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呼叫中心与情绪劳动.doc
呼叫中心与情绪劳动
为了做到这一点,管理者们想了很多办法。最常见的是语音语调训练,让大家能明白颧骨上提带来的声音魅力。另一个方法是在工位上设置一面镜子,用以激发和自查笑容,据说还有一个尺度,那就是露出8颗牙才是微笑。我们常对员工说:“你的微笑,是客户能听出来的、能感受到的”。
此言不假,我们都有体会。但这是站在客户角度的要求。正是这个让服务更美好的要求,一针见血的指出了客服代表工作的特性,对员工而言,其实有些残酷。
为什么说“残酷”?因为“微笑”所代表的是愉悦积极的情绪。员工的情绪能清晰被客户感受到。因此无论员工在当时当刻的内心世界是怎么样的,经历着怎样的事情,有多么想不通公司的业务策略,他(她)都要代表公司展现出愉悦而积极的情绪。何等之难啊!
这个难,要付出很多的心智能量来达到,这也就是近些年心理学专家特别关注的一种特殊劳动——情绪劳动。它的定义是管理自己的情感来建立一种公众可见的表情和身体展示,从而获得报酬的一种劳动方式。曾经有个心理学的实验很有趣:经过统计学规律挑选的两组人去看电影片段,每组人看完都用握力器去测试力量和持续时间。这个影片是引起负情绪的,也就是悲伤、愤怒等等。第一组人没有任何的观看要求,第二组人被要求始终保持微笑。当然,两组人都是坐着的,不用任何体力的劳动。结果第二组人的握力能力和持续时间显著低于第一组人。在类似的一些实验中,科学家还发现,第二组人的算术差错率也显著高于第一组人。也就是当我们被要求“伪装情绪”的时候,心智、身体的能量都是被消耗的。这就是所谓的情绪劳动。
仔细看看我们对员工的要求,很多是“规范用语”、“良好的态度”,其实这些都是所谓“可见的表情和身体展示”,其实这些要求的本质不是一句话的说法或者一种声调,而是要求员工表现出客户喜欢的情绪。那么站在员工的角度,他们的工作世界是怎样的呢?
1.从第一天接听电话开始,客服代表就经常遇到客户对公司的抱怨和投诉,也经常在知识库公告中看到公司某些“故障”和“疏漏”的通知。日复一日,员工不断收到“负面消息”,以他们的眼界和阅历,恐怕很难从中看到非常积极的一面。这些坏消息,其实堆积着“负情绪”,比如惊奇、蔑视、紧张、尴尬。
2.员工在上岗之前,一般都不会排斥“客户服务”,甚至是喜爱的。“客户是公司最宝贵的资产,客户是上帝”。但真正工作以后,他们会发现有很多客户没有上帝那么“英明”,他们有些显得傻傻的、有些会“故意挑刺儿”、有些粗鲁、有些“斤斤计较”,甚至有些是骚扰的。这时候,员工的“负情绪”会进一步升级,比如厌恶、愤怒、恐惧、痛苦。
3.在管理中,由于很多呼入员工要轮班,能和管理者接触的机会少,他们对于许多的管理制度都是不理解的。有些我们感觉已经精心设计、很有道理的事情,在他们却是“难以接受”的。比如要穿工装、24小时轮班、工资的计算方法、休假规定、晋升和转岗标准等等。
在这样的负情绪积累下,我们却要求他们时时刻刻展现出“正情绪”,也就是快乐、兴趣、满意等等。任何一个电话里的表现不佳,都可能招致严重后果,比如投诉、IVR评价不满意或者监听成绩不好等等。让我们换个身份,去体会员工达到“情绪要求”的三种情况:
1.善于发现积极的信息,从不同的事情中学会理解和接受,乐观看待工作。这些员工是通过自己的努力,做到了“身心一致”,能看到公司积极的一面,能理解客户的表现是“事出有因”的,从而愿意在公司为客户提供服务。这样的员工是我们最宝贵的人才,他们也会越来越好的驾驭自己的表现,给同事们带来积极的影响。
2.能隔离情绪的员工。有些员工在生活中可能遇到不如意,在工作中也许经历一些挫折,但是他们一旦带上耳唛,能很好的把自己抛开,也能认识到客户其实“对事不对人”。他们不会把生活和工作混为一谈,或者把个人与公司混为一谈。他们的长处是善于调节情绪和控制情绪。这样的员工往往是尽职尽责,但对公司有自己的看法,工作中也不愿意有额外的付出。
3.强迫自己达到要求的员工。这些员工可能并不理解那些负面消息,不能从心里接受客户,更做不到忘记这些“负情绪”,但是他们为了生计或者其他原因,从表面上强迫自己做到公司的“要求”。比如有些员工会用力摔打鼠标,但是你听录音的时候发现他的声音很平静和正常。这样的员工是有些“身心分离”的,也许短期从表面看不出来,但时间久了,就会越来越倦怠,越来越不喜欢这份工作,不想上班,甚至出现亚健康状态。你问他“怎么了”,“为什么离职”,可能他也说不出个123,只是说“我觉得自己不适合这份工作”。有时候这样的老员工,也会在同事之间发表负面的言论,攻击公司或者客户,影响新员工,使得整体的职业倦怠更早出现。
分析了这些情况,也许我们就理解了工作中的很多现象。你以及管理团队,是否了解自己的每个员工属于哪一种类型呢?又是否采取过行动去帮助和指导他们?
杰克韦尔奇说过,在管理中最不喜欢S
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