政府绩效沟通详解.pptVIP

4.政府绩效沟通 沟通 政府绩效沟通 政府绩效反馈 政府绩效申诉 面向公众的政府绩效沟通 沟通无处不在！ 沟通的重要性 管理就是沟通、沟通再沟通。——杰克·韦尔奇 沟通的模式 1948年，美国学者H·拉道威尔第一次提出沟通过程模式:在《传播在社会中的结构和功能》一文中，提出传播过程的五种基本要素即“5W”并按照一定的顺序将其排列，分别是：Who；Say What；in Which Channel；to Whom；with What Effect。 经过众多学者的发展和完善，形成了现有的得到普遍认同的沟通模式。 沟通的渠道： 面对面讨论 打电话 发送电子邮件 写备忘录或信函 正式报告 …… 各种渠道的特点 沟通前准备：5W1H 为什么要沟通？（Why） 主要沟通什么内容？(What) 什么时候比较合适？(When) 在什么地方比较方便/有效？(Where) 有哪些人参与？(Who) 用什么方式？(How) 沟通的种类 沟通的方式 正式沟通 formal communication 非正式沟通 informal communication 非正式沟通可能更有效！ 小故事:笑話產生的原因是什么 不得要領 “救火！救火！”電話裏傳來了緊急而恐慌的呼救聲。 “在哪里？”消防隊的接線員問。 “在我家！” “我是說失火的地點在哪里？” “在廚房！” “我知道，可是我們該怎樣去你家嘛？” “你們不是有救火車嗎？” ——苦痛的感觉，源于无法有效沟通 有效沟通需要什么条件？ 沟通中的主要障碍 个人的沟通障碍 1．文化、价值观等意识层面的问题。 2．教育层次、学识、地位等阶层性问题。 3．心理和情绪因素。好的情绪会让沟通变得更加流畅，而不佳的心理状态或情绪则会使沟通过程磕磕绊绊，变得低效、无效甚至是产生副作用。 4．个体客观因素造成的障碍。如个体记忆不佳等机理性问题以及性别、年龄等差异所造成的理解偏差。 5．其他因素。比如服装、仪表、措辞等给人造成的错误印象。 组织沟通的障碍 1．组织结构或制度问题。 据统计，如果信息在高层管理者那里的正确性是100%，到了信息的接收者手里可能只剩下20%的正确性。这是因为，在沟通的过程中，各级管理者或部门都会把接受到的信息进行甄别，并且一层一层的过滤，然后再将可能是被断章取义的信息发布至下一层极。而且，在甄选过程中，还掺杂了大量的主观因素，尤其是当发送的信息涉及到传递者本身时，往往会由于心理方面的原因，造成信息失真。 2．组织成员间相互不信任或缺乏尊重。 有一项研究发现，在面对面的沟通中，有65%是以非语言信息如眼神、姿态等传递的，而这些非语言的信息恰恰代表了人的本能，可以反映一个人的真实想法。而在缺乏诚意的沟通中，管理者可能会出现语言信息与非语言信息不一致、说话的语气音调令人不安等现象。这些问题都会成为有效沟通的障碍。 3．组织沟通的其他常见问题。 （1）表达不清楚。 （2）顾虑太多。 （3）还常常存在管理者的观念、思维方式等造成的沟通障碍。 排除障碍的有效途径 沟通的障碍与克服 内心障碍——自身修养 技能障碍——技能训练 环境障碍——改善环境 …… 美女与巫婆 即使是猪,也有优点! 克服内心障碍—— 自大——不能有效倾听，强加意志 自卑——不能有效表达 …… 例子——问题出在哪儿？ 06年5月6日青歌赛上董卿问蒙古族青年歌手孟和达来:“如果今天在现场让你做个选择,你是继续拉马头琴,还是当歌手,二者只能选其一,你会如何选择?” 孟和达来:“我能问你一个问题?在生活中你是选择要吃饭还是睡觉?” 克服技能障碍—— 清晰地吐字 观察身体语言 有效地倾听 改变表达方式 Zcs-zh、ch、sh不分者练： 身体语言——官态 ——见人就打招呼，必定是要下台； ——挺胸收腹翘臀，必定是新官上任； ——与人说话旋说旋走，必定是官运亨通控制着局势； ——见人就低头闪道，肯定正在接受审查； ——故做沉稳之状，使劲联系群众，这是又盯住了更 重要的位置。 沟通的身体语言 说话时捂上嘴（说话没把握或撒谎）； 摇晃一只脚（厌烦）； 把铅笔等物放到嘴里（需要更多的信息，焦虑）； 没有/回避眼神的沟通（试图隐瞒什么）； 擦鼻子（反对/怀疑别人所说的话）； 触摸耳朵（准备打断别人，不耐烦）； 坐在椅子上往前移（以示赞同/感兴趣）； 小腿在椅子上晃动（不在乎）； 无意识的清嗓子（担心、忧虑）； 一只手在上，另一只手在下置于大腿前部（十分自信）； 一个人有太多如下体态语言时可被认为是在撒谎：眨眼过于频繁、说话时掩嘴、用舌头润湿嘴唇、清嗓子、不停地做吞咽动作、冒虚汗和频繁地耸肩； 女性通过显示自己来传递性信号-触摸头发、玩弄项链/饰物；男性显示自己则通过如