项目十 客户服务承诺管理.pptVIP

服 务 承 诺 项目十 客户服务承诺管理 学习目标 【知识目标】 ●了解服务承诺的内涵、作用、内容和服务承诺的划分标准； ●理解客户服务承诺管理的基本要求，包括设计服务承诺的原则、使用服务承诺的条件、履行服务承诺的基本要求等； ●掌握客户服务承诺管理的实战要领。 【能力目标】 ●结合自己实习过或熟悉的公司，能为其制订客户服务承诺管理制度包括原则、要点、内容和流程； ●结合自己实习过或熟悉的公司，能总结其客户服务承诺管理的工作经验； ●结合自己实习过或熟悉的公司，能就某一次具体的客户服务实践总结自己对于服务承诺管理的心得体会； ●结合自己实习过或熟悉的公司，能为其制订客户服务承诺管理实施规范。 目 录 任务一 任务二 任务三 了解服务承诺 理解客户服务承诺管理的基本要求 掌握客户服务承诺管理的实战要领 【情境引入】 客户服务承诺的作用 五．一长假期间，乘坐上海至南通班车外出旅游、探亲的旅客发现，司售人员待客热情，发车时间准点，乘车感受比以前好多了。原来，上海47家经营上海至南通客运班线的企业推行了5项服务质量承诺和违约赔偿公约。这5项服务承诺是： 1.正点发车，不兜圈揽客； 2.明示终点，不擅自缩线； 3.进站上客，不随意停靠； 4.诚实守信，不抬价欺客； 5.礼貌热情，不粗暴待客。