满足排队等候心理的服务设计分析.pdfVIP

第35卷 第10期 包装工程 2014年05月 PACKAGINGENGINEERING 37 满足排队等候心理的服务设计分析 尹家鸣，陶晋，曹苗苗 （北京科技大学，北京 100083） 摘要：目的目的论述客户在等候各个阶段其心理诉求与行为过程的关系。方法方法 以排队常见的3种心理 诉求为启示，依据心理学知觉行动特征，将排队等候过程划分为前、中、后期三大阶段，通过实际案例， 从认知心理学的角度对排队问题进行分析。结论结论 等候的不同时间节点有不同的心理诉求，需要提供 阶段性的服务，研究认知心理对服务设计有指导性的作用。 关键词：排队等候心理；服务设计；心理学 中图分类号：TB472 文献标识码：A 文章编号：1001-3563（2014）10-0037-05 Analysis