前厅服务与管理(全)要点.ppt

第一章 前厅部概述 学习目标 1.1饭店业概述 1.2前厅部的地位、任务与业务特点 1.3前厅部组织机构 1.4前厅的环境 1.3 前厅部的组织机构 1.3.1前厅部组织机构设置 依据饭店的接待规模，前厅部的机构形态分为： 大型饭店 1.4 前厅的环境 前厅是客人进出饭店的必经之处和活动汇集场所，主要为客人提供问讯、接待、结账、会客休息、大堂吧、购物、商务等服务项目。前厅地处饭店服务和管理的前沿，是饭店建筑的重要部分，是客人对饭店产生第一印象的重要空间。前厅的环境包括大厅的装饰美化及前厅的对客服务氛围等。 1.4.1 前厅的分区布局 前厅按功能划分，可分为正门及人流线路、服务区、休息区和公共卫生间等主要区域。 1.4.2 前厅的装饰美化 前厅是现代饭店建筑中必须进行重点装饰美化的空间。要精心设计，努力把满足功能要求与创造环境、氛围的艺术效果结合起来，把体现民族风格、地方特色与适应国际环境艺术新潮流结合起来，并与大自然紧密联系，与饭店规模、目标市场相适应，与饭店整体建筑相和谐，从而形成本饭店自己的格调、气势和氛围，这是现代饭店对客人产生形象吸引力，提高竞争能力的一种独特的资本。 第2章 前厅接待业务管理 学习目标 2.1???客房预订及管理 2.2?? 前厅接待服务与管理 2.3???客房商品推销 2.4 前厅客账管理 学习目标 ■??? 熟悉客房预订业务程序 ■??? 掌握办理入住登记的程序 ■??? 熟悉客房状态的控制 ■ 掌握客房销售的策略与技巧 ■ 熟悉前厅收银的服务程序 2.1客房预订与管理 2.1.1客房预订的种类 临时类预订(Advanced Reservation ) 确认类预订(Confirmed Reservation ) 保证类预订(Guaranteed Reservation ) 等待类预订(Waiting Reservation ) 2.2前厅接待服务与管理 接待服务（Reception）是前厅部对客服务全过程中最为关键的环节之一，其工作效果将直接影响到饭店前厅的销售客房、信息收集、协调对客服务、建立客账与客史档案等各项功能的发挥。另外，入住登记手续的办理也是宾客与饭店建立正式的、合法关系的最根本的一个环节，因此，做好前厅接待管理工作责任重大。 2.3 客房商品推销 前厅部的主要任务之一就是完成销售任务，也就是销售饭店客房和其他设施使用权及相关服务。其目标是通过前厅部工作人员的共同努力，尽可能地提高饭店现有产品的销售量或销售额，实现饭店的收益最大化。 第一节 礼宾服务 为了体现酒店的档次和服务水准，许多高档次酒店都设立礼宾部（Concierge），下设机场代表、迎宾员（门童）、行李员、委托代办等岗位。礼宾部主要提供迎送宾客、行李搬运、递送邮件、留言以及客人委托代办的各种服务等。 一、酒店代表 二、门童服务 门僮的主要职责有： （一）迎接宾客 （二）送别宾客 （三）邮件服务 （四）其他 三、行李服务 （一）散客行李服务 （二）团队行李服务 （三）客人换房时的行李服务 （四）行李存取服务 四、礼宾部员工的素质要求 （1）身材挺拔、形象良好、性格开朗活泼。 （2）具有良好的外语交流能力，知识面广。 （3）记忆力强、目光敏锐、思维敏捷、有一定接待经验。 （4）熟悉本部门工作程序和操作规范。 （5）熟悉酒店各条路径和有关部门的位置。 （6）了解客房、餐饮、娱乐等服务项目的内容、时间、地点及其他有关信息。 （7）了解当地主要交通、名胜古迹、旅游景点和购物场所及一些重要行政、事业部门等。 第二节 总机服务 电话总机（ Telephone switch board）是酒店内外信息沟通联络的通信枢纽。总机话务员以电话为媒介，直接为客人提供各种话务服务，其工作服务质量的好坏，直接影响客人对酒店的印象，也直接影响到酒店的整体运作 一、总机服务的主要内容和基本要求 （一）店内外电话的接转服务 （二）长途电话服务 （三）叫醒服务 （四）问询服务 （五）留言服务 （六）店内呼叫服务 （七）紧急情况时充当临时指挥中心 二、总机服务员的素质要求 （1）口齿清楚，嗓音甜美，言语规范，态度和蔼，使客人有舒适感。 （2）听写迅速，反映灵敏，记忆力强。 （3）有较强的外语听说能力，能用两种以上外语提供话务服务。 （4）熟练掌握本店、本市和国际国内500个以上常用电话号码。 （5）工作认真，精于业务，热爱本职工作。熟练总机房工作程序，工作内容和各项业务操作方法，熟悉酒店各种服务项目和有关问讯的知识。