餐饮业服务管理解析.pptVIP

服务管理 主讲人：吴春凤 纲 要 关注顾客——服务态度的有效保证 服务顾客——服务质量的有效控制 感动顾客、留住顾客——服务的持续改进与 创新 ?“以顾客为导向”的企业服务态度 ?“员工第一”的企业管理态度 “以顾客为导向”的企业服务态度坐哪边 对讲机 界定服务 服务就是在消费过程中不断去MEET顾客 的需求！ 三化服务 个性化服务 人性化服务 手机套 长发皮筋 洗手间的变迁 卓越服务（下页） 服务的四种类型 冷淡型：程序面弱，个人面弱 生产型：程序面强，个人面弱 友好型：程序面弱，个人面强 优质型：程序面强，个人面强 （程序面——提供产品和服务的方法和程序； 个人面——在与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧） 服务的内涵 国际旅游业有关人士认为，服务这概念的含义可用构成英语SERVICE的这个词的每一个字母所代表的含义来理解，其中每一个字母的含义实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。 S：Smile（微笑） 员工应对每一位宾客 提供 微笑服务！ 你每天笑容满面， 起码职业道德过关。 ——一位客人如是说 微 笑 微笑一下并不费力，但他却产生无穷的魅力，受惠者成为富有，施予者并不贫穷。它转瞬即逝，却往往留下永久的回忆。 富者虽富，却无人肯抛弃；贫者虽贫，却无人不能施与。它带来家庭之乐，又是友谊绝妙的表示；它可使疲劳者解乏，又可给绝望者以勇气。 如果偶尔遇到某个人，没有给你应得的微笑，那么，将你的微笑慷慨地给予他吧，因为没有任何人比那不能施与别人微笑的人更需要它！..\..\My Documents\My Music\感人之声\你的笑颜(Your Smile).mp3 E：Excellent（出色） ? 员工应该将每一程序、 每一微小的服务工作 都做得很出色。（预抵服务、 鱼玲珑的礼物） 小事做细，细节做到极致！ 出色的服务不是将一件事做好一千次，而是做好千分之一件事！ R：Ready（准备好） ?员工随时准备好 为宾客服务。 （ 物质准备：备餐 心理准备：非饭口） V：Viewing（看待） 员工应该将每一位宾客都看作是 需要提供优质服务的贵宾。 （吃面条的老人家 态度与规格 服务并创造每一位顾客） I：Inviting（邀请） ?员工在每一次服务结束时， 都应显示出诚意和敬意， 主动邀请宾客再次光临。 （净雅北京、威海，预离服务） C：Creating（创造） ?每一位员工应该想方设法 精心创造出使宾客都享受其 热情服务的氛围。 （海底捞：保安 领位 等位 毛巾大姐的笑容 领班过生日 ） 界定服务 服务的CAKE法则 奶油上层(表现) ---外部态度等,能让人喜爱 内层(产品本身) ---符合要求舜和的产品界定 底座(内部管理) ---让人放心金筷子的策略 界定服务 服务现场让顾客满意的QSC经营 Q——品质展示到位（让顾客放心） S——提供优质服务（让顾客舒心） C——处处干净整洁（让顾客安心） 与顾客关系的有效定位 顾客关系定位——明确对客关系找到服务 态度的核心 上帝 、人：老板（敬畏）、 朋友（真诚）、 情人（？）、 亲人（关爱-老人的洗脚盆） 顾客不一定永远是对的——但我们要把对 让给他孩子（开飞机窗） 顾客永远是对的 下页 客人是用来被感动的，而不是用来搞定的 顾客所提的意见、抱怨都是正确的。顾客的感受都是真实的。顾客的要求都是合理的。在顾客不满意和抱