商场店面优质服务与营销技巧培训要点.ppt

错：不会的呀！很多顾客就是喜欢我们的款式才来的！ 错：您穿起来很好看的！ 错：你要不先在镜子前试看看！ 错：我觉得挺好的呀！ 错：要不你看看别的款！ 您是想用来搭配套装的吗？ 您是要自己穿还是帮别人购买？ 这个款式有红色和白色，您想要什么颜色？ 您喜欢简单一点还是有特色一点的呢？ 您平常喜欢休闲一点的款式还是时尚一点的? 您是想看休闲还是正式一点的？ 您是刷卡还是付现？ 其实一双好看的鞋除了穿起来能显出您的时尚、大气之外，走起路来方不方便，质量好不好也是很重要的，您说是吧? 如果穿起来不好看,结果买回家之后也不去穿他,成天放在自己的鞋柜里，反而更浪费钱,您说是吗? 您要试看看吗? 今年流行绿色,您要看看吗? 这双休闲的您要不要顺便带? 您以前穿过我们品牌的鞋子吗? 您听说过我们这个品牌吗? 这双鞋子很适合您,您觉得呢? 询问而非盘查 被销售的压力 二个问题为限 Q1 ＋ Q2 认同、赞美、产品介绍 Q3 ＋ Q4 认同、赞美、产品介绍 A1 A2 A3 导购：请问一下您是想看什么样的产品呢？ 顾客：主要想看一下半休闲的款式！ 导购：那您是喜欢什么样鞋型的呢？ 顾客：简单一点，大气一点就可以了！ 导购：您真的很懂得打扮自己，因为这样的鞋非常适合您干练的气质，而且特别显得大气和成熟！ 导购：那麽面料上有没有什么要求呢？ 导购：请问一下您是想要找什么样的产品呢？ 顾客：想找一两双半休闲的鞋，最好上班休闲都可以穿，所以不要太正式！ 导购：那么您是喜欢什么样风格的呢？ 顾客：简单、大方一点就行！ 导购：一看您就知道您是比较讲究时尚的人，这种风格的鞋子非常适合您的风格，休闲而且不失端庄！ 导购：那麽在颜色上有没有什么要求呢？？ 销售客户需要的，非销售自己想要销售的 重视客户接受的程度 专注，不要答非所问 个人专业意见用於三种状况： 试探顾客喜好的宽度 店内产品满足不了顾客需求 满足顾客主要需求之後的连带销售 顾客不愿沟通 答非所问 踩到地雷 不搭理 步骤一： 导购：请问一下您是想找什么样的产品呢？ 顾客：没关系我自己看就可以了！ 导购：好的，不好意思，打扰您了！您如果有任何问题都可以随时问我，我会马上过来的！谢谢！ 步骤二： 退至一旁，等待第二次的接近时机！ 步骤三： 再次靠近，以封闭问题开场，迫使顾客回答！ 导购：这款是某某面料，穿起来特别的透气，很适合夏天的时后穿，请问一下您就是喜欢这样的风格吗？ 导购：请问一下您是想找什么样的产品呢？ 顾客：听说你们的产品很贵喔！ 导购：其实现在市场上产品的价格都是根据产品质量、设计以及售后服务走的，毕竟买双鞋并不是只为了穿一两次，所以产品的选择一定是要留意，如果产品质量上出了问题，售後服务又不好的话，那可就得不偿失了，您说呢？请问一下，您是想找什么样的产品呢？ 导购：请问一下您是想找什么样的鞋呢？ 顾客：之前我买过你们的上一衣，质量不是很好！ 导购：原来是这样的呀！请问一下当时是怎麽样的状况呢？您当时有做什么样的处理吗？ 顾客：……… 导购：真是很抱歉，因为我不知道中间是哪一个环节没有配合好，所以出了这样的问题，不过您放心，我跟您保证，以後绝对不会再出现这样的状况了，这是我的名片，有问题您可以随时来找我，我一定会服务到您满意的！ 导购：请问一下，您是想找什么样的鞋呢？ 导购：请问一下您是想找什么样的产品呢？ 顾客：……… 导购：其实鞋子是必须根据每个人不同的气质、风格等等因素做不同的选择，这样才能有最佳的展示效果，请问一下您是想找什么样的产品呢？ 顾客：……… 导购：是这样的，因为我经常帮顾客做产品选择上的顾问，所以比较了解如何帮顾客做正确的选择，也比较容易帮顾客理清自己的需要，请问一下您是想找什么样的产品呢？ 顾客：……… 导购：要不，我先帮您把您手上这双鞋的另外一个颜色拿过来让您对比一下，您稍等一下！ 顾客：喔！不用了，我自己看看就行！ 导购：没关系的，反正现在刚好有空，我陪您多聊聊，多了解一些对自己在挑选上也是有好处的，请问一下您一般都是选择什么样风格的鞋呢？ 顾客的需求远远不止表面上所看到或者听到的 顾客有没有能力购买？我们永远不知道，除非我们去试过 顾客的需求需要销售人员主动勇敢地去挖掘 耐心与客情是连带销售的基础 平常要多关注客户的详细资料与信息 多增加自己额外的知识面，有话题才有更多的销售机会，让自己成为一个客户愿意聊天的对象 有没有从没遇过顾客异议的销售人员？ 当顾客提出反对意见时，我们都有哪些本能的反应或者情绪？为什么？ 顾客愿意提出异议是一件幸运的事情 不说出口的异议是最无法处理的异议 嫌货才是买货人，没兴趣也就没有异议了！ 异议的背後就是顾客的需求 有时候顾客的异议是为了获取更多的资料来证明自己的选择是正