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客户服务管理系统 第一节 客户回访流程 （一）客户回访计划表 填表日期：____年____月____日 客户回访人员 回访地点 回访方式 ( 电话 ( 邮件 ( 面谈 ④ 其他 拟回访日期 拟回访对象 回访方式 回访目的 公司领导签字 签名： 日期： 年 月 日 说明 本表需附“客户信息表” （二）客户回访记录表 编号： 日期： 年 月 日 被访客户姓名 回访人 服务满意度 □ 好 □ 较好 □ 一般 □ 差 □ 很差 产品满意度 □ 好 □ 较好 □ 一般 □ 差 □ 很差 访问记录 日期 访问问题 客户意见和要求 对策与建议 回访要点 客户签字 主管领导审核签字 日期 审核日期 （三）电话回访记录表 序号 客户姓名 联系电话 回访时间 回访目的 回访内容 回访结果 （四）客户回访报告表 编号： 日期： 年 月 日 回访时间 回访人员 回访对象 回访目的 回访形式 回访结果 回访主要内容 客户主要意见 客户对产品评价 客户对产品期望 客户对服务评价 客户对服务期望 改善客户服务对策 回访中遇到的问题 备注/说明 领导审核意见 编号： 日期： 年 月 日 回访时间 回访人员 回访对象 回访目的 回访形式 回访结果 回访主要内容 客户主要意见 客户对产品评价 客户对产品期望 客户对服务评价 客户对服务期望 改善客户服务对策 回访中遇到的问题 备注/说明 领导审核意见 客户回访管理制度 第1条 目的 为了规范客户回访工作，了解客户重要需求和建议，提高客户服务水平和客户的满意度，提升对各个区域的市场需求及督促客户的产品流动特制定本制度。 第2条 客户回访形式 本公司客户的回访采用面谈回访、QQ回访和电话回访三种方式，无论何种方式，回访过程中均应体现对客户的尊重。 第2章 回访准备工作 第3条 制定客户回访方案 客户关系管理人员在进行客户回访之前，必须制定“客户回访方案”，并报领导进行审批。 第4条 其他准备事项 客户回访前准备事项如下表所示。 客户回访准备事项一览表 回访类型 准备项目 具体准备内容 面谈回访 仪容仪表 1、检查服装是否整洁、干净 2、检查精神是否饱满 回访通知 1、回访人员应提前3天同客户进行联系，征询客户对回访时间和地点的意见 2、回访人员应对时间和地点进行详细记录并与客户进行确认 相关资料 1、准备客户登记表 2、熟悉客户的服务记录 3、了解公司客户服务政策 电话回访 情绪 1、检查自身情绪是否良好，不让不良情绪影响回访工作 2、检查嗓音是否清晰 相关资料 1、准备客户登记表 2、熟悉客户