营业厅导购流程详解.ppt

份额至上 跨越发展 营业厅导购流程 追求卓越 共创和谐 目录 一、 营业厅导购流程概述 二、 导购流程规范 三、 导购员二代身份证验证操作流程 一、营业厅导购流程概述 导购：主要是客户的引导和分流 一、营业厅导购流程概述 工 作 内 容 1、日常营业期间、促销期间为客户现场咨询、演示、介绍、推广各种产品和业务功能。 2、每日营业前，做好班前的各项准备工作，检查营业厅的卫生情况是否符合要求、负责营业厅宣传品的摆放及申报，及时整理并补充、保证各项业务资料准备齐全，方便客户的随时取阅。 3、根据客户的需求，引导客户到相关功能区。 4、关注等候办理业务的客户的需求，为需要帮助的客户提供有效的帮助，解答客户疑难问题。 5、针对开户入网的客户，负责做好业务预受理单的填写及身份证件验证和复印；其他业务则做好前期说明及相关引导工作。 6、协助做好维持营业大厅内秩序，负责疏导客户，主动询问客户需求，对老、弱、病、残客户提供帮助。 7、维护营业厅环境卫生，及时清理营业厅内的杂物或请保洁员整理。 8、负责收集汇总客户反馈的信息，并定期上报营业厅经理。 引导客户要做到“三声”服务：来有迎声、问有答声、走有送声。 服务原则 1、导购岗服务规范 一、营业厅导购流程概述 1、区公司信息化部在BSS营帐系统已开发号源查询界面，主要功能为查询当前登录操作员所属部门的可使用号源，不含预订、预留、占用号码。 2、目前全区营业厅大部分并没有充分使用号源查询系统的，仍然主要以手工方式，将备选移动号码打印在选号本，供客户查询。此举一方面影响办理业务效率，另一方面与3G优质的服务品牌形象存在差距。为此，区公司现重新下发号源查询操作手册，并对营业厅的选号管理工作进行规范 3、区公司将在营业厅服务检查项目中增加选号电脑配置的必查内容，自有营业厅配置选号电脑已作为总部营业厅服务提升工程和区公司营业厅业务流程再造的重点工作内容，分公司必须在九月份完成配置，如未能按文件标准实现配置，将予以扣分。并予点名通报批评。 1、市分公司建立以区县分公司为单位的号码池，并配置相应公共查询工号。 （1）号码池内号码分配和调度，及区县分公司公共查询工号的建立审批，均由市分号源管理员负责。具体管理办法执行区公司《中国联通广西分公司GSM用户号码资源管理办法（试行稿）》（广西联通市场字【2009】13号）文件 ； （2）各营业厅指定一名操作员掌握本区县的公共查询工号，保证营业厅选号电脑的按时登录，供客户查询选号。 2、市分公司城市县级上自有营业厅（含自有自营及自有他营厅），功能类型为标准厅、沃品牌店及旗舰厅以上的自有营业厅，必须至少配置一台公用选号电脑，供客户查询选号。选号电脑可放置咨询台，方便客户查看。社会主流实体渠道也建议要求配置选号电脑，作为服务考核内容之一。公用选号系统只开放选号查询功能，其他查询功能应采取有效手段屏蔽和保密，防止公司业务信息和客户信息泄露。 号源查询操作手册 附件2 2、营业厅选号管理工作 规范要求 目前现状 营业厅现场管理 核心问题处理 一、营业厅导购流程概述 目录 一、 营业厅导购流程概述 二、 导购流程规范 三、 导购员二代身份证验证操作流程 二、导购流程规范 1、导购流程 导购流程 附件2 二、导购流程规范 2、业务预受理单 业务预受理单 附件3 二、导购流程规范 业务预受理单背面客户业务办理须知 1、办理业务变更或开户之前，请查询及结清原有号码或业务欠费。 2、凭服务密码可办理的业务有：变更资费套餐、打印话费清单、增加或减少服务套餐、网厅或通过客服（10010）修改密码、积分兑换、修改客户资料（通信地址、联系人及电话）、停机保号/保号复机、SIM卡/USIM卡解锁、挂失/解挂、网上话费及详单查询。 3、需要身份证原件办理业务：开户、过户、补卡、移机、营业厅修改服务密码。 4、3G合约新开户需要具备的资料：身份证原件，终端类型、套餐生效、套餐类型、付费方式的选定 5、沃易得业务：①银行存款担保：需要具备与办理业务相同户名的一张银行借记卡（借记卡的活期存款余额不低于所选机型款项要求）②信用卡分期付款：除需银行信用卡外，其他资料与3G合约新开户业务相同（参照第4点）。 6、宽带业务新开户需要具备的资料：身份证原件，装机地址，速率、宽带缴费的选定。 7、宽带业务无停机保号业务。 8、①沃家庭宽带与手机号码必须办理合帐业务，手机和宽带必须共同付费、共享预存话费，如产生欠费，必须同停同开，手机有信用额度可按手机信用规则处理（欠费时会有可能出现宽带停机，手机因有信用仍可以用）。②若手机付费是采用银行托收方式，组合沃家庭后，付费号码变更为宽带号码，托收取消，改为