2014物业师综合第三章心理学知识与应用第一节 心理学的概念与分类.doc

第三章心理学知识与应用第一节 心理学的概念与分类——新增 一、心理学的概念 心理学是研究人的行为和心理活动的规律的科学。心理学的研究目的在于通过揭示心理现象发生、发 展的客观规律，用以指导人们的实践活动。 （一）心理学的双重性质 心理学是一门涵盖多种专业领域的科学，兼有自然科学和社会科学的双重性质。 （二）心理学的研究对象——重点 心理学的研究对象是心理现象。 心理现象由心理过程和个性心理两大部分组成，是心理过程和个性心理特征的统一体。心理过程是指 人的心理活动发生、发展的过程，也就是人脑对现实的反映过程。心理过程包括认识过程、情绪情感过程和意志过程，这三个过程既互相区别又互相联系。 【例题】心理学的研究对象是（ D ）。 A．心理过程B．认识过程C．个性心理D．心理现象 二、心理学的分类 心理学尚未有统一的分类标准和分类方法。目前普遍较为认可的一种分类方法，是分为理论心理学和 应用心理学两大类。对于物业管理来讲，学术层面的具体分类并无根本性意义。下面简要介绍对于物业管理和服务活动有重要作用的个性心理学、社会心理学和管理心理学。——重点 【例题】对于物业管理和服务活动有重要作用的心理学包括（ BCD ）。 A．理论心理学B．社会心理学C．个性心理学D．管理心理学E．应用心理学 1．个性心理学 个性心理学的研究对象是个性，以个体的客观差异为研究中心，研究个性特质形成和发展的规律，研究范围涉及心理过程和个性心理。 2．社会心理学 社会心理学的研究对象是社会心理现象，包括个体的社会心理现象和群体的社会心理现象。社会心理学以社会影响为研究中心，主要研究社会情境对个人的影响以及个人对这个情境的解读的作用。 3．管理心理学 管理心理学是把心理学的知识应用于分析、说明、指导管理活动中的个体和群体行为的工业心理学分 支，是研究管理过程中人的心理现象、心理过程及其发展规律的科学。管理心理学以组织中人的心理与行为的规律性为研究中心，其研究对象分为四个层次：个体心理与行为、群体心理与行为、组织心理与行为、组织外部环境。管理心理学是一门以人为中心的学科，具有人本化的特征；涉及的基础理论知识比较广，具有综合性的特征；与组织管理活动密切相关，具有应用性的特征。 三、心理学在物业管理中的主要应用领域——掌握标题——重点 心理学在物业管理中具有广泛的应用，可以概括为以下三个主要方面。 1．客户服务 物业管理属于服务性行业，客户服务是核心。物业管理应该提供哪些服务、质量标准如何，主要取决 于客户的需要；而物业服务的质量如何、业主是否满意，则主要取决于客户的心理体验和评价。无论是客户需求，还是客户体验，都是无形的，缺乏客观的可以衡量的标准，这就要求物业服务企业充分运用心理学知识，准确掌握客户的各方面需求，在提供服务的同时，有效进行沟通，妥善处理投诉，做好客户的印象管理，最终获得客户的满意评价。 2．内部管理 物业管理属于劳动密集型行业，员工的态度和行为既与个性心理特征有关，又受到其他员工和外部环 境的影响。因此，物业服务企业必须充分考虑员工心理方面的因素，调节员工情绪与压力，提高员工心理素质，改善内部人群关系，鼓舞士气，增强团队凝聚力，从而形成正确的工作态度、服务态度和职业价值取向。 3．公共关系管理 物业管理属于市场化的行业，公共关系管理是物业服务企业的一项重要职能。物业服务企业应针对不 同的对象，采取不同的方式进行有效的协调沟通。 【例题】心理学在物业管理中的主要应用领域不包括（ A ）。 A．外部管理B．内部管理C．客户服务D．公共关系管理 第二节情绪与心理 一、情绪与情感 （一）情绪情感的定义 心理学认为，情绪、情感是人对客观事物的态度体验及相应的行为反应。情绪与情感的区别，从反应特点来看，情绪具有情境性、暂时性、表浅性与外显性，而情感具有稳定性、持久性、深刻性和内隐性。 （二）情绪的构成与分类 1．情绪的构成——重点 情绪的构成包括三个层面：认知层面上的主观体验、生理层面上的生理唤醒，以及表达层面上的外部行为。这三者缺一不可，必须同时存在，才构成一个完整的情绪体验过程。例如，一个初次在公开场合演讲的人，面对众多听众，难免感受到内心紧张的主观体验，出现脉搏加快、肌肉紧张等生理反应（唤醒），同时可能出现前言不搭后语、手足无措等外部行为。 2．基本情绪的分类 从生物进化的角度看，人的情绪可以分为基本情绪和复合情绪。基本情绪，也称原始情绪，是人与动物所共有的，属于先天就会的。复合情绪是由两种或两种以上的基本情绪组合而成。 一般认为，人类具有四种基本情绪：快乐、愤怒、恐惧和悲哀。——必考点 【例题】人类的基本情绪包括（ ABCD ）。 A．恐惧B．快乐C．悲哀D．愤怒E．仇恨 快乐是指所期待的目标得以实现或需要得到满足之后，内心产生的一种轻松、满意的情绪体验。引