前台服务与管理2.docVIP

前台服务与管理 前台员工的重要性及八大服务标准 1.前台员工的重要性 前台是进入健身俱乐部的必经之路，也是会员每天进入、离开俱乐部时接触最多的部门，考察健身俱乐部的管理水平和服务档次往往从前台开始，前台就像人的眼睛，在判断人的美丑中起着至关重要的作用。因此前台的服务质量是运营部管理的重点。 优秀的前台服务可以为会员、参观者和内部员工营造一种热情、友好、温暖的、家一般的感觉，使人们感到亲切和愉快。招聘前台员工相对教练和会籍顾问似乎容易些，培训也似乎很简单，殊不知前台其实是整个健身俱乐部的信息中心和情感交流的窗口，其服务质量的好坏同样需要不断地提高、改善和不断地跟进培训，其员工也必须具备丰富的行业经验和职业技能。只有性格开朗、乐于助人、声音甜美、积极向上和愿意学习的人才能但此重任。然而，许多健身俱乐部管路者并没有足够重视，至少没有经常关注这个部门，所以会员满意度不高就也再正常不过了。 前台是健身俱乐部的窗口，是健身企业的服务标准和品牌形象的具体体现，工作的重要性决定了，前台人员的工作压力较大，主要体现在以下几个方面： 1）最早到岗，最晚离开，每天工作时间较长。 2）工作活动范围小，站立时间较长。 3）前台为主要接受会员投诉的部门，需要非常好的耐心，并善于控制自己的情绪。 因此，健身俱乐部每一个员工，特别是健身俱乐部管理者应该像爱护自己的眼睛一样爱护前台员工。相信如果能做到这一点，健身俱乐部达到优秀甚至时卓越的客户服务才是有可能实现的。 2.前台的八大服务标准 前台人员在自觉遵守健身俱乐部员工行为规范的同时，更要注意以下几点： 以热情和职业的方式问候会员、访客和员工，随时与会员说“您好！欢迎光临”，“再见，欢迎再次光临”。 接待会员时，要随时随地保持微笑和目光接触，要称呼他们的姓氏，例如：张先生、李小姐等。在不知对方姓氏之前，也要尊称“先生”或“小姐”，然后礼貌询问对方姓氏，例如：先生/小姐，您贵姓！。 用双手接递客户的物品、会员卡。 主动询问会员的锻炼情况，经常赞美、尊重、关心会员。 无论是在会员的面前还是在电话中，应该始终保持礼貌、友好、热情。 前台禁止使用手机或拨打私人电话，不可使用话机免提功能。 对待会员应有耐心，语气要温和、亲切，在任何情况下都不得与会员争吵，会员抱怨时，应先请会员到较安静的地方，先聆听会员意见，再委婉解释原因，共同找到解决方案。 主动询问会员是否有困难，是否需要帮助，如有发未解决的事情应立即转告主管上级或值班经理、总监，请其协助处理。 前台员工的主要工作职责及岗位描述 前台员工的主要工作职责为：监控健身俱乐部的入口，接听电话，为会员、顾客和员工提供咨询，处理会员投诉，负责广播、更衣柜等管理，并协助其他部门开展工作。 一般健身俱乐部将前台负责人称为主管，但鉴于前台在健身俱乐部的特殊地位和重要性，越来越多的健身俱乐部把负责管理前台工作的人员叫做前台经理，一方面体现了健身俱乐部对这一岗位的重视，因其名称和薪酬上都有区别于普通的主管，级别与会籍经理和教练经理相同；另一方面，也便于在处理客户投诉时，满足会员要求见到负责经理的心态。健身俱乐部应依据劳动法有关规定，根据每天营业时间、客人流量大小和运营的整体人员架构分工等几个方面，确定若干数量的前台工作人员。前台和前台经理的岗位描述见表2—1和表2—2。 表2—1 前台职位说明书 基本信息 职位名称：前台 所属部门：健身俱乐部运营部 责任上级：前台经理 责任下属：无 工作关系 内部工作关系 会籍部 教练部 公司其他部门 外部工作关系 会员 电话咨询、上门拜访的访客 外联单位 健身俱乐部总经理 ↓ 运营部经理 ↓ 前台经理 ↓ 前台 工作概要 接听电话，控制人口，形成健身俱乐部的信息中心，为健身俱乐部创造一种热情、友好的氛围 工作职责 熟悉前台各项操作流程，熟知各种会员卡的类型，以及各类卖品的销售价格 负责保管部门内部相关物品，做好部门内仓库盘点工作，严格遵守公司各项规章制度 按规定依次打开前台电源开关及电器设备，准备营业所需的接待物品，查看上一班次的工作留言本 双手递接会员物品，认真核对会员卡，做好会员卡和手牌卡的登记，计算机输入时应快速正确 统计每日客流情况和毛巾的日耗量，统计水、电等日常开销，准确记录，确保手牌、毛巾等物品的用量充足，做好与次日工作人员的交接留言工作 整理归放前台物品，检查各设备是否完好，依次管斌电器设备、电源开关及柜门，配合保洁人员做好每日清洁收尾工作 接待会员投诉，主动维护公司形象和声誉，对公司、客户资料必须严格保密 主动积极促销卖品，积极配合、协助其他部门的工作 其他工作 上级布置的其他临时性工作 所受监督 由前台经理直接管理 工作权限 改善前台工作的建议权 禁止非前台人