保险服务管理研.pdfVIP

摘要 在我国保险产业逐步发展与成熟的过程中，产品创新并保有竞争优势以获得 超额利润对我国保险公司有着十分重要的意义。然而现阶段保险公司的产品大同 小异，少有明显的区别，因而良好的服务质量成为保险公司获得竞争优势的关键。 在服务管理逐渐受到重视的今天，保险服务质量的优劣，对于顾客满意、经营成 果、以至于保险企业兴衰具有决定性的影响。 本文在对保险服务的特征和性质进行深入分析之后，决定从消费者的需求角 度来研究保险服务质量。通过查阅国外有关服务质量的研究成果和研究方法，决 定将服务质量的测量与保险服务利润链结合起来。希望通过保险服务质量的测量 找到改善保险公司经营的关键点，相应调整服务策略，合理分配服务资源，以提 供高质量的保险服务。 本文分为四章：第一章主要是介绍与保险服务相关的基础理论。第二章对我 国保险服务现状进行分析，并提出解决思路，即通过对保险服务质量的测量，调 整公司的服务策略，找出企业利润最大和顾客满意程度最高的结合点。第三章是 本文的核心，首先构建了保险服务利润链，然后将保险服务利润链和保险服务质 量的测量模型结合起来，通过对保险公司向顾客提供的保险服务质量进行测量， 寻找保险公司经营管理中存在的盲点。最后一章是在前文的基础上，通过改变公 司经营方法从而改进保险服务质量。 关键词：保险服务 服务质量 保险服务链 顾客满意 Abstract Insurance isa sectorin the ofits China．Duringprocess industrywell·developed isa levelof insuranceinstitutions．Itnotan developing，therehigh similarityamong is toincrease innovationand throughproduct easyway profitspread in iscriticalto in itis insurance assurance anysectors，so Quality competition industry． the whichtheinsurance Asa service becomes result，goodquality keyby company more obtainedthe enterprisespay andmore competitiveadvantage．Nowadays onserviceadministration．Itisessentialforinsurance attention whetherthe companies insuranceservice is Orinferior，whichcouldaffectthe