前厅接待讲义.ppt

第3章 前台接待 Contents 第一节 接待概述 一、办理入住登记手续的目的 二、客房状况的显示及控制 三、客房状况控制的目的 四、客房状况的显示、转换与核对 一、办理入住登记手续的目的 （一）建立合同关系 （二）遵守国家法律中有关户籍管理的规定 （三）获得客人的相关信息 （四）是客人对客房及房价的确认过程 （五）为饭店相应表格、文件的形成提供了可靠的依据。 （六）掌握结帐方式，保证客房收入 （七）向客人推销饭店的其他服务与设施 二、客房状况的显示及控制 客房状况显示是指将饭店每一间客房所处的状态、类型、住客状态,随时全面、准确地显示出来的一项基础管理工作。 (一)客房状态 (1)空房(Vacant) (2)住客房(Occupied) (3)整理房或走客房(Check out) (4)待修房(Out—of—Order) (5)保留房(Blocked Room) 还有HU高级员工房（house use） S/R样板房(show room) 对以下几种房态,客房部应掌握并通知前台 (1)外宿房(Sleep out)S/O (2)携带少量行李住客房(Light Baggage) (3)请勿打扰房(DND) (4)双锁房(Double locked) 三、客房状况控制 四、客房状况的显示、转换与核对 第二节 入住接待程序 在整个前台接待工作中，入住登记是对客接待服务全过程中的一个必要的、关键的阶段，同时入住登记的过程也是客人同饭店之间建立正式、合法关系的基本环节。 一、散客入住接待的程序 二、团队客人入住接待程序 （一）团队抵店前：分房、做好钥匙,就餐计划通知餐饮部。 （二）团队抵店：向陪同确认团号、国籍、人数、订房社等信息—把团队资料取出再次确认—收客人证件或团签—询问订房是否有变化(房数、人数、用餐等)如有变化填更改单,由陪同或领队签字—更改钥匙、欢迎卡,电脑入住。 —把钥匙交陪同—询问陪同第二天的计划(叫早、早餐、出行李、离店时间)---把陪同房卡司陪餐券交陪同—陪同房号写在团队资料上----请陪同签字并留电话号码—资料复印并存档。 三、VIP接待程序 （一 ）准备工作 1、大堂副理的准备工作 (1)阅读预期到店贵宾名单 (2)填写车单交礼宾部 (3)检查客房 (4)通知楼层和餐饮做好接待准备 (5)按接待规格组织欢迎队伍 2、前台的准备工作 (1)安排客房 (2)打印房卡,制好钥匙,与登记表一起交大 堂副理,退房日期栏留空,查看有无贵宾信件及物品。 （二 ）迎接客人 一般由大堂副理迎接,如身份较高,有总经理出面迎接。 (1)客人抵店时,称呼贵宾姓名,问候并表示热烈欢迎.介绍在场人员。 (2)送客人上房。 (3)请客人登记,核对证件,确认退房日期。 (4)告知客人联系电话,离开时祝客人住店愉快。 （三 ）资料存档 四、住宿条件变化的处理 换房程序 1.查看资料,排房,做钥匙 2.填写变更单,通知相关部门 (哪些部门?) 3.提供行李服务 4.行李员收回原来房卡及钥匙 5.更改资料及房态 一定注意避免2次换房！！? （二）更改离店日期 1.提前离店 2.续住 (1)客人姓名、房号、续住时间,尽量满足客人要求 (2)确认房价及付款方式 (3)修改离店日期,重新续卡 (4)更改资料 （三）卖重房 （四）押金数额不足 （五）特殊要求处理 增加住客、加床 第三节 分房与售房 （一）分房1.排房顺序 2、排房的原则 二、客房商品推销 （二）客房商品的推销技巧 （5）选择适当的标价方式 高码讨价法?　　高码讨价法是指在客房销售中向宾客推荐其适合其地位的最高房价的客房，这是针对讲究身份、地位的宾客设计的，让宾客了解酒店所提供高房价房间及与其相配的环境和设施，在宾客对此不感兴趣时再转向销售较低价格的客房。? 利益引导法?　　利益引导法是指用对已经预订的宾客采取给予一定附加利益的方法，使他们放弃原来的预订的客房，转向购买高一档次价格的房间。? 价格分解法?　　价格分解法是将价格分解为几个部分，使其化整为零，淡化价格组合产生的“昂贵”感觉。例如，房间价格常用的有欧式、欧陆式两种，接待人员可以先按欧式报价，只报房间价格，同时询问宾客是否需要在店里使用早餐，然后再报早餐价格，这样将房价进行了分解，使宾客减少价格压力。? 适当让步法?　　接待人员给宾客报价时往往报高价，这也给价格让步留出空间。前台人员可以根据当前客房出租情况、季节特点、宾客特点作出价格上的适当让步，以争取留住宾客。价格让步时，要把握宾客心理，是试探性压价还是决定是否购买的压价，一般要在酒店报价和宾客压价之间确定一个价格。 心理报价