如何正确处理顾客投诉要点.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * （一）相应措施 根据投诉类别和情况，争取先向顾客提出相应的解决问题的具体措施。 （二）时间原因 向顾客说明解决问题所需要的时间，及其原因。 例：“不好意思，我在向总部反映，大概需要3分钟总部能给我反馈。” “**坏了可能是因为我们维修人员没掌握好**。” 四、提出解决方案阶段 在顾客提出自己的解决方案之前，先要说出自己的解决方案。要让顾客清楚的知道每一种情况下我们都有相应的赔偿措施。和价格一样明晰。 （三）说明限制 如果顾客不认可或拒绝接受解决方法，坦诚向顾客表明公司的限制。但同时给予一定的灵活性。 例：“不好意思，公司只允许我们在这种情况下赔偿一个零件（限制）。您随时都可以来换上（灵活）。” （四） 按时限及时将需要后台处理的投诉记录传递给相关部门处理。 （一）跟进 根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。 如果是报到上司的处理，也不意味着在结果出来之前你就无事可做了。要及时和上司联系，跟进处理过程。适当的时候反馈给顾客，不要让顾客无目的的等待。 （二）及时通告 及时将处理结果向投诉的客户通告。 （三）满意度 关心询问客户对处理结果的满意程度。 例：“您对这样的结果还满意吗？”“不好意思，给您添麻烦了。”  五，跟踪回访阶段 提出解决方案、获得顾客认可后，在并非自己处理的情况下还要跟踪解决方案的实施情况，最后询问顾客的满意度。 掌握了以上的步骤，你就会发现投诉不是那么难处理了。 几类难对付顾客及投诉的处理重点 处理客户投诉的法则及心态 处理客户投诉的重要性 处理顾客投诉的一般步骤 目 录 根据最新的调查，从事面对面客户服务的工作者认为最难缠的客户是以下四类人（遇到这样的客人，你要多加小心了）  几类难对付的顾客： 1、固执的怪人—— 36% 　 这种客户不关心解决问题，而是“为了投诉而投诉”。他们的座右铭是他们尽全力去证明自己是对的，而对方是不合格的客户服务者。 语录——“我是对的，你是错的。” “你们卖车的，车不好吃还说什么其他的。”“你就是做服务的，就应该让我满意。” 2、唠叨者——17%　　 这种客户只会不停地唠叨。完全不理会什么解决方案，他们对表达自我有着异乎寻常的强烈需求。  3、妄自尊大者——34% 这类客户总是期望你立即放下所有的事情去为他解决问题。如果你已经帮他把问题提交到处理程序中，他催问的次数比一般人多三倍。 语录——“怎么还没处理好？”“为什么这慢？” 4、我要找你老板！——11%（你要让这类顾客明白你有这样的权利处理他现在投诉的问题） 这类客户遇到问题总是立即要求找店长或老板，让你觉得好像自己是个白痴。 语录——“你做不了主，换你老板来。” “你老板在吗？”“你来这家公司多久了？” 　　 5、另外还有2%的人是在遇到某些偶发事件和非常状态时很难缠。 当你遇到以上这些顾客时，请重点注意采用以下3个步骤。 第一步、管理对方的期望　 在遇到难缠的顾客时，要在一开始就管理他的期望。让他知道他不可能因为椅子脏了而得到一辆宝马车。同时，可以告诉对方需要等待一段时间，因为在他前面有事情在忙着。 例：在迪士尼乐园，如果游乐玩具前面排起长龙，那么计时器就会显示最后一位等候者到可以玩上游戏需要等多久，而这个时间往往比真实情况多出10分钟。 高级餐厅服务生在点完菜后会说：“请您稍等片刻。” 在酒店里，你会被告知：“您的房间将在11点打理好。” 解决方案 第二步、给他一个理由 研究表明，人们更容易接受被告知缘由的问题，而很难接受连起因都不知道的问题。 例：一家电脑打印机厂家的客服是这样处理一个投诉的：一个客户打电话来抱怨打印机打出的颜色不对，这种情况已经持续3天了。客服代表告诉他是因为天气的原因，客户很不满意，他要求一个明确答复，什么时候可以解决他的问题。这时客服代表继续解释道，造成这种情况是因为打印机周围的湿气太大，如果他希望尽快解决这个问题，去购买一台空气干燥机就可以了。你有这种简单易行的回答去解决客户的一般性抱怨吗？ 第三步、称赞他们的耐心 告诉对方你感谢他的合作。当你感谢