营业厅服务规范培训2资料.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 用户至上 用心服务 Customer First Service Foremost 综合营业区域布设 VIP区/室和客 户接待室/区在 相对安静区域 设置综合受理台席和客户接待 室/柜，县中心厅、三级及以 上营业厅须设置自助服务区和 VIP专区/柜。 综合受理区在纵 深处，业务受理 和缴费台相邻。 综合营业区域内各功能区域必须悬 挂标志牌，引导客户办理业务。 自助服务区靠近门口位置（客流 量必经处），摆放整齐且可用。 综合营业区域环境 区域内保持清洁，桌椅摆放整齐，台面收拾干净。各类物品放置整齐， 台席上不得摆放与工作无关的物品，私人用品不得存放在工作区域内。 √ 综合营业区域环境 × × × × 服务讨论之一-----如何做好人性化服务 用户万小姐因骨折无法出门，其丈夫李先生携带本人身份证原件和机主身份证原件到营业厅办理手机过户业务。而营业厅以过户业务流程规定必须要求过户双方机主本人到现场为由拒绝办理。最后，李先生无奈，派车将原机主从住家7楼抬到车上，用车将机主运送至营业厅后，营业厅才为其办理了过户业务。 讨论：要制度执行还是要人性化服务？ 综合营业区域服务 基础服务 维系挽留 具备“一单清”、免填单、自助查询、自助打印、 自助缴费和提供客户级账单等基本服务能力。 免费提供便民服务箱、客户意见簿，县中心厅和 三级及以上营业厅要提供饮水设施。 为残疾人和行动不便的客户提供便捷和优先服务。 设置关爱设施，如爱心椅等。一级厅有残疾人通道。 “信息无障碍” 服务 对有离网意向的客户开展挽留，提出解决方案， 做好离网原因记录和分析。 综合营业区域服务 差异化服务 设置VIP专区/柜，有明确的VIP服务标识。提供差异化服务，专区/柜 必须专用，钻卡客户实现即来即办。 客户代表要主动识别VIP客户，并及时引导至专区/柜。 营业员要告知VIP客户的服务等级，并请客户以后带卡办理。 为满足VIP客户的服务标准，必须要有VIP备用台席，值班经理在高峰 期要协调人员和设备及时满足对VIP客户的服务。 综合营业区域服务 新闻媒体采访接待 采访时，先请对方出示证件。确认身份后，向分管领导报告，营业厅做 好接待和安抚，但不得直面接受采访。 若媒体人员执意要采访，需向上一级对口管理部门报告，明确答复口 径后，可对其采访内容进行答复。 接待新闻媒体人员要有礼有节，对不合理要求的应予拒绝。 若发现有偷拍行为，应对其进行劝阻，但注意方式方法，经警或管理 人员应立即挡在镜头前，阻止客户，并委婉地请用户将拍摄内容予以删 除，如用户坚持不删除，则不再强行作要求，只须防止客户再拍摄。 营业厅宣传展示 营业厅宣传展示 VI执行规范、统一形象，包括：门头、灯箱、主背景墙、防撞条、指示牌、分区标志、业务受理牌等。 对外公示营业时间，县中心厅和二级厅时间不少于10小时； 功能区悬挂标志牌，营业窗口有醒目的业务和服务标识； 有时钟有日历牌，营业200平方米以上的在有平面示意图或引导标志； 公布业务办理范围、资费标准、服务标准、《首问负责制公约》、10000/10001服务热线、网厅地址、营业厅分布查询表、员工公示榜。 各类标识 上墙内容 VI应用 营业厅宣传展示 功能区重点宣传内容 宣传资料 应备有充足的宣传资料，当期重点资料应摆在显著位置； 宣传资料须按品牌分类摆放； 对已到期或破损的资料要及时更换，确保时效性； 利用广告牌、海报、宣传单张或吊旗等突出重点产品或业务。 终端销售区：要重点突出手机品牌宣传，演示体验区重点突出客户品牌宣传和当前演示业务的宣传 综合营业区域：重点宣传自助服务、电子渠道应用、VIP服务等。 营业厅规范管理 营业厅规范管理 服务形象 服务用语 服务形象—仪容仪表 男营业员 发式：梳理整齐，不染发，以前不遮 额，侧不盖耳，后不触领为宜。 面容：忌留胡须，每天修面，面部应 保持清洁。 口腔：保持口腔清洁，工作时不吸烟。 手部：保持清洁，指甲不得长于 。 体味：应勤换内外衣物，保持清新、 干净，给人良好的感觉。 1mm 服务形象—仪容仪表 女营业员 发式：梳理整齐。长发应盘于脑后并用 发夹装饰，短发拢于耳后。 面容：面部保持清洁，化淡妆。 口腔：保持口腔清洁。 手部：保持清洁，指甲不得长于 ， 可涂用无色指甲油。 体味：应勤换内外衣物，给人清新的感