品质提升建议——物业讲解.ppt

１、Concierge——金钥匙大管家定位与释义： 定位与释义：门房、守门人、钥匙看管人。 Les C1efs dOr [音：lay clay door]名词，来自法语，系指由为服务行业献身的酒店委托代办金钥匙成员们组成的国际专业组织。 在今天Concierge已成为客人提供全方位“一条龙”服务的岗位，只要不违反道德和法律，任何事情Concierge都尽力办到，以满足客人的要求。其代表人物就是他们的首领“金钥匙”，金钥匙见多识广、经验丰富、谦虚热情、彬彬有礼、善解人意。 2、金钥匙服务的个性化特点及内容 个性化是金钥匙服务最有吸引力的地方。在国外，“金钥匙服务”获得了很多商务人士、高端客户的认同，于是航空公司、大型商用物业等场所也纷纷借鉴或引进了“金钥匙服务”， 有着金钥匙组织70余年的沉淀以及金钥匙组织在国外物业管理中多年的时间积累，物业“金钥匙服务”也开始在国内顺势发展开来。 近年香港不少豪宅也引进了这种服务。而国内物业行业引进金钥匙则是从深圳的高端别墅区开始 。 金钥匙的Concierge的服务内容涉及面很广：向客人提供市内最新的流行信息，时事信息和举办各种活动的信息、并为客人代购歌剧院和足球赛的入场券；或为城外举行的团体会议作计划，满足客人的各种个性化需求，包括计划安排在国外城市举办的正式晚宴；为一些大公司作旅程安排；照顾好那些外出旅行客人和在国外受训的客人的子女；甚至可以为客人把金鱼送到地球另一边的朋友手中。 3、金钥匙大管家服务模式 金钥匙的服务理念：一、先利人、后利己。 二、．用心极致，满意加惊喜。 三、在客人的惊喜中找到自己富有的人生。 从以上三点可以看到金钥匙大管家物业服务理念的精髓：“用心极致，满意+惊喜，热情+激情，在业主的满意中找到富有的人生。”如果说高尚的居住环境能够带来身份的荣耀，那么唯有管家级的物业服务方能体现居者的尊崇，而金钥匙体系是管家式服务升华的极致。 4、金钥匙的服务理念及八大服务特色--八大服务特色 一、超前化的管家管理服务启动 二、人本化的管家服务理念 第一主题：五心级管家服务--诚心、倾心、耐心、细心、贴心 第二主题：大管家一站式服务——业户遇到的任何问题都可交由管家解决，无需再直接 对物业管理公司不同部门。 第三主题：大管家零干扰服务—无论安全、清洁、工程等何种服务，都将不打扰业户的日 常生活为原则，如电梯保养于夜间进行，清扫工作避开业户上下班高峰期等，让业主全面 感受自我天地。 三、个性化的管家服务设计 四、菜单式的管家服务内容： 五、精准化的管家服务标准 1、时效原则：2、质效原则：3、综效原则：4、情效原则： 六、专业化的管家服务人才 七、国际标准化的服务控制 八、营造和谐共生的社区文化 对物业保洁的服务标准、作业频次及时间进行科学安排，使客户觉察不到保洁服务作业，将 保洁服务对客户正常生活的影响降到最低。如上下班高峰期保洁人员不在公共区域（尤其走 廊、楼梯）进行大范围作业，使客户在此时间能快速出入，实现“零干扰”服务。 11、“金钥匙服务” 精神文化内容 1、标准化服务建设整个销售现场，配备金钥匙管家、英式门童、皇家卫队等欧式服务，让客户感受一种异国风情和至尊享受！2、销售现场展示视觉：现场工作人员服饰、饰物、标志图案等全部参照英式风格设计听觉：销售现场提供英式门童服务，称呼采取英礼仪称呼：“阁下、女士等”气氛环境营造：摆设欧式植物、色彩装饰，欧式背景音乐等饮食环境营造：现场提供吧台服务，提供部分欧式食品等皇家卫队的展示：维护现场秩序、皇家卫队交接班展示、双人巡警展示等。可以在销售中心旁边设露天吧台、周末为客户提供部分免费英式烧烤等，以集聚人气！ improve 提升品质，树立标杆 产品建议——提升品质思路 综合品质提升 物业品质 园林品质 会所品质 金钥匙物业 主题园林 第3会CLUB 长安大街3号的先天优势是无与伦比的，地段稀缺性很强；但是后天的产品营造，是项目综合竞争力提高的最有效方法。本案产品要突破市场的传统，树立区域标杆，获取最大的利润，需要在后天的产品上做足文章。（产品的规划与户型目前已近确定，本建议将从以下层面展开） 物业服务框架 1、 Concierge——金钥匙大管家定位与释义 2、金钥匙服务的个性化特点及内容 3、金钥匙大管家服务模式 4、金钥匙的服务理念 5、实现金钥匙大管家服务模式必需具备3大条件 6、金钥匙管家服务内容 7、金钥匙管家个性化菜单式的服务内容 8、金钥匙保洁服务 9、英式安全专家服务 10、英式设备专家服务 11、“金钥匙服务” 精神内容 销售期的配合 销售现场营销配合 金钥匙大管家服务模式 金钥匙大管家服务模式：尊贵而优雅的“金钥匙管家”带给客户贵族般的生活享受