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第二章 客户关系管理流程设计 2.1客户关系管理与业务流程 2.2.1客户关系管理与业务流程的理论与实践 2.2.2CRM系统中的企业业务流程再造 2.2客户关系管理的主要工作流程及说明 2.2.1流程图绘制的基本技能 2.2.2客户关系管理实践活动的主要工作流程 2.2.3客户关系管理工作流程范例 2.1客户关系管理与业务流程 2.1.1客户关系管理与业务流程的理论与实践 1.信息转化循环 客户关系管理是一个通过积极使用和不断地从信息中学习，从而将客户信息转化为客户关系的循环过程。 主要是以下四个方面的循环： （1）信息收集 （2）市场计划 （3）客户互动 （4）分析提炼 2.客户关系管理与业务流程 （1）业务流程是客户关系管理的基础 （2）CRM系统的引进方式 3.CRM环境下企业业务流程面对的挑战 （1）交易效率的大幅度提高 （2）客户个性化需求的满足 （3）对市场的综合适应能力 （4）客户知识管理 4.客户关系管理与业务流程再造 （1）CRM环境下实施BPR的必要性 （2）CRM环境下实施BPR的主要内容 （3）CRM环境下实施BPR的实施框架 5.客户关系管理与业务流程改进 2.1.2CRM系统中的企业业务流程再造 1.业务操作流程再造 （1）市场营销流程的再造 （2）销售流程的再造 （3）客户服务流程的再造 2.客户合作流程的再造 （1）联络中心管理 （2）Web集成管理 （3）企业业务信息系统 2.2客户关系管理的主要工作流程及说明 2.2.1流程图绘制的基本技能 1.流程图绘制的准备 （1）挑选原则一：绩效的低下性 （2）挑选原则一：位置的重要性 （3）挑选原则一：落实的可行性 2.流程图绘制的原则 （1）以流程为导向 （2）以客户满意为导向 （3）以人为本 （4）持续改进 （5）目标、技术和人的动态平衡 3.流程绘制的方法 2.2.2客户关系管理实践活动的主要工作流程 2.2.3客户关系管理工作流程范例 流程的贯彻和实施时需要注意的事项： （1）提高企业管理层对客户流程的重视 （2）加强培训，使员工对客户流程形成共识 （3）客服管理陋习的习惯 客户关系管理工作流程范例： 范例1：流程名称：客户组织结构设计工作流程 开始 确定部门工作目标 明确部门职责 确定部门层次 确定部门岗位编制 确定领导者职位 设计客服人员工作岗位 结束 提出建议 提出建议 岗位建议 审批 否 是 the end！ * 模块一认识客户关系管理 第一章 客户关系管理的职位描述 1.1 客户关系管理及其组织理论 1.1.1客户关系管理的内涵 1.1.2 客户关系管理型组织理论 1.2 客户关系管理的职位分析描述 1.2.1 客户关系管理在企业整个组织结构中的位置 1.2.2 客户关系管理的岗位职责 1.2.3 职务说明书概述 1.2.4 客户关系管理岗位职务说明书的编制 1.2.5 客户关系管理岗位人员的素质 1.1 客户关系管理及其组织理论 客户关系管理的内涵 客户关系管理型组织理论 1.1.1 客户关系管理的内涵 ① 客户 企业所提供的产品或服务的直接购买者或使用人。 ② 关系 是指两个或两组以上的人中的一方对另一方的行为方式及感觉状态。 ③ 关系管理 就是在生产格局变化的背景下，从过去以资本为中心对生产商、销售商、相关企业的权威命令式组织关系，转变为对员工、销售商、相关企业的非权威式命令的协作关系的管理。 ④企业与客户的关系：a.特征：行为特征和感觉特征 b.长度 c.投入和产出 ⑤客户关系的分类：a.基本型 b.被动型 c.负责型 d.能的型 e.伙伴型 ⑥客户关系管理（CRM） 是一种商业策略，目标是通过优化客户的行动使得企业获得最大化的商业成功，是管理客户关系的商业策略和商业实践，强调用不同的方式管理不同的客户，给客户带来价值的同时。也为公司创造价值。 ⑦客户关系管理的产生缘由 客户资源价值的重视 （管理理念的更新） 客户价值实现过