餐厅服务应急处理课件.ppt

餐厅服务应急处理 主讲人： 一、客人自身引起的问题处理 1、客人醉酒 在餐厅吃饭，经常有一些喝多了的客人，有的趴在桌子上酣睡，有的豪情万丈，使劲儿拍胸脯许诺什么，有的不受控制地高声叫喊，有的甚至发酒疯、摔餐具、骂人、打人。 1、客人醉酒 2、接待残疾人 残疾人最怕别人用异样的眼光看待他们。所以，作为餐饮服务人员，决不能用怪异的眼光盯着残疾客人，而是要用平等、礼貌、热情、专业的态度服务他们，尽量将他们安排在不受打扰的位置。 （1）盲人客人 盲人客人因为看不见，服务员应给予方便。具体做法为： ①为其读菜单，给予必要的菜品解释；同时，在交谈时，避免使用带色彩性的词作描述； ②每次服务前，先礼貌提醒一声，以免客人突然的动作，使你躲避不及，造成意外发生； ③菜品上桌后，要告诉客人什么菜放在哪里，不可帮助客人用手触摸以判断菜品摆放的位置； ④客人结账时，不要帮他掏钱，钱币上有盲文，客人会分辨出钱币币值的大小。 2、接待残疾人 （2）肢体残疾客人。 ①应将客人安排在角落、墙边等有遮挡面的位置，能够挡接其残疾部位的座位上； ②帮助客人收起代步工具，需要时帮助客人脱掉外衣； ③客人需要上洗手间时，要帮助客人坐上残疾车，推到洗手间外。如果需要再进一步服务的，请与客人同性的服务员继续为之服务。 3、AA制服务 越来越多的接受吃饭AA制，对此，餐饮服务员应该有所准备和有效服务。一般的AA制，餐后先由一人结账，再人均平摊所需费用，这种AA制通常由客人私下自己解决，对餐厅的服务工作并无什么特别要求，但对于各点各的餐、各结各的帐的客人，则需要服务员多留几个心眼了。 3、AA制服务 （1）首先从主宾或女宾开始按顺时针方向服务。每写好一份菜单，而注意记录客人的姓氏、性别、特征、座位标志等； （2）将菜单交给负责上菜的楼面服务员、厨房、收银台、传菜部； （3）客人需要添加食物或酒水的，在其账单上做好相应的记录； （4）结账时最好由负责点菜的服务员负责，以减少出错的几率； 4、客人就餐赶时间 处理这类问题关键要问清楚客人能在餐厅待多长时间，不要了解客人的口味、预计用餐的价格等。 当客人不熟悉本餐厅菜点时，正是服务推销的好时机。服务员热情、形象的推介，会激起客人的好奇心，促进客人下决心点菜尝试。 客人下单后，服务员要注意菜点的上桌速度。对于赶时间的客人，要特别在下单时作标注，提醒厨房，优先出菜。 5、客人要求服务员陪酒 这是客人想表示对服务员服务工作做得好的谢意。对于这种性格外向的客人，服务员要谢过对方的好意，委婉地告诉客人，餐厅规定服务员不能与客人一起喝酒的，请客人谅解。同时要马上为客人倒酒、换骨碟、换烟灰缸等以转移客人的注意力。 客人找不到人喝酒，一个人喝酒又觉得没意思。对于这种性格的客人更好注意自己的行为举止，免得客人借酒消愁，把你当成倾诉或发泄不满情绪的对象，既影响你正常的服务工作，又妨碍了对其他客人应有的服务，还把自己无端卷进客人的是非之重。 有个别客人有意借三分醉意挑逗服务员。遇到这种客人，要严肃技巧地拒绝客人的无理要求，并请客人自尊、自爱。 6、客人有要事谈 服务周到、殷勤很好，但也要看场合，要特别注意察言观色，如果发现客人来餐厅的目的是有要事谈，就不要过多地干扰他们。 （1）遇到要求坐在餐厅偏僻座位、角落座位和厅房的客人，多数是为了要个安静的环境，便于洽谈和不受太多干扰； （2）如果客人表现得乐于攀谈，服务员可以与之多聊几句，使客人觉得餐厅服务人员待客热情； （3）如果客人落座后显得比较兴奋和急于与同来的客人谈话，则服务员应该微笑、安静地给他们服务，然后礼貌地退出； （4）再进行服务时，也应该安静地进行。如需提醒客人点菜或有事要向客人说明，应在客人讲完后再礼貌地插话：“很对不起，打扰了。你们点要的菜原料不够，可以请你们另外再点一道菜作替换吗？” （5）等事情得到解决时，服务员还要再道歉一次退出。“谢谢你们的理解。打扰了大家的谈兴，实在抱歉。现在请大家继续尽兴。” 7、客人损坏餐具的事件 绝大多数用餐客人在餐厅损坏餐具或用具是不小心所致。对待这种情况，具体做法为： （1）先要收拾干净破损的餐用具； （2）服务人员要对客人的失误表示同情，不要指责或批评客人，使客人难堪； （3）要视情况，根据餐厅有关财产的规定决定是否需要赔偿。 如果是一般的消耗性物品，可以告诉客人不需要赔偿了，如果是较为高档的餐用具，需要赔偿的话，服务人员要在合适的机会与合适的方式告诉客人，然后在结账时一起计算收款，要讲明具体赔偿金额，开出正式的现金收据。 8、就餐的小朋友吵闹 小朋友天生好动，对新鲜事物充满好奇，而且很容易与其他就餐的小孩玩成一团。在对待小孩的