企业管理第八章质量管理讲义.ppt

现代企业管理 第八章 质量管理 本章主要内容 质量概念发展与竞争因素 产品质量及其规范 性能—产品主要功能的技术水平和等级 附加功能—为顾客方便、舒适所增加的产品功能 可靠性—完成规定功能的准确性和概率 一致性—符合说明书的程度 耐久性—达到规定的使用寿命的概率 维护性—修理与维护的容易程度 美学性—产品外观的吸引力和艺术性 感觉性—使人产生美好联想 产品质量及其规范（续） 美国的学者查理.施恩伯格认为还应增加下列规范： 价值—满足顾客期望的程度 响应速度—时间 人性—顾客感受的助益、尊重、信任、体谅等 安全性—无风险、危险和疑虑 资格—具有必备的能力和知识提供要求的服务 产品质量及其规范举例 产品质量及其规范举例（续） 价值—银行的营业部很好地满足了顾客需要，因而顾客愿意接受营业部 所规定的价格（活期存款利率和/或帐单处理费用） 响应速度—营业部办事员对特殊要求的态度和平均反应时间 人性—顾客在营业部所感受的助益、尊重、信任、体谅等 安全性—存款的无风险、危险和存款被冒领的疑虑 资格—营业部办事员具有处理活期存款业务必备的能力、与顾客沟通的 能力和提供按上述要求对顾客进行服务的能力 戴明简史 于1900年10月4日生于美国爱荷华州，戴明父亲经营农场但收入不多，家庭贫穷，因此他在少年时代一直在打工。1921年从怀俄明大学毕业，科罗拉多大学进修1925年修得数学与物理硕士，最後于1928年取得耶鲁大学的物理博士学位。 第一阶段——对美国初期SQC（统计质量控制）推行的贡献 第二阶段——对日本的质量管理贡献。 1950年应聘去日本讲学，并将其报酬捐出，而後几乎每年都赴日继续指导，奠定了日本企业界良好的质量管理基础。 日本企业界对戴明博士怀有最崇高的敬佩而称其为日本质量管理之父 。1960年被天皇授予“神圣财富”银质勋章 。 1980年，日本能，为什么我们不能？近20所大学(包括波士顿大学和哈佛大学)相继授予他名誉博士学位，他的母校耶鲁大学在1993年授予他维尔布尔-卢休斯十字奖章。? 戴明质量管理十四法：《领导职责的十四条》。 案例：某车间生产效率一直偏低，连续三个月均在定额指标65%—75%之间。 步骤一：特性为“生产效率低落” 步骤二：找出大方向原因 步骤三：找出形成大原因之小原因 步骤四：找出主要原因，并把他圈起来 步骤五：主要原因再分析 步骤六：依据提出之原因拟订改善计划，逐项进行，直至取得成果。 第四节 6σ管理简介 最早是由摩托罗拉公司的比尔.史密斯于1986年提出， 其目的是设计一个目标： 在生产过程中降低产品及流程的缺陷次数、提升品质。 自实施以来由于质量优良， MOTOROLA公司已达到5.6个西格玛水平（20失误/百万）， 其节省下来的费用已达110亿美元。 部分得益于六西格玛的公司 更好地体会差别有多么巨大 不同西格玛水平的绩效影响 为什么99%还不够好？ 六西格玛的要求 达到99.99966%的合格率 六西格玛代表的管理水平 6个西格玛 ― 意味着卓越的管理，强大的竞争力和忠诚的客户 5个西格玛－优秀的管理、很强的竞争力和比较忠诚的客户 4个西格玛－意味着较好的管理和运营能力，满意的客户 3个西格玛－意味着平平常常的管理，缺乏竞争力 2个西格玛－意味着企业资源每天都有三分之一的浪费 1个西格玛－每天有三分之二的事情做错的企业无法生存 GE的六西格玛管理的特征 1) 是以顾客为关注焦点的管理理念 六西格玛是以顾客为中心，关注顾客的需求。它的出发点就是研究客户最需要的是什么?最关心的是什么? 2) 通过提高顾客满意度和降低资源成本促使组织的业绩提升 3) 注重数据和事实，使管理成为一种真正意义上基于数字上的科学 不但可以测量和评价产品质量，还可以测量工作质量和过程质量 4) 是一种以项目为驱动力的管理方法 六西格玛管理方法的实施是以项目为基本单元。通过一个个项目的实施来实现。通常项目是以黑带为负责人。 5) 实现对产品和流程的突破性质量改进 六西格玛项目的一个显著特点是项目的改进都是突破性的。通过这种改进能使产品质量得到显著提高，或者使流程得到改造。 GE的六西格玛管理的特征 6) 有预见的积极管理 主动地在事情发生之前进行管理，而不是被动地处理危机 7) 无边界合作 消除部门及上下级间的障碍，促进组织内部横向和纵向的合作。 8) 追求完美，容忍失误 在推行六西格玛的过程中，可能会遇到挫折和失败 9) 遵循DMAIC的改进方法 D (Define)