服务意识与职业道德培训详解.ppt

服务意识 职业道德 主要内容： 1.什么是服务 2.什么是服务意识 3.讨论服务意识(酒店)体现在哪些方面 4.处理投诉的程序 进入职场的角色篇  我宣誓,我忠诚: 忠诚,受益一生之人信条 感受崇高 我是谁?自我认知 1.公司形象的代表 2.公司经营理念的传递者 3.客户入住酒店的引导者/专业顾问 4.将各种客房，餐饮酒店产品推介给客户的专家 5.将客户意见向公司反映的媒介 6.是客户最好的朋友 7.市场信息的收集者 8.具有创新精神,卓越表现的追求者 人在职场的八种成熟情感 职场中成熟情感的要求 1.善于与思维或习惯不同的人一起工作 一个成熟情感的人可以在团队中出色的与不同人工作。 2.主动地承担与职者相关的责任，并勇敢的为结果负责 在工作中经常遇到的最头疼的问题就是碰到有些人不承担有些人不承担他的责任，甚至推卸责任，该做决定时却却拖着不做决定，作为一个在职场里情感成熟人，要敢于为其结果负责。 3.独立地做出判断和决定 做事不会反复无常，重要的事项无需依赖别人或等待指示。 4.能控制自己的情绪 当遇别人激动时有能力使其恢复平静，客观的看待别人提出的意见，特别是不同意见，从中反省，制定改正计划和措施。 给你一个故事，希望你能喜欢这个故事并希望它能为你带来好运。  　　从前，有一个脾气很坏的男孩.他的爸爸给了他一袋钉子，告诉他，每次发脾气或者跟人吵架的时候，就在院子的篱笆上钉一根。第一天，男孩钉了37根钉子。后面的几天他学会了控制自己的脾气，每天钉的钉子也逐渐减少了。他发现，控制自己的脾气，实际上比钉钉子要容易的多。终于有一天，他一根钉子都没有钉，他高兴的把这件事告诉了爸爸。 　　　　　　 爸爸说：从今以后，如果你一天都没有发脾气，就可以在这天拔掉一根钉子. 日子一天一天过去，最后，钉子全被拔光了。爸爸带他来到篱笆边上，对他说：儿子，你做得很好，可是看看篱笆上的钉子洞，这些洞永远也不可能恢复了。就象你和一个人吵架，说了些难听的话，你就在他心里留下了一个伤口，像这个钉子洞一样。插一把刀子在一个人的身体里，再拔出来，伤口就难以愈合了。无论你怎么道歉，伤口总是在那儿。要知道，身体上的伤口和心灵上的伤口一样都难以恢复。你的朋友是你宝贵的财产，他们让你开怀，让你更勇敢。他们总是随时倾听你的忧伤。你需要他们的时候，他们会支持你，向你敞开心扉。告诉你的朋友你多么爱他们，告诉所有你认为是朋友的人，你会发现你有一个很大的朋友圈.  5.善于接受别人的批评 忠言逆耳利于行 6.顾全大局 遇到不喜欢的工作要顾全大局，要按指令去完成工作。不能只干自己喜欢的工作，不喜欢的工作就不干或怠工。 7.找到幸福的感觉 保持心理健康是一个人取得成就、完全独立地生活，一个人要有责任感和义务感 8.常存感恩之情 一旦认知自己的能力与周围的环境息息相关，对人和物就要有感恩之情，心态好，就能在一个团队中客观的看待自己的成绩 感恩心,使生活变得更美好 在水中放进一块小小的明矾,就能沉淀所有的渣滓,如果我们的心中培植一种感恩的思想,则可以沉淀许多的浮躁,不安,消融许多的不满与不幸.感恩,使生活变得更美好 一次,美国前总统罗斯福家失盗,被盗去了许多东西,一位朋友问询后,忙写信安慰他,劝他不必太在意,罗斯福给朋友的回信:”亲爱的朋友,谢谢你来信安慰我,我现在很平安.感谢上帝:因为第一,贼偷去的是我的东西,而没有伤害我的生命,第二,贼只偷去我的部分东西,而不是全部,第三,最值得庆幸的是,做贼的是他,而不是我. 希尔顿的格言： 感激伤害你的人因为他磨练了你的心志 感激欺骗你的人因为他增进了你的见识 感激遗弃你的人因为他教导你应自立 感激拌倒你的人他强化了你的能力 感激斥责你的人因为他助长了你的智慧 1. 服务是帮助 ??? 2. 服务是照顾 3. 服务是贡献 4. 服务是时时刻刻站在客人的立场，设身处地为 顾客着想，及时了解满足顾客所需 5. 服务是为顾客提供一切物质和精神需要的总和 6. 服务是一种人与人之间真诚的交往 关于服务: 服务是一门科学,要用科学的方法去研究它. 服务是一门哲学,是一种人生观和价值观. 服务是一门艺术,要用艺术的眼光去设计它. 服务是一种具体的方法,一种具体的行为方式. 服务是从实践中升华出来的理念. 什么是意识？ 意识是人们对事物的初期认识，在长期的学习段练学习中所获得的一种对事物的价值观与评价。意识又分为[深意识]与潜意识。深意识：对事物的有所分析，有所考虚有所研究，有一定的时间缓冲。潜意识：在长期生活中，大脑自然产生的结论，会形成一种精神上的条件反射，一种值得自已相信的经验的激发。 案例： 看迪斯尼乐园怎样用服