第六章电子务与企业管理.pptVIP

电子商务与企业管理 第六章 电子商务与企业管理 客户关系管理（CRM） 企业资源计划（ERP） 客户关系管理（Client Relation Manage；Customer Relationship Management） 客户是企业生存的最根本的动力，从以生产为中心到以“客户为中心”，应当是当今现代企业在近年来最重要的企业管理核心的转变。在电子商务时代，企业为了降低成本，提高效率，增强竞争力，纷纷对业务流程进行了重新设计，同时开始将客户关系管理（CRM）作为新的利润增长点。如何提高客户忠诚度，保留老客户，吸引新客户，是CRM关注的重点。 CRM的管理思想 客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）起源于1980年代初提出的“接触管理”（Contact Management），即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。到1990年代初期则演变成为包括电话服务中心与支援资料分析的客户服务（Customer Care）。经历了近二十多年的不断发展，客户关系管理不断演变发展并趋向成熟，最终形成了一套完整的管理理论体系。 CRM既是一种管理思想，又是一套解决方案，同时也是一套应用软件系统。 CRM首先建筑在市场经济相对发达基础上的管理理念，IT技术只是CRM理念的表现方式。 CRM提出的时代背景 蒸汽机革命使得人类社会从农业经济时代进入到工业