第四章沟通基础资料.pptVIP

自我介绍 姓 名：刘艳辉 主讲课程：文秘、人力资源等课程 联系方式 邮 箱：545431867@ 第四章 沟通基础 第一节 沟通的基本概念与内容 第二节 语言与非语言沟通 第三节 人际沟通 第四节 组织沟通 第五节 跨文化沟通 第六节 涉外谈判 秘书总会说：我忘记了！ 秘书总会说：我通知了！ 秘书总会说：我不知道！ 秘书总会说：我不会做！ 秘书总是很忙，可总是提供不了你要的结果！ 秘书本想帮你分担一些事情，谁知她更多问题来问你，最后领导变成了秘书的助理！ 秘书换了很多，却没有一个让你满意…… 案例：开会 老总安排秘书通知销售经理参加紧急 会议，秘书打电话挨个做了通知，但开会 时几个重点区域的销售经理没有来，于是 问秘书，秘书说：我打电话通知他们了， 不知道为什么没来？最后一查才知道，有 的销售经理临时出差了，有的把开会的 事情忘了…… 第一节 沟通的基本概念与内容 【先修内容】 1、沟通的概念： 沟通是一种信息的交换过程，是人们为了既定的目标用一定的语言符号，把信息、思想和情感进行传递的过程。 信息 目标 【先修内容】 2、沟通的内涵 沟通是信息传递与反馈； 信息传递得准确是沟通成功的关键之一； 信息理解得准确是沟通成功的关键之一； 沟通是双向动态的反馈过程。 【先修内容】 3、沟通的过程 【先修内容】 4、沟通要素 发送者与接受者； 编码和解码； 信息； 渠道； 背景：心理背景、社会背景、文化背景、物理背景； 障碍； 反馈 【先修内容】 5、沟通原则 正确表达：内容、概念、方式、态度； 适当表达 清晰表达 礼貌表达 【先修内容】 【先修内容】 【先修内容】 8、沟通策略 客体策略、主体策略、信息策略、渠道策略 第一节 沟通的基本概念与内容 一、沟通障碍克服技巧 （一）沟通的障碍 1、发送者的障碍—“四不” 理解力不佳、表达能力不强、判断能力不够、经验不足 2、接受者的障碍 信息译码不准确、信息的筛选不当、信息承受力不强、有心理上的障碍、有思想差异、有文化差异 （一）沟通的障碍 3、沟通渠道的障碍 选择的沟通渠道不正确； 沟通媒介不当造成的障碍； 沟通渠道过长； 外部干扰； 同步练习 1、沟通障碍主要来自（ )A．发送者的障碍B．沟通通道的障碍C．接受者的障碍D．沟通能力的障碍E．沟通环境的障碍 第一节 沟通的基本概念与内容 （二）沟通技巧 明确沟通目的 选择合理的沟通环境 采取正确的沟通态度 选择合理的沟通方式 充分利用反馈 学会积极倾听 注意非语言信息 第二节 语言与非语言沟通 【先修内容】 接打电话技巧 常见问题 能使用电话免提功能吗？ 能先问对方是谁吗？如对方问你是谁，应怎样回答？ 如对方打错电话，应怎样处理？ 如对方的语言听不懂怎么办？ 如电话突然中断，应如何处理？ 接打电话技巧 时间的选择： 休息时间不打（晚上10：00~上午7：00） 就餐时间不打 节假日不打（如情况紧急：“抱歉，事情紧急”。） 可以用其他方式替代，如发信息 接打电话技巧 准备好纸和笔，随时记录必要的信息 铃声三声之内接听 接电话： 您好！ 我是XX公司前台王某，请问有什么可以帮到您？ 说话清晰，话筒距离嘴2.5cm--4cm 仔细倾听 接打电话技巧 公司内的工作电话 　　如有事求见上司，尤其是总经理或副总经理，一定要先用电话联系，请秘书转告或安排时间; 　　与同级同事联络也应先通电话，约定时间、地点，不要随便打扰别人; 　　谈话结束时，一定切记轻放电话。 接打电话技巧 客人或上司在开会时的电话接听 　　首先向对方解释客人或上司正在开会，礼貌询问问对方是否需要留言 　　如有留言，应按电话备忘录的要求做好记录 　　如对方执意要通话，应记下其基本资料（姓名、电话、事件），请对方稍等，随后将资料写在便条上送交客人或上司并等候吩咐。 接打电话技巧 上司或同事外出后的电话接听 　　说明上司或同事的大致去向; 　　说明大致的返回时间; 　　询问对方是否需要其它人代听电话或留言; 　　如在办公室接到别人打给上司的电话而上司又不在，应避免回答“没有来”或“一直未见到”，“还未来上班”等，而应答复“他/她 暂时不在办公室，有什幺事可以代劳呢?”等等。 接打电话技巧 转接客人或上司的电话 　　转接电话时，一定要问清对方的姓名和单位。切记要重复确认转达的内容; 　　在为客人或上司转接电话时，一定要等到双方通了话，再轻轻放下自己的