任务连锁经营服务管理要点.pptVIP

2009-3-10 任务10 连锁经营服务管理 主要教学内容： 10.1 连锁企业服务的作用与类型 10.2 连锁企业服务内容 10.3 连锁企业服务方法 10.4 顾客投诉的处理 10.1 连锁企业服务的作用与类型 10.1.1 服务及其特性 1.服务 服务是可被区分界定的，主要为不可感知，却可使欲望得到满足的活动，而这种活动并不需要与其他产品或服务的出售联系在一起。生产服务时可能会或不会需要利用实物，而且即使需要借助某些实物协助生产服务，这些实物的所有权将不涉及转移的问题。 10.1 连锁企业服务的作用与类型 2.服务的特性 （1）无形性。 （2）不可分割性。 （3）可变性。 (4) 易消失性。 10.1 连锁企业服务的作用与类型 情景案例：P184 3.连锁企业顾客服务的作用 (1)良好的服务能给顾客留下好的印象，培养顾客的忠诚感，给门店带来良好的收益和稳固的顾客群体。 (2)通过优质的服务提高连锁企业知名度和商品附加值，为企业的长远发展提供了保证。 案例：十二次微笑真心打动乘客 投诉信写成表扬信 飞机起飞前，一位乘客请求空姐给他倒一杯水吃药。空姐很有礼貌地说：“先生，为了您的安全，请稍等片刻，等飞机进入平稳飞行后，我会立刻把水给您送过来，好吗？”????１５分钟后，飞机早已进入了平稳飞行状态。突然，乘客服务铃急促地响了起来，空姐猛然意识到：糟了，由于太忙，她忘记给那位乘客倒水了！当空姐来到客舱，看见按响服务铃的果然是刚才那位乘客。她小心翼翼地把水送到那位乘客跟前，面带微笑地说：“先生，实在对不起，由于我的疏忽，延误了您吃药的时间，我感到非常抱歉。”这位乘客抬起左手，指着手表说道：“怎么回事，有你这样服务的吗，你看看，都过了多久了？” ???? 接下来的飞行途中，为了补偿自己的过失，每次去客舱给乘客服务时，空姐都会特意走到那位乘客跟前，面带微笑地询问他是否需要水，或者别的什么帮助。然而，那位乘客余怒未消，摆出一副不合作的样子，并不理会空姐。临到目的地时，那位乘客要求空姐把留言本给他送过去，很显然，他要投诉这名空姐。此时空姐心里虽然很委屈，但是仍然不失职业道德，显得非常有礼貌，而且面带微笑地说道：“先生，请允许我再次向您表示真诚的歉意，无论您提出什么意见，我都将欣然接受您的批评！”那位乘客脸色一紧，嘴巴准备说什么，可是却没有开口，他接过留言本，开始在本子上写了起来。 等到飞机安全降落，所有的乘客陆续离开后，空姐本以为这下完了。没想到，等她打开留言本，却惊奇地发现，那位乘客在本子上写下的并不是投诉信，相反，是一封给她的热情洋溢的表扬信。 在信中，空姐读到这样一句话：“在整个过程中，你表现出的真诚的歉意，特别是你的十二次微笑，深深地打动了我，使我最终决定将投诉信写成表扬信。你的服务质量很高，下次如果有机会，我还将乘坐你们的这趟航班！” 10.1.2 服务类型 1、连锁企业提供的服务按其售货过程的阶段划分 售前服务 售中服务 售后服务 2、从投入的资源分类 物质性服务。 人员性服务。 资金信用服务。 3、按顾客需要分类 方便性服务。 伴随性服务。 补充性服务。 10.2连锁企业服务内容 连锁企业如果从顾客的满意角度出发，除了提供物美价廉的商品和整洁的购物环境之外，还必须提供一些顾客经常需要的服务项目. 10.2.1、 连锁企业一些常见的服务项目 1.零售企业常见的服务项目 2.常见的餐饮连锁企业服务项目 3.典型连锁企业服务项目 10.3 连锁企业服务方法 10.3.1.服务准则 微笑: 快捷: 整洁: 10.3.2.仪表仪容规范 1.仪表要求： 2.着装要求： 3.工作牌： 长沙某门店员工个人仪表规范 制服：员工必须身着标准制服进入工作现场，制服必须保持清洁，熨烫平整，制服上衣应扎在牛仔裤里面（生鲜员工除外）; 工牌：员工上班时必须佩带姓名卡，姓名卡必须整洁、庄重; 面部：女员工化职业淡妆，男员工不得留胡须。表情自然微笑。 眼睛：与顾客保持视线接触。 头发：女员工长发盘起，男员工不留长发。刘海不能挡住前额; 双手：清洁，不留长指甲，指甲没有残留物。女员工除淡色指甲油 外，不得涂指甲油。 10.3.3 礼仪规范： 1.符合要求的行为举止： 2.不符合要求的行为举止： 10.3.4 顾客服务标准 1.个人准备 2.招呼顾客 3.销售服务 10.4 顾客投诉的处理 10.4.1顾客投诉处理重要意义 任何一间店铺在对顾客服务的过程中，难免会发生顾客的抱怨、投诉，因此，对于此类事件的处理，对于我们品牌来讲，也构成经营上重要的一环。 10.4 顾客投诉的处理 10.4.2顾客投诉处理步骤 1、保持礼貌，友善的态度能帮助我们平息顾客的怒气，体现我们为他服务、解决问题的态度。 2、