企业知识管理应用要点.pptVIP

為何需要知識管理 資料和資訊氾濫與超載 人員流動,知識流失,企業競爭力下滑 過去的工作方法，受環境和科技條件更新, 已不符合需求 企業核心價值在於知識 知識缺乏累積與整理,無法運用再生 各單位知識無法流通, 各自為政 重覆工作 ,浪費人力 ,企業耗損 沒有知識輔助,創新力道一直不夠 什麼是知識？ 以人為中心的思考 資料、資訊、知識、智慧 Anderson Consulting 全球最大的企管顧問公司之一 各國各公司有做過企管顧問的個案累積 透過全球內部網路分享 安全控管 安全和存取識別授權 存取量控制 駭客阻絕能力 鼎新電腦 台灣最大的本土ERP軟體整合廠商 20年來，累積顧客一萬多家 每年增加一百多個新的建置案 每次建構大型套裝軟體都要重新來過 顧客遭遇問題，服務人員很難及時回覆 知識都在各個顧問腦海中 鼎新電腦2 建置軟體服務顧問知識管理系統 建立顧問案和服務案的標準格式 將過去的上萬個顧問案例以及問題的解決方式系統化整理、分類、輸入 新顧問案例，電腦檔案必須輸入才能結案 服務案的案例，亦需開始就輸入電腦，追蹤列管 鼎新電腦3 新的顧問，顧問可搜尋取得類似的案例做為參考 主管也可在調派人員時，參考過去的人員績效 新的顧問，可以知道何處求救 問題集的建立，使服務案及時解決的比例提高 建立新的績效考核機制 案例的提供和使用 主管獲得及時回報 建立訊息升等的機制 個人知識與組織知識 整合個人與組織知識 結合個人知識與組織知識呈現、促成分享 藉用一些資訊科技方法將隱藏於個人內在的知識具體展現出來 社群的營造 會議的分享 工作報告,分析與教育訓練 彙整個人知識和組織知識轉為企業知識 建立累積、分享的管理機制 知識管理企業應變力的差距 知識管理方程式 建置企業知識管理系統 在企業中，建構有效的知識管理系統整理大量知識 促使個人知識和組織知識結合產生綜效 使知識能夠有效的累積、搜尋、創造、流通與加值 創新的作法，創新的產品和服務 知識管理活動 知識管理活動的價值 知識管理不只是… 不只是蒐集過去數據的資料庫 不只是圖表文件管理 不只是工作報告 非僅僅檢索蒐集而來的資訊 而是能讓企業不斷進行自我改造,創新服務, 創新產品的知識 知識取得 先要思考要如何使用, 使用何知識 取得的知識內容 靜態的文件 法規、手冊,作業流程等 動態的文件 公文、提案書,營運資料,經驗等 流程管理 文件管理 文件分類 搜尋和檢索 關鍵： 如何從知識源取得知識 如何將知識外顯呈現，以資利用 知識取得的方式 和企業流程相整合 在文件產生和流程過程中，直接擷取 就源頭擷取、一次輸入 成功率較高 重複輸入容易錯誤、遺漏和錯過時效 企業內部社群營造,從中獲取 文件流程結束，自動產生與累積 知識取得的技術工具 流程管理軟體 公文、簽審 附件處理（非文字資料） 文件規格化保存、管理 分類、關鍵字等 全文檢索 其他媒體搜尋：音像等 微縮影片、光碟櫃… 資料分析後執行建議 企業社群管理 規格化資料的分析 知識來源--「資訊基礎」型 資訊擷取的機制 需搭配作業流程、自動取得 全公司體系能見度 知識庫的建立 累積過去完整營運資訊 整理電腦資訊 蒐集外部資訊 整理文件與資訊分析 知識來源-- 「經驗基礎」型 建立專家知識的取得機制 建立「知識源」的知識分享意願 設計獎勵機制 知識庫的建立 累積過去完整經驗資訊 整理電腦資訊 蒐集外部資訊 整理文件與資訊分析 知識儲存累積 文件儲存累積的目的在於取用 文件標準化 文件管理系統 萃取個人知識 知識儲存資料庫 人工智慧,專家系統 創造員工對企業依賴,良性循環 知識傳播分享 將所累積的知識結構化整理 企業內傳播，供組織上下員工分享使用 使用者介面 知識分享技術 入口網站 蒐尋引擎 企業內部網路 協同合作軟體 網路存取 知識分享機制 社群 群組系統 員工分享管理機制 「分享」使知識力量倍增 知識應用 將所累積的知識加值應用 為企業創造新的服務 開發新市場 改變公司內外部流程 決策支援系統 企業應用程式 創造為企業智慧資本 市場資產 人力中心資產 智慧所有權資產 基本設施資產 企業實例 KM建置，有相當多的成功案例 流通服務產業 建立產業流程知識庫 產品採購流程 產品價值知識： 如：農產品──依產地不同產品特性不同 銷售流程 產品使用知識：化妝品、DIY手工具 產品銷售知識：季節性、地域性、流行性、 主題性、事件性 售後服務流程 產品問題處理 客戶服務資料蒐集 凌群電腦 台灣最大的本土系統整合軟體廠商 主要在證券、政府系統等 亞洲跨國營運 有十來個營業據點 在亞洲有四個地區有開發人力 問題 人員的能力掌控、人員的時程和其調派 軟體模組的難再利用 凌群電腦2 建置軟體模組與人