用心服务之二前台服务篇详解.ppt

八方连锁酒店 主讲：黄秋耘 2010年11月10日 前台服务质量的重要性 1、其主要机构位于最显眼地段 2、第一印象和最后印象所在地 3、员工与客户的接触面最广 4、承担酒店产品销售的职责 散客预订 散客预订 散客预订 散客预订 散客预订 参观客房 参观客房 入住接待 入住接待 入住接待 入住接待 入住接待 入住接待 入住接待 入住接待 入住接待 记账/挂账服务 记账/挂账服务 记账/挂账服务 换房处理 换房处理 叫醒服务 叫醒服务 叫醒服务 租借物品 租借物品 租借物品 租借物品 离店结账 离店结账 离店结账 离店结账 离店结账 离店结账 行李寄存 行李寄存 行李寄存 电话接听和转接 电话接听和转接 电话接听和转接 问讯服务 问讯服务 开门服务 开门服务 开门服务 商务服务 商务服务 商务服务 贵重物品寄存 贵重物品寄存 贵重物品寄存 贵重物品寄存 贵重物品寄存 客人留言服务 客人留言服务 客人留言服务 客人留言服务 物品赔偿处理 物品赔偿处理 物品赔偿处理 访客登记 访客登记 催帐处理 催帐处理 前台日审 前台日审 前台夜审 前台夜审 前台夜审 封包和夜审 前台交接班 前台交接班 前台交接班 前台交接班 前台交接班 VIP接待程序 VIP接待程序 VIP接待程序 VIP接待程序 VIP接待程序 投诉处理 投诉处理 投诉处理 客用电子门卡管理流程 客用电子门卡管理流程 客用电子门卡管理流程 前台基础管理-超额预订控制 前台基础管理-超额预订控制 前台基础管理-超额预订控制 特殊客人服务管理 特殊客人服务管理 特殊客人服务管理 特殊客人服务管理 特殊客人服务管理 特殊客人服务管理 备用钥匙管理 备用钥匙管理 备用钥匙管理 备用钥匙管理 备用钥匙管理 备用钥匙管理 备用钥匙管理 酒店前台销售工作的方法与技巧 酒店前台销售工作的方法与技巧 ?? 酒店总台是酒店经营管理中的一个重要部门，它承担以酒店客房销售为中心的一系列服务工作。前台员工代表酒店直接向客人出售酒店产品-客房，那么如何使扮演着“售贷员”这一角色的前台员工提高他们的销售技巧，最大限度的销售客房呢？ 一）加强对前台员工的培训。要卖自己的产品，首先要对自己的产品有关的一切信息了如指掌，如房间分哪几类型，个型房间的价位，特点，相同房间类型之间各自的特点，区别，房间内的设施，功能，房间的折扣情况，优惠政策等信息。为了使前台员工达到以上要求，平时在不忙时，鼓励前台员工带领客人上楼看房，以加深对房间的了解。定期利用每月前厅例会结束后，由AM代领前台员工做情景演习，以加强其面客服务技巧。 二）现场指导。由AM或前台领班在前台里督导前台员工，亲自做度范，或在前台员工销售完房间后，对于其不足之处做点评。  酒店前台销售工作的方法与技巧 在销售房间时应注意事项： 一、报价方法 　　总台对客报价是酒店为扩大自身产品的销售，运用口头描述技艺，引起客人的购买欲望，借以扩大销售的一种推销方法。其中包含着推销技巧、语言艺术、职业品德等内容，在实际推销工作中，非常讲究报价的针对性，只有适时采取不同的报价方法，才能达到销售的最佳效果。掌握报价方法，是搞好推销工作的一项基本功，以下是饭店常见的几种报价方法。  酒店前台销售工作的方法与技巧 1、高低趋向报价 　　这是针对讲究身份、地位的客人设计的，这种报价法首先向客人报出符合其身份的几种较高价位的客房，让客人了解酒店所提供房间高房价及与其相配的环境和设施，在客人对此不感兴趣时再转向销售较低价格的客房，我们接待员要善于运用语言技巧说动客人，高价伴随的高级享受，诱使客人做出购买决策，当然，所报价格应相对合理，不宜过高。尽量劝使客人能够看一下房间。 2、低高趋向报价 　　这种报价可以吸引那些对房间价格比较敏感的客人，此类客人由于经济条件等因素属于理智型消费者，他们认为只要能满足基本住宿条件即可，故对于此类客人尽量推销低价位的房间，可为其推标准间或单人间。  酒店前台销售工作的方法与技巧 3、中间报价 　　即根据客人的需求，从中等价位报价，如客人要客人一个人住，推荐单人间时先推SQ房间。避免选择报价时犹豫不决。 4、利益引诱报价 　　这是一种对己预订到一般房间的客人，采取给予一定附加利益的方法，使他们放弃原预订客房，转向购买高一档次价格的客房。 5、灵活报价 　　灵活报价是根据饭店淡旺季及现行价格和规定的价格浮动幅度，将价格灵活地报给客人的一种方法。淡季忌报价位过高，旺季忌报价位过低。 　　此报价一般是由酒店的主管部门规定，根据酒店的具体实际情况，在一定价格范围内适当浮动，灵活报价，调节客人的需求，使客房出租率和经济效益达到理想水平。? 酒店前台销售工作的方法与技巧 二、总台销售技巧 （一