSU From SYSU From SYSU From SYSU From SYSU From SYSU From SYSU From SYSU * * * * * * *