服务营销——服务补救.pptVIP

* 补充资料：服务补救的措施 学者 Kelly et al.（1993） Hoffman et al.（1995） 郑绍成（1997） 廖桂森等（2000） 产业 零售业 餐饮业 零售业 通信业 一 般 补 救 策 略 提供折扣 更正错误 由主管或员工介入解决 额外补偿 更换产品 道歉 退款 免费 折扣 赠送优惠券 管理者或员工介入解决 替换 更正 更换 免费赠送 折价优惠 赠送礼物 赠送优惠券 现场人员口头抱歉 管理人员出面处理 立即改正服务态度 道歉 承认错误并改正 金钱上的补偿 未令人 满意补 救策略 顾客主动要求更正 给与消费集点 不满意的更正方式 失误升高 不做任何处理 道歉 不做任何处理 未采取补救措施 其他 找理由解释 证明无误 3.1 服务保证的类型 1.服务特性保证 2.完全满意保证 3.复合式保证 3服务保证 3.2 服务保证的益处 1.更加关注顾客 2.明确标准，提高士气 3.及时获得信息反馈 4.提供服务补救的机会 5.减低顾客风险，增进信任 3服务保证 3.3 有效服务保证的设计标准 1.无条件 2.有意义 3.容易理解与沟通 4.易于使用和赔付 5.可以信赖 3服务保证 3.4 不适合使用服务保证的情况 1.企业的服务质量低劣 2.企业已拥有较高声誉 3.难以控制服务质量 4.保证的成本超过收益 5.顾客感知不到风险 6.顾客认为服务质量无差异 3服务保证 服务失误与服务补救 ——抱怨是一件礼物 学习目标： 1.认识服务失误的类型和顾客对服务失误的反应。 2.理解服务补救的重要性。 3.明确顾客对服务补救的期望和影响顾客转换行为的因素。 4.掌握服务补救的策略。 5.明确服务保证的益处及设计标准。 1服务失误 2服务补救 3服务保证 1.1 服务失误的必然性 1.服务特性决定了服务失误无法避免。 无形性/同步性/异质性/易逝性 2.随机因素的影响 不可抗力 1服务失误 服务失败的类型 服务交付系统失败 服务的不可获性 不合理的服务延误 其他核心服务失败 顾客需要以及请求 特殊的需要 顾客的偏好 顾客的错误 其他的破坏性影响 未经提示和未经请示的员工行动 关注的程度 完全形态 非常行为 文化规范 问题顾客 醉酒 口头和身体伤害 破坏企业政策 不合作的顾客 1.2 服务失误的类型 1.2服务失误的类型 1.服务提供系统的失误。 1）顾客无法得到服务 2）不合理的缓慢服务 3）其他核心服务的失误 5.1服务失误 1.2服务失误的类型 2.对顾客要求响应失误。 1）对顾客明确提出的服务要求反应失败 2）对顾客隐含的服务要求反应失败 1服务失误 1.2服务失误的类型 3.员工的不当行为所致的失误。 员工在服务过程有可能会出现哪些不当行为？ 未注意顾客 异常行动 文化管理 不利条件下的行为 1服务失误 1.2服务失误的类型 4.顾客的不当行为引起的失误。 1服务失误 1.3 顾客对失败服务的反应 服务失败 不满意/否定情绪 采取行动 沉默 向供应商 投诉 向周围的 人抱怨 向第三方 抱怨 保留 退出/撤换 1.3顾客对服务失误的反应 1.服务失误后的顾客行为 1）向企业投诉 2）病毒传播 3）向第三方投诉 1服务失误 抱怨者的种类 消极者 发言者 发怒者 积极分子 怀疑抱怨的有效性 主动向服务人员 抱怨 抱怨对社会有益 向供应商抱怨 对朋友传播负面消息 转向原供应商的 竞争对手 向供应商抱怨 告诉他人 向第三方抱怨 1.3顾客对服务失误的反应 2.抱怨者的类型 1.3顾客对服务失误的反应 3.顾客抱怨的原因 1）获得赔偿 2）帮助改进服务质量 3）利他主义 4）证实抱怨合理 5）泄愤 6）重新获得控制 1服务失误 我为什么要抱怨？ 相信投诉总会有积极的结果且对社会有益； 由于服务失误，自己应获得某种形式的赔偿 消费者应得到公正的对待和良好的服务 社会责任：去抱怨以帮助其他人避免遇到类似情况 不过，也有人仅仅喜欢抱怨或制造麻烦 1.3顾客对服务失误的反应 3.顾客不抱怨的原因。 1）不方便 2）对投诉效果持怀疑态度 3）不值得 4）不愉快的感觉 5）角色意识和社会规范的影响 1服务失误 算了，有什么好抱怨的。 你问为什么不去抱怨… 抱怨太浪费时间 也不知道该怎么去抱怨 “感情对抗” 1.4 顾客抱怨的渠道 服务人员 第三方机构 大众媒体 行业协会 消费者协会 私人律师 非正式渠道 网络媒体 朋友 服务企业的舆情控制与管理 2.1 服务补救的重要性 1.持续提高服务质量 2.控制负面影响 3.提高顾客忠诚度 2服务补救 2.2 顾客对服务补救的期望 1.企业承担相关责任 期望能迅速得到帮助； 期望对其不幸遭遇和引起的不便进行补偿； 2.顾客得到公平对待 期望在