餐饮服务与管理第一单元课件.ppt

服务部 根据客人要求制订菜单、布置厅堂、备餐铺台、并提供完整的宴会服务； 与厨房、公关、工程、绿化、人力资源部联系，进行人手安排，组织并做好宴会餐饮服务工作。 3．酒水部 （1）保证整个饭店的酒水供应； （2）负责控制酒水成本； （3）负责酒水的销售，扩大收入； （4）负责酒品的创新。 （四）后勤保障部 负责所有餐具、器皿的请领、供给、洗涤、消毒、存放、保管和控制； 负责有关部门和区域及机器设备的正常使用、清洁卫生和维护保养； 负责收集和运走垃圾，送洗布单，用过空瓶的收集和处理； 支援各餐饮部门的临时需求。 餐饮工作人员的岗位职责 主要前台岗位职责 1．餐饮部经理 2．餐厅经理 3．餐厅领班 4．餐厅迎宾员 5．餐厅服务员 6．传菜员 7．宴会部经理 8． 管事部经理 9、行政总厨 10、餐厅收银员 想一想： 餐饮部除了上述常见的岗位，其他还有哪些岗位？它们的组织结构关系和岗位职责又是怎样的呢？ 五、餐饮服务人员的素质要求 1、服务人员的思想素质要求 良好的思想素质是树立正确的人生观、价值观和做好服务工作的基础。 政治思想素质（在服务工作中，应严格遵守外事纪律，讲原则，讲团结，识大体，顾大局，不卑不亢，不做有损国格、人格的事 专业思想素质（热爱本职工作，养成良好的行为习惯，将企业和消费者的利益放在第一位，提供尽善尽美的服务。） 2、服务人员的服务态度要求 服务态度取决于员工的主动性、创造性、积极性、责任感和综合素质的高低。 具体要求是：主动、热情、耐心、周到 案例分析： 小小咸菜体现餐饮高质量服务 某晚，餐厅包间内一席普通的家宴正在进行，在祥和的用餐气氛中。 服务员小李看到老先生不停的用小勺翻搅着碗中的稀饭，对着鸡 鸭鱼肉直摇头。 这是怎么回事呢？是我们饭菜做的不合口味？不对呀，其他人不 正吃的津津有味吗？ 小李灵机一动，到后厨为老先生端上了一碟小菜——榨菜丝。 当小李将榨菜丝端上桌后，老先生眼前一亮，对着小李不停的称赞： “小姑娘，你可真细心，能够看出我对咸菜感兴趣，不简单。”老先 生的老伴连忙说：“这儿的服务跟其它地方就是不一样，我们没说到 的小姑娘们都能想到、做到，以后有时间我们要经常到这里来。” 点评： 在对客服务中，小李为客人提供了满意的服务，给他们无微不至的关心，让他们在酒店比在家感到方便。 因此餐厅服务员需要时时注意客人的用餐情况，把事情做到客人开口之前，为客人提供“满意+惊喜”的服务，是餐厅持续改进服务质量的根本。 3、服务人员的服务知识要求 （一）基础知识 （二）专业知识 （三）相关知识 4、服务人员的相关能力要求 （一）语言能力 语言要文明、礼貌、简明、清晰； 提倡讲普通话； 对客人提出的问题无法解答时，应予以耐心解释，不推诿和应付； 具有一定的外语水平 案例分析 该怎么表达？ 服务人员的相关能力要求 （二）应变能力 餐厅服务人员必须有灵活的应变能力; 遇事冷静; 及时应变; 妥善处理 服务案例分析： 罚款的艺术 某饭店，餐厅服务员正在为一批香港客人服务。酒至半酣，客人 吴 先生见餐桌上的银质餐具非常精美，顺手拿起一把银匙塞进自己西装内侧衣兜里。 服务员看到后没有揭露客人，而是在宴请快结束时，手拿一套精致的带有饭店店徽的餐具递给 吴 先生：“先生，您好。听说您非常喜欢我店的银餐具，我们经理很高兴，送给您一套，已经在你的帐单上记下了。”客人一愣，马上反应过来，就着台阶下来：“谢谢你们的关照，今天喝酒较多，有失礼的地方请多包涵。” 就这样，服务员巧妙的让客人买了一套小件银餐具，而且实现将与客人装入衣袋的那间相同的抽出来了，以自己高超的服务技巧，在不伤客人情面的情况下，巧妙地保护了饭店利益。 案例评析 在饭店常会发生客人拿取饭店物品的情况，作为服务员应正确区分客人所取物品的性质。 饭店物品分三类：一类是餐厅或客房的免费用品，一类是客房或餐厅的补给品，客人可以使用但不可以带走，还有一类是计费用品，服务员应根据客人所拿物品的类别采取相应措施。 如果客人确实偷拿饭店物品，服务人员必须追回。但要注意方式和分寸。 注意尽量不在大厅广众之下索回，在语言上不采用过激言辞，当然，对于情节恶劣的所偷拿物品比较贵重的应处以罚款。 本案例中服务员处理方法得当，用词婉转，讲究服务语言艺术。但让客人买下餐具的办法要慎用，防止发生冲突。 服务人员的相关能力要求 （三）推销能力 （根据客人的爱好、习惯及消费能力灵活推销） （四）技术