团队沟通与冲突管理教案.ppt

（一）沟通的含义？ （二）沟通的三大要素？ 明确的目标 达成共同的协议 沟通信息、思想和情感 ? （三）沟通的两种方式？ 语言沟通。 非语言沟通。 四、 沟通技巧 表达技巧——言语沟通 选择恰当的方式（how）： 明白讲出来 选择恰当的场合（where）：情绪中不沟通 选择恰当的内容（what） ：平和而坚定，柔弱而原则 选择恰当的时间(when) ：不要喋喋不休 选择恰当的对象(who) ：说给应该听的人 团队工作协调的注意点 1.收集与问题相关的事实与意见 2.以组织的目标为最高原则来统合对立的意见 3.考虑对方的权限、能力与立场 4.聆听对方的意见，避免争论 5.分析对方话语中的真义 6.不要有主控或对立的心态 语言沟通 不能说欺骗的话，但不一定说真心的话。不能说假话，但一定要说妥当话。 职场交际“六不谈”： 1、不非议国家和政府。 2、不涉及国家与行业秘密。 3、不对交往对象的内部事务随意加以涉及。 4、不在背后议论同行、领导和同事。 5、不谈论格调不高的问题。 6、不涉及私人问题。 私人问题五不问： 不问收入； 不问年纪； 不问婚姻家庭； 不问健康问题； 不问个人经历。 当与小孩沟通时，不要忽略了他的“纯真” 当与少年沟通时，不要忽略了他的“冲动” 当与青年沟通时，不要忽略了他的“自尊” 当与男人沟通时，不要忽略了他的“面子” 当与女人沟通时，不要忽略了她的“情绪” 当与主管沟通时，不要忽略了他的“权威” 当与老人沟通时，不要忽略了他的“尊严” 非语言沟通？ 语气语调 面部表情 身体姿势 目光接触 身体距离 沟通技巧 表达技巧——非言语沟通 体态：稳重、大方 空间位置关系：利用而不滥用 手势：切勿太大，稳重冷静 眼神：温柔平和，坦然自信 表情：微笑 服饰：注意场合，不要装扮过度 语气、语调：恰当、充分 常规距离有四： 1、私人距离。小于半米，以致无穷接近。 2、常规距离。半米到一米半。 3、礼仪距离。一米半到三米半。 4、公共距离。三米半以上。 （五）沟通的三种行为？ 关于“聽” 要用“耳”听。 要用“心”听。 要用“目”听。 把对方当“王”。 关于“问” ●开放式问题：收集信息全面、谈话气氛轻松。//浪费时间，容易偏离主题。 ●封闭式问题：可以节省时间、控制谈话的气氛。//不利于收集信息。 问 题 举 例 （六）沟通的层次? 1、沟而不通。 2、沟而能通。 3、不沟而通。 沟而不通的原因 讯息的障碍 通路的障碍； 语言的障碍； 心理的障碍。 沟通障碍： 不完全清楚自己的观点和意图。 不完全了解交流对象的观点和感情。 未能成功地协调双方的观点、感情和意图。 缺乏有效的人与人之间的接触。 未能制造轻松的气氛，使双方能自由地发表自己的观点和意见。 在加以评价和提出建议之前没有仔细听取对方的意见 没有领会对方谈话中的感情因素。 缺乏相互信赖和尊重，缺乏信任感。 书面和口头交流超出了对方的理解力。 对交流的有效性缺乏正确的评价。 没有刺激同伴发挥其创造力，没有鼓励他们发表自己的意见。 交流中常见的错误 说得太多，听得太少。（夸夸其谈） 没有完全投入地听取对方意见。（设身处地） 未能捕捉到面部表情、眼神等非语言交流信息。（过于自信） 自以为了解真正的问题，实际不然。（刚愎自用） 没有认识到交流的重要性。（强权管理） 错误地认为所有人的行为方式相同，忽视了交流对象的个性。（以一概全） 没有意识到大多数管理问题都是交流不畅所致。 （畅所欲言） 忘记了交流不仅仅需要语言，还需要行动。（口是心非） 上对下 下对上 平 行 原则：看得起部属。 态度：亲切而和蔼；让部属先说。 原则：心中有领导。 态度：礼让三分；注重时机把握。 原则：敬人者人恒敬之。 态度：尊重对方从自己做起；让对方不吃亏。 （七）团队沟能的注意点 1.抓住沟通的要点2.强调沟通的互动过程 　3.表达要易于对方理解 4.巧妙使用传递技巧 自检1　　请结合上表阅读以下事例并回答问题。　　某公司员工甲因为个人的住房问题主动与其经理乙进行沟通。　　谈话内容如下：　　员工甲：我想贷款买房，但是首付不够，所以很烦恼。　　经理乙：别太着急，大家可以帮你凑足首付，你还差多少钱？　　员工甲：不好意思，我还差很多钱。　　经理乙：没关系的，你说吧。　　员工甲：差15000元钱。　　经理乙：啊……　　员工甲听到经理乙的“啊……”之后，就此闭嘴不语。这次沟通以失败告终。　　 请你谈谈经理乙在这次沟通中犯了什么错误？在倾听中经理乙以后应该注意什么问题？　　____________________________________________　　___________________