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《顾客满意与贴心服务》培训讲义（节选） 【出版单位】 北京大学出版社 【课程名称】 顾客满意与贴心服务 【课程目录】 ? 第一讲 将顾客服务视为企业的核心竞争力 1. 前言 2. 有机性市场的改变及其掌控技巧 3. 服务营销新观念与4R策略 ? 第二讲 21世纪顾客服务的新观念 1. 顾客与厂商的关系 2. 服务的创新价值 3. ER－GAP矩阵——服务满意理论 4. 遇心服务与知心服务技巧 5. 建立一套顾客满意机制 ? 第三讲 建立全面顾客服务的八项策略 1. 八项策略概述 2. 八项策略分析 ? 第四讲 全面服务成功案例与服务人才培训方法 1. 成功企业案例 2. 人才培训方法 ? 第五讲 建立全面参与植根式服务文化的技术 1. 引言 2. 培养组织气质 3. 善用会议与激励 4. 提升服务者的心理素质 5. 建立贴心服务质量标准 6. 定期检测——顾客服务的总体检 ? 第六讲 企业进行服务革新培训方法与问题研讨 1. 企业革新服务培训案例与方法 2. 企业进行服务革新的困难与解决之道 ? 第七讲 区隔服务才是硬道理 1. 区隔服务的理论基础 2. 顾客的功能性满足与心理性满足 3. 区隔服务的应用案例 ? 第八讲 礼仪口才PERFACT技巧 1. 服务体验现场演练 2. PERFACT概念解析 ? 第九讲 服务人员应展现的美姿美仪 1. 静态服务的美姿美仪 2