辽宁公司业扩报装流程效率专题分析报告(稿).docVIP

国网××省电力有限公司 业扩报装流程效率分析报告 运营监测（控）中心 二〇一四年九月 前言 为提高业扩报装流程效率效益，预测客户服务风险，提高公司业扩服务质量，运监中心开展了业扩报装流程效率提升专题分析工作。 专题分析报告以×××、×、朝阳等地市公司为样本，运用运监中心构建的“业扩报装流程效率提升分析模型”，使用大数据挖掘技术，采集近三年业扩报装流程明细数据，开展分析工作。运用聚类、溯因等分析方法，以客户所属行业为分析对象，从客户的历史用电趋势、业扩新装流程及容量情况、暂停及恢复用电情况和新装后用电量增长情况等几方面统计数据，开展近三年各行业客户用电及报装情况分析；以重点大客户为分析对象，重点对用电量大（报装容量大）、电压等级高、对电网安全运行及企业经营效益有重大影响的客户的业扩报装需求及风险进行分析，制定有针对性的服务策略，推进公司服务质量和运营效益双提升；以业扩流程超时情况的历史数据为分析对象，对最近三年超时率较高的相关流程环节，尤其是涉及关键客户流程中时限较长的环节进行重点和细致地分析，查找影响时限的主要原因，分析可控环节是否有进一步提升的空间，分析不可控环节对公司的影响和风险。为简化内容，报告以提炼结论性内容为主，详细验证过程没有体现在分析报告中。 与传统的业扩报装专题分析相比，基于大数据挖掘的业扩报装流程效率分析更注重对报装用户价值挖掘和业扩报装业务风险预测，可以实现对业扩报装业务的定量分析，提高业扩报装服务效率，为更有效的开展业扩报装业务服务，提高客户满意度、降低运营风险提供决策参考。 后续，随着用电采集系统的深化应用、业扩业务的不断完善，运监中心将进一步深化业扩报装监测分析工作，拓展业扩报装服务分析范围，优化在线分析方法，我公司决策提供更有针对性的参考依据。 目 录 第一章 分析意义和思路 × （一）分析意义 × （二）分析思路 × （三）分析模型 × 第二章 业扩报装基本情况分析 × （一）区域电力市场基本情况 × （二）业扩报装总体情况 × （三）各行业报装情况 ×× 第三章 重点大客户业扩情况分析 ×× （一）××省重点用户业扩整体情况 ×× （二）新装、增容、减容恢复和暂停恢复业扩行为分析 ×× （三）减容、暂停和销户业扩行为分析 ×× （四）业扩报装总体分析 ×× 第四章 业扩报装流程时限分析 ×× （一）各电压等级用户流程时限分析 ×× （二）各用电类别用户流程时限分析 ×× （三）在途工单时限分析 ×× 第五章 业扩报装单体流程分析 ×× （一）业扩报装全过程解析 ×× （二）可控环节流程时限分析 ×× （三）不可控环节分析 ×× （四）隐性环节分析 ×× 第六章 业扩流程超期情况分析 ×× （一）各环节耗时情况分析 ×× （二）关键环节耗时不合理分析 ×× （三）长期停滞流程原因及对企业运营效益影响分析 ×× 第七章 结论及相关建议 ×× （一）主要结论 ×× （二）相关建议 ×× 分析意义和思路 （一）分析意义 近年来，公司高度重视业扩报装流程管理工作，坚持“一口对外、便捷高效、三不指定、办事公开”的原则，使得业扩报装全过程运转更加规范、公司运营效率显著提高。 但是，针对区域市场潜在用电需求的数据挖掘和分析工作，以及对业扩报装各环节时限、成本监控工作的开展相对不够深入，结合当前××地区电力市场持续低迷，电力销售增长缓慢的客观环境，公司面临较大的经营压力，迫切需要研究采取有效措施挖潜增效，进一步提高运营管控能力与效率效益。 从企业运营效益及风险管控角度，加强业扩报装流程分析，推进客户早用电、公司多售电，分析经营风险，不仅是公司提高运营效率效益、更好地履行社会责任的一个重要内容，在公司服务面临的社会关注度与外部监管压力日益增加的环境下，还是增强公司外部风险防范能力的重要手段之一，同时，有利于发挥运监中心对供电服务工作的辅助支撑作用，促进运监中心加快建设与应用。 （二）分析思路 一是对××省电力市场基本情况、业扩报装总体情况进行分析，结合地市各行业业扩报装情况，将高压客户进行分类，针对不同类型客户采取不同业扩服务方式。 二是以重点大客户为分析对象，重点对用电量大（报装容量大）、电压等级高、对电网安全运行及企业经营效益有重大影响的客户的业扩报装需求及风险进行分析，制定有针对性的服务策略，推进公司服务质量和运营效益双提升 三是分别以归档工单和在途工单为分析对象，重点分析归档工单整体业扩时限，在途工单中的超长时限工单停滞环节时限，其中又从用户分类、用电类别等几个维度分别进行了分析，以定位影响业扩报装流程效率的关键客户群和耗时环节。 四是以归档工单为分析对象，从可控时限、不可控时限、隐性环节三个方面进行分析，评估不同因素对业扩流程效率的影响程度。 五是对最近三年超时率较高的相关流程环节，尤其是涉及关