团队导游服务流程解读.pptVIP

整理:KLC过滤器 熟悉、研究计划 ① 计划签发单位（即组团社）、联络人的姓名及电话号码。 ② 境外组团社名称、旅游团名称、代号、电脑序号、国籍、语种、收费标准和方式、领队的姓名。 ③ 团队组成情况，即人数、性别、姓名、年龄、职业、文化层次、宗教信仰、风俗习惯等。 ④ 全程旅游线路、出入境地点，旅游团的上一站所乘交通工具及班次、抵达时刻。 ⑤ 去下一站的交通票据是否订妥，与原计划有无变更及变更后的落实情况。 ⑥ 有无返程票，若有则要弄清落实情况。 ⑦ 有无国内段国际联程机票，若有则要在飞机离站前二天的上午１２点以前确认。 ⑧ 出境机票的票种是ＯＫ票还是ＯＰＥＮ票，若是国际联程机票要在离境前７２小时加以确认。 ⑨ 掌握团队的特殊要求和有关注意事项，如会谈、拜会、宴请、风味、住房、用餐、交通及需特殊照顾的老弱病残者。 ⑩ 有无需办理通行证地区的游览项目，若有则要及早办好有关手续； ⑾ 有无增收费用的项目，如机场税、超公里费、额外游览项目等； ⑿ 旅游团的接待规格及服务范围。（例如团内有无二周岁以下婴儿、１２周岁以下儿童、餐饮标准等） 整理:KLC过滤器 ①问候语 ②代表地接社、本人及司机欢迎旅游者来本地参观游览 ③自我介绍 ④表明自己提供服务的工作态度和希望得到合作的愿望 ⑤预祝旅游愉快、顺利 地陪欢迎词的主要内容 整理:KLC过滤器 ①所站位置要能见到每一位旅游者 ②面带微笑,表情自然③使用话筒的正确方式 ④注意讲解的音量适中,节奏快慢得当 ⑤重点内容要重复讲解或加以解释 首次沿途导游的注意要点 整理:KLC过滤器 ①风光导游 (向旅游者介绍沿途所见到的有代表性的景物) ②风情导游 ③饭店介绍 (介绍饭店的名称、位置、行车距离、星级等) ④宣布当地的活动日程 首次导游的主要内容 ⑤分发资料 整理:KLC过滤器 ①协助领队办理住房登记手续 ②确定叫早时间 ③介绍饭店设施和服务项目 ④带领旅游团用好第一餐 ⑤重申当天或第二天的活动安排 ⑥协助做好旅游者和行李的进房工作 入住服务 ⑦核对、商定日程 整理:KLC过滤器 (1)时间、地点和对象 (2)商谈的原则 (3)根据不同情况的相应措施 ①对方提出修改意见或新增项目 ②提出与原日程不符且涉及接待规格的要求 ③计划有部分出入 核对商定活动日程 整理:KLC过滤器 （1）在出发之前的导游服务 ① 提前10分钟到达集合地 ②招呼客人上车 ③清点人数 ④提醒、预报工作 ⑤示意司机开车 参观游览的导游服务 整理:KLC过滤器 ①宣布当日的活动行程 ②介绍当前的新闻和热门话题 ③沿途风光讲解 ④介绍所参观景点的概况 ⑤组织适当的娱乐活动 （2）在抵达景点前的途中 整理:KLC过滤器 游览前的导游服务 ①该景点的停留时间 ①导与游、集中与分散、劳逸相结合 ③景点的游览线路 游览过程之中 ②做好提醒工作，防止旅游者走失 （3）抵达景点后 ②游览结束后的集合地点 ④景点概况 整理:KLC过滤器 ①先讲什么、后讲什么,心中有数,预先设计好趣闻、典故。 ②讲解内容详实,语言流畅。 ③观察游客反映,灵活调整讲解内容和速度。 ④力求做到有声有色、情景交融、详略得当、有虚有实。 如何做好景点讲解 整理:KLC过滤器 （4）返程途中的导游服务 ①回顾当天活动 ②沿途风光讲解 ③宣布次日活动日程 整理:KLC过滤器 餐饮服务 ①用餐前的服务工作 ②用餐过程中的服务工作 ③用餐后的服务工作 整理:KLC过滤器 ①严格按旅行社规定提供服务。 ②了解对象， 因势利导。 ③当好购物参谋。 ④积极维护旅游者的利益。 购物的导游服务 整理:KLC过滤器 社交活动导游服务 会见 ①事先了解会见是否互赠礼品 ②承担翻译工作 ③协助安排旅游者会见亲友 宴请和品尝风味 ①宴会 ③品尝风味餐 ②舞会 整理:KLC过滤器 文娱活动导游服务 自由活动导游服务 市容游览时的导游服务 提醒旅客带上饭店店徽、饭店名片或写字条，提醒旅客注意安全，帮助旅客找车辆…… 应做到：①选择当地最有特色的内容。②游览时要注意周围环境和游客动向。③如游客乘坐不同社会车辆，要事先把线路、目的地告知每位车主，并谈妥价钱，最好能陪同前往。 整理:KLC过滤器 （1）送行前的业务准备 ①核实交通票据 ②确定出行李的时间和方法 ③商定第二天叫早、早餐及集合时间 ④协助饭店结清帐目 ⑤提醒有关注意事项 ⑥及时归还证件 送站服务 整理:KLC过滤器 ①集中交运行李 ②办理退房手续 ③集合登车 （2）离店导游服务 整理:KLC过滤器 ①致欢送词 ④协助办理离站手续 ②提前到达机场(车站、码头),照顾游客下车 ⑥与游客告别 ③移交交通票据和行李托运单 ⑦结算 （3）送行导游服务 ⑤请游客填