销售客户管理()详解.pptVIP

第一节 CRM战略的实施 一、CRM战略实施的三个层次及步骤 CRM战略：公司远景和公司战略，“指路灯” 中层：企业价值观和企业文化建设： 底层：基础流程和组织结构：基础信息系统、业务流程设计、组织结构和人力资源管理等因素。企业组织结构特征应该是客户导向。 实施步骤： 1、获得企业所有人员认同 2、建立CRM项目实施小组：该实施小组应包括高层领导、企业外部的CRM专家、销售和营销部门人员、IT部门人员、最终系统用户的代表。 3、商业需求分析 4、清楚定义企业目标及具体的可测评的目标 5、确定CRM行动计划、6、CRM选型 7、选择供应商 CRM系统：包括信息分析系统（确定潜在客户、差异化的服务、关联商品提供、客户行为分析等），渠道管理系统、建立系统目标和开发方向。 二、CRM战略实施的评价方法（CRM战略实施的四个具体评价维度） ： 实现CRM战略评价目标中至关重要的因素为评价维度。 建立以客户为中心的评价维度 以客户为中心的CRM评估维度（评价指标体系）包括： 1、客户知识维度：客户细分和客户数据管理 2、客户互动维度：运营能力、互动渠道和流控管理 3、客户价值维度：客户终生价值、客户忠诚或客户资产 4、客户满意维度： 三、CRM战略实施的意义 1.客户信息的整合： 2.销售过程的控制与管理： 3.市场活动的制定： 4.市场活动的执行： 第二节 文化变革与CRM战略实施 一、企业文化与CRM战略实施的关系 1、企业文化是企业能否与客户建立良好关系的关键，是CRM能否发挥效能的前提条件。 2、CRM作为支持新型企业文化的有力工具，有给企业文化带来了新的变革。 CRM的实施效果受到两方面文化因素的影响，第一是实施重大变革的能力，第二是各部门间的协作意识。 一个贯彻了CRM理念的企业，一定也是实现了销售、营销和服务文化的转变，即以生产为中心转变以客户需求为中心。 第三节 实施CRM战略变革 一、业务流程再造 企业的业务操作流程：销售、市场营销和客户服务 客户服务：CRM要求企业提供具有竞争力的售后支持、上门 维修和消耗品维修服务，还应当支持客户自由地选择电话、 网络等自己认为最方便的通信方法与企业联系。 CRM、SCM、ERP的整合的方法是重新设计各系统。 SCM：供应链管理，关注企业外部供应商，借助先进的信 息技术实现与供应商协作，从而有效地降低企业库存量和 产品、服务成本的系统。 二、实现以客户导向的人力资源管理方法 1、正确甑选人员 2、教育培训员工：要系统性地培训企业中各层次的人员，尤其是高层支持者、项目团队、关键用户和数据管理员。 3、建立绩效管理 第四节 CRM战略实施的关键成功因素（成功实施CRM系统的对策） 1、争取企业上下一致支持 高层的支持、员工积极支持与参与、组织实施人员紧密合作 第五节 CRM战略实施中的问题与对策 1.CRM战略的导入和实施缺乏整体规划：对CRM战略在思想和观念上存在认识误区，如认为只要企业内部建立了CRM技术和CRM的功能模块就建立了CRM系统。 2.缺乏清晰的远景 3.最佳实践综合症 4.缺乏高层管理人员的支持 5.责任认识误区 6.蜕变成为报告流程的再造 7.CRM是管理项目不是IT项目 8.客户关系管理对象的认识错误 9.缺乏与人力资源的联系 第一节 呼叫中心及其发展 一、呼叫中心的概念和内涵 呼叫中心是一种基于CTI技术（计算机网与通信网集成技术），不断将通信网、计算机网和信息领域最新技术集成融合，并与企业连为一体的综合信息服务系统。其最大作用在于能有效、高速地为用户提供多种服务，实现企业的成本最小化和利润最大化。 呼叫中心对外面向客户，对内与整个企业相联系，它可以把从客户那里获得的各种信息、资料全部存储在资料仓库中，还可以与整个企业的管理、服务、调度、生产、维修结为一体 。 第三节 CTI技术与呼叫中心的分类 一、CTI技术的概念 CTI（Computer Telephone Integration)即计算机与电话集成技术，通过软硬件接口及控制设备把电话通信和计算机信息处理集成在一起，从而计算机和电话的功能，以实现对语音、传真和数据通信的相互控制的综合应用，以便提供增值通信能力的一种技术。 二、实现CTI技术的途径包括哪四个方面？ 1、以PC机为中心的模式：利用软件和硬件实现计算机和电话机的共享电路，并仿真电话的功能。 2、以电话机机为中心的模式 3、以交换机为中心的模式 4、以局域网为中心的模式 三、呼叫中心的分类 1、按采用的不同技术分类： 非CTI呼叫中心和CTI呼叫中心。 2、按规模分类：大型呼叫中心、中型呼叫中心、小型呼叫中心。 3、按呼叫