初级经济师工商管理专业-基础班讲义05-第五章　质量管理.docVIP

第五章　质量管理　本章历年考题分值分布 单项选择题 多项选择题 案例分析题 合计 2011 7 4 6 17分 2012 7 4 6 17分 　　本章重点与难点　　重点：　　1.掌握质量的基本概念及其发展历程；质量管理的概念及其发展历程。　　2.质量控制方法概述；过程能力分析法；控制图法。　　3.ISO质量管理体系与质量认证。　　4.全面质量管理；六西格码管理；全面质量管理与六西格玛管理的比较。　　5.产品质量法概述；产品质量责任和义务；产品质量监督检查制度。　　难点：　　过程能力指数的计算　　主要内容：　　第一节　质量与质量管理　　第二节　质量控制方法　　第三节　ISO质量管理体系与质量认证　　第四节　全面质量管理与六西格玛管理　　第五节　产品质量法 第一节　质量与质量管理 　　一、质量的基本概念及其发展　　质量的概念最初仅用于产品，以后逐渐扩展到服务、过程、体系和组织，以及以上几项的组合。　　（一）质量的概念　　质量是指一组固有特性满足要求的程度。质量的内涵是由一组固有特性组成，且特性具有满足顾客及其他相关方要求的能力。　　具有：（1）经济性；（2）广义性；（3）时效性；（4）相对性。　　（1）质量的经济性：这一要求汇集了价值的表现。　　（2）质量的广义性：不仅指产品的质量，也可以指过程和体系的质量。　　（3）质量的时效性：组织的顾客和其他相关方对组织、产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的。　　（4）质量的相对性：需求不同，质量要求也就不同，质量的优劣是满足要求程度的一种体现。它需在同一等级基础上作比较，不能与等级混淆。　　【历年真题】2011年单项选择题　　31.企业的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的要求，这体现了产品质量的（　）。　　A.经济性　　B.相对性　　C.狭义性　　D.时效性 　　[答疑编号5849050101] ? 『正确答案』B 　　（二）质量特性　　质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。　　（1）性能；（2）适用性；（3）可信性（可靠性、维修性、维修保障性）；（4）安全性；（5）环保性；（6）经济性；（7）美学性。　　硬件质量特性有： 　　（1）内在特性，如结构、性能、精度、化学成分等；　　（2）外在特性，如外观、形状、色泽、气味、包装等；　　（3）经济特性，如使用成本、维修时间和费用等；　　（4）其他方面的质量管理特性，如安全、环保、美观等。　　质量的适用性就是建立在质量特性基础之上的。　　服务质量特性：是服务产品所具有的内在特性。服务特性可以分为五种类型： 　　（1）可靠性：准确地履行服务承诺的能力；　　（2）响应性：帮助顾客并迅速提供服务的愿望；　　（3）保证性：员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力；　　（4）移情性：设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注；　　（5）有形性：有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表。　　软件质量是反映软件产品满足规定和潜在需求能力的特性的总和，描述和评价软件质量的一组属性称为软件质量特性。 　　（1）软件质量特性包括：功能性、可靠性、易使用性、效率、可维护性和可移植等六个特性。 　　（2）软件作为有别于电气、电子元件等硬件的新元素被引进计算机系统。按传统观念，软件寿命是无限的，软件没有物理的磨耗或耗散，它的质量问题与硬件相比具有较特殊的属性。 　　（3）流程材料质量，有可定量测量的特性，如强度、黏度、速度、抗化学性等，也有定性的特性，只能通过主观性的判断来测量，如色彩、质地或气味等。　　按照对顾客满意的影响程度不同，可以将质量特性进行分类：　　（1）关键质量特性——影响整体功能　　（2）重要质量特性——影响部分功能　　（3）次要质量特性——暂不影响功能，但会逐步影响功能丧失　　（1）关键质量特性，是指若超过规定的特性值要求会直接影响产品安全性或使产品整体功能丧失的质量特性；　　（2）重要质量特性，是指若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性；　　（3）次要质量特性，是指若超过规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能会引起产品功能的逐渐丧失。　　【历年真题】2012年单项选择题　　33.将产品的质量特性划分为关键质量特性、重要质量特性和次要质量特性的依据是（　）。　　A.产品设计者的喜好　　B.国家质量技术监督局的相关规定　　C.生产过程中各工序工艺的难度　　D.产品质量特性对顾客满意的影响程度 　　[答疑编号5849050102] ? 『正确答案』D 　　（三）质量概念的发展　　1.符合性质量概念　　它以“符合”现行标准的程度作为衡量依据。“