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2006年中期顾客满意度分析报告 品质管理部 2006年7月 基本情况说明 住宅区物业部分 公共物业部分 经营部门部分 调查范围介绍 调查范围： 住宅项目：17 个项目 非住宅项目：10 个（含项目组） 经营部门：7 个（含蓝会） 调查时间：2006年6月13日－6月23日 调查方式： 见各部分报告 第一部分 公司及各部门历年满意度趋势图 第二部分 公司及各部门单项满意率及年度对比 各住宅项目满意率对比 公司总体单项满意率对比 公司总体投诉处理单项满意率 天景单项满意率对比 天景各单项满意率2 威登投诉处理单项满意率 荔景单项满意率对比 荔景投诉处理单项满意率 万景单项满意率对比 万景投诉处理单项满意率 城花单项满意率对比 桂苑单项满意率对比 桂苑投诉处理单项满意率 福景单项满意率对比 福景投诉处理单项满意率 彩园单项满意率对比 彩园投诉处理单项满意率 俊园单项满意率对比 俊园投诉处理单项满意率 温馨单项满意率对比 温馨投诉处理单项满意率 金色单项满意率对比 金色投诉处理单项满意率 花城单项满意率对比 花城投诉处理单项满意率 蓝湾单项满意率对比 桃源村单项满意率对比 谢 谢 安全管理应持续保持重点关注，增值服务需加强。 金色单项满意率2 对业主的关注及泳池管理应是关注重点。 金色人员评价单项满意率 消杀问题大幅下降，应做针对性整改。 花城单项满意率2 花城人员评价单项满意率 作为刚进入稳定期的项目，设备/设施维护的完好性应加强。 蓝湾投诉处理单项满意率 蓝湾单项满意率2 蓝湾人员评价单项满意率 17英里单项满意率1 17英里投诉处理单项满意率 17英里单项满意率2 项目应根据业主特点，对相关信息的传递和对业主关注方面应找寻合适的办法和思路。 17英里人员评价单项满意率 万科城单项满意率1 对于磨合期项目，安全管理应作为重点关注。 17英里投诉处理单项满意率 万科城单项满意率2 万科城人员评价单项满意率 桃源村投诉处理单项满意率 桃源村单项满意率2 桃源村人员评价单项满意率 大项目基础业务对比1 金色在安全管理方面显示落后于其它项目。 大项目基础业务对比2 东海岸在绿化和消杀方面落后于其它项目。 大项目基础业务对比3 荔景单项满意率2 荔景人员评价单项满意率 投诉处理人员的工作态度需重点关注。 万景单项满意率2 对业主的关注和泳池管理需加强。 万景人员评价单项满意率 城花投诉处理单项满意率 城花单项满意率2 城花人员评价单项满意率 桂苑单项满意率2 桂苑人员评价单项满意率 大厦的外来人员管理、车辆管理应重点关注。 福景单项满意率2 福景人员评价单项满意率 社区文化和消杀管理出现大幅下降。 彩园单项满意率2 彩园人员评价单项满意率 俊园单项满意率2 俊园人员评价单项满意率 温馨单项满意率2 温馨人员评价单项满意率 * 相关说明 各部门及公司满意率计算数据取自调查问卷“总体评价”项的评分。 各部门调查数据录入有效样本数： 住宅物业： 天景 30 威登 25 万景 25 荔景 25 城花 28 福景 26 桂苑 30 俊园 30 彩园 30 金色 120 温馨 30 花城 196 蓝湾 119 东海岸 75 17英里 10 万科城 100 桃源村 197 各分项满意率计算根据各分项实际有效样本数量计算。 调查样本依据各部门上报的业主清单抽取；样本抽取去除了有过重大投诉、法律纠纷、租户、办公户。 公司历年满意度调查结果趋势图 第一次出现中期调查结果高于集团调查结果的情况；且结果创新高。 天景花园物业服务中心 威登别墅物业服务中心 荔景大厦物业服务中心 万景大厦物业服务中心 桂苑城市花园物业服务中心 景田城市花园物业服务中心 大 幅 增 长 福景大厦物业服务中心 俊园大厦物业服务中心 大 幅 增 长 彩园大厦物业服务中心 四季花城物业服务中心 温馨家园物业服务中心 金色家园物业服务中心 金域蓝湾物业服务中心 东海岸物业服务中心 下降明显 17英里物业服务中心 万科城物业服务中心 桃源村物业服务中心 业主对万科物业管理的感受变化 物业服务水平基本保持，进步行动的效果初步体现。 业主对基础业务的感受分布 总体基本符合顾客期望，但仍有10％左右的顾客期望值未达到。 大项目情况基本正常；小项目情况保持稳定。 基础业务方面的评价均较上年有一定程度的增长。 投诉问题处理解决程度仍是客户服务的弱项和难点。 公司单项满意率2 公司总体人员评价单项满意率 天景投诉处理单项满意率 天景人员评价单项满意率 威登各单项满意率对比 威登单项满意率2 威登人员评价单项满意率 * Sheet3 Sheet2 万科城 17英里 桃源村 东海岸 蓝湾 金色 温馨 花城 彩园 俊园 福景 城花 桂苑 万景 荔景 威登 天景 公司 Chart1 2001年底 2002年中 2