消费者心理学wanzheng baocun.ppt

* * 对待购物速度不同顾客的策略 对待购物速度快的顾客，销售人员应主动为期把握好商品的质量关，及时提醒顾客，以免其后悔退货。 对购物速度慢的顾客，千万不能表现不耐烦，而应提供条件让其仔细比较、考虑。 * * 对待言谈多寡不同顾客的策略 对待爱说话的顾客，要掌握好分寸，应答要得体，多运用纯业务的语言，多说营销行话，创造一个活泼融洽的销售气氛。 对不爱说话的顾客，销售人员不能过于热情让其感到疑虑，最好是顾客需要什么就提供什么，没必要过多介绍商品的性能特点和销售信息。 * * 对待轻信和多疑顾客的策略 对待轻信型的顾客，销售人员切忌弄虚作假，欺骗顾客，以免损害自己的形象。而要客观的讲述商品的优缺点，尽量让顾客根据自己的需要和判断来选择合适的购买商品。 对待性格多疑的顾客，销售人员最好尽量让顾客自己去观察和选择。 * * 对待内向和外向顾客的策略 对待性格内外向的顾客，他们一般会主动攀谈，这时候你只要热情招待，比较容易接待。 对性格内向的，销售人员应采取“关注但是你不问我也不理你”的态度，这样能让其在轻松的心情中选购商品 * * 对待购买行为消极和积极顾客的策略 对待购买行为积极的顾客，销售服务人员首先要的就是好好配合。 对待购买行为消极的顾客，销售服务人员应当积极，主动地接待，态度要热情，要善于利用一些广告宣传手段来激发他们的购买冲动，引发购买行为的实现。