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《客服主管高效工作手册》光盘 杨琼 石真语 编著 责任编辑：文菁华 ISBN 978－7－89482－719－7 机械工业出版社 第一章 客服主管岗位描述 1.客服主管岗位说明书 客服主管岗位说明书 职位 名称 客服 主管 职位 代码 所属 部门 客服部 薪金 标准 填写 日期 核准人 职位 概要 负责与客户信息沟通，维护和服务客户，处理客户反馈,指导和考核下属工作信息沟通1）负责把客户要求传递到公司相关部门2）负责与客户沟通双方在合作中出现的问题，寻找最佳解决方案 维护和服务1）访问客户，听取客户意见2）向客户提供服务3）审查客户资料，提供报价合同评审，签订合同，监控生产进度，制定发货计划4）提供送货服务5）跟踪客户对的变化，提供最及时的服务客户满意度调查和评价 处理客户反馈1）负责客户反馈的内部传递2）跟踪问题的解决过程3）评价问题解决的满意程度4）将问题的解决结果回复客户5）客户反馈处理评价 市场开发1）收集不同领域对需求信息 2）根据市场信息制定开发计划3）执行被批准的或上级下达的开发计划，定期做出开发报告4）了解产品行业动态和竞争对手发展变化，不断改善客服策略，成为具有竞争力的供应商5）走访客户，展示公司形象和能力，拉近与客户距离 监控货款1）按规定开发票2）在规定的账期内收回货款3）对超账期货款，应采取有效措施催收，催收无效，应升级处理4）要掌握客户的资信状况，防止出现呆账和死账5）对任何原因产生的超账期或呆账死账都承担责任 指导和考核下属工作1）负责对下属工作指导，并进行绩效考核2）负责对新上岗客服专管业务培训 完成上级委派的其他任务 信息沟通及时准确，失误率为零 客户没有对所提供服务投诉 客户反馈在2小时内传递到品质部，并对问题处理全过程有监控，没有客户再次投诉 完成年度个人客服指标，没有人为因素造成客户丢失，并有新的客户领域被开发 没有呆账或死账发生 下属能达到公司考核标准，没有突发事件产生，没有长期得不到解决的问题 岗位工作关系内部关系1）监督在基本的客服工作方面，接受客服副总经理的指示和监督2）指示 在负责生产监督工作方面，向客服专发布指示3）合作关系在处理客户问题方面，与质量保证部发生协作关系，在确认客户提出的产品技术标准方面，与制造部生产工程发生协作关系 外部关系在有关客服事宜方面，直接与客户的采购部发生联系，在有关质量处理问题方面，与客户质量部发生联系，在公司货款回收方面，与客户财务部发生联系 工作权限 1.对下属人员的临时工作调动权 对下属人员的工作指导权工作监督权和绩效考核权 对客户标准交货期重复订单的确认权 对订单交货期改变的申请权 依据客户要求对在线订单暂停的决定权 对客户资信评价的建议权 知识及教育水平要求（）知识 （）产品动态及行业知识 （）公司产品及生产工艺技术应用方面的知识 （）经济合同知识 （）电脑基础知识及常用软件知识 （）英语知识岗位技能要求（）熟悉公司工艺公司产品（）具备良好的人际交往能力沟通能力 （）较强的口语表达能力 （）对市场有敏锐的观察力 （）良好的英文阅读与理解能力，英文听说能力强者更佳素质要求具有健康的体魄充沛的精力强烈的责任心和创新精神无特殊性别与年龄要求工作在公司内工作，温度湿度适宜。无噪音无粉尘等污染岗位工作时间在公司制度规定的时间内工作，因工作需要有时需要加班 职 系 职等职级 直属上级 客服主管 薪金标准 填写日期 核 准 人 职位概要 协助客服部主管完成客服部门日常事务工作 岗 位 职 责 1.负责公司客服合同及其他文件资料的管理归类整理建档和保管工作 负责各类客服指标的月度季度年度统计报表和报告的制作编写，并随时答复领导对客服动态情况的质询 负责收集整理归纳市场行情价格，以及新产品替代品客源等信息资料，提出分析报告，为部门业务人员领导决策提供参考 协助客服人员做好上门客户的接待和电话来访工作在客服人员缺席时，及时转告客户信息，妥善处理负责客户的投诉记录，协助有关部门妥善处理 协助部长做好部内内务各种部内会议的记录等工作 逐步推广使用电脑信息系统处理资料，妥善保管电脑资料，不泄露客服秘密 完成临时交办的其他任务 任 职 资 格 1.大专以上学历，熟练操作电脑及各种办公设备 2.熟悉企业租约、合同的格式和内容 3.具有较强的语言文字能力，文字输入速度较快，处理部门内部的文字性工作 4.具有一定的外语水平，能够阅读外文函电及接待工作 5.掌握一定的统计、预测、财务及文秘等知识 6.熟悉了解客服部工作流程，辅助岗位工作 7.具有一定的公关和社交能力 直属下级 间接下级 晋升方向 转轮岗位 3.客服人