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2012年策略研讨会 客 服 部 2012年策略研讨会 2012年策略研讨会 亲 切 服 务----照顾同仁 亲 切 服 务-----服务标准 （员工） 亲 切 服 务-----金十字 （员工） 亲 切 服 务 亲 切 服 务------措 施 亲 切 服 务------措 施 亲 切 服 务------目 标 亲 切 服 务------有 效 利 用 大 评 委 亲 切 服 务------有 效 利 用 大 评 委 亲 切 服 务------有 效 利 用 大 评 委 精 实 人 力 精 实 人 力-----采取措施 精 实 人 力-----采取措施 精 实 人 力-----采取措施 精 实 人 力-----执行情况 精 实 人 力-----调整与精进 精 实 人 力-----调整与精进 递增：服务台+赠品区 合并：托运+托运收银 分时段：清洁课可根据来客时段具体排班 投 递 率 的 提 升 投 递 率 的 提 升 投 递 率 的 提 升 投 递 率 的 提 升 投 递 率 的 提 升 投 递 率 的 提 升 来 客 数 的 提 升 如 何 有 效 带 领 团 队 如 何 有 效 带 领 团 队 如 何 有 效 带 领 团 队 如 何 有 效 带 领 团 队 如 何 有 效 带 领 团 队 2012年策略研讨会 THE END 反馈←译码←接收 编码 发讯 发讯人 收讯人 表达 倾听 反馈 有效的沟通 ? 管理者的主要任务之一，即在于维护单位内部的和谐 因素 管理 ? 管理者的任务是将冲突维持在适当的水准 传统的冲突观 现代的冲突观 建立共识 冲突是应该避免的 冲突会妨碍正常运作，破坏团队关系 ? 团队和谐是促进团队绩效的前提 任何有效的组织中，冲突是无法避免的 冲突可能阻碍运作，但也可能提升绩效 ? 最佳绩效的产生，有赖适度冲突的存在 出色的员工 优秀的主管 勇于创新 超越自我成为： * * 亲 切 服 务 精 实 人 力 投 递 率 的 提 升 来 客 数 的 提 升 如 何 有 效 带 领 团 队 员工 服务 效益 员工满意是企业的幸福指数，是企业管理的“晴雨表”。 服务标准化。 企业、员工共赢。 员工 效益 服务 亲 切 服 务 工作 生活 情感 自我价值 员工 1、合理安排员工工作、休息时间；合适的工作岗位，合理的工作内容 2、工作备品齐全 5、合作和谐度 6、信息开放度 4、培养员工树立良好的价值观和职业道德 7、企业文化的认同度 8、员工满意度调查 9、设立小组长，让员工参与管理 3、建立科学培训制度 标准 礼仪 行为 规范 服务 1、员工的基本素质要求 2、仪容仪表的标准 3、现场服务工作规范 4、卖场员工“不准”行为规定 5、标准服务用语，标准电话用语 6、服务技巧之声 7、提供额外服务 8、服务人员的语言艺术 9、永远比承诺多做一点 10、沟通金十字用语 请 谢谢 对不起 嘴上加一个 嘴上道一声 嘴上说一声 嘴上讲一句 代表 气质 修养 感恩 鼓舞 你好 再见 现在我们对客承诺品质有保证、售后有服务、买贵退差价、无条件退换货，但同时我们也该思考怎样让每位同仁在规范服务的基础上做到为顾客提供优质服务，即发自内心、顺乎其然，而不是呆板的、僵硬的服务。 1、签订“亲切服务”的承诺书，熟知承诺书的内容，并约束自己的行为。 2、每日晨会经副理都会宣导并提问：什么是亲切服务，内容有哪些，昨天你做到了吗？ 3、主管通过巡场来检查执行状况，对“亲切服务”做得不好的，进行一对一面谈，使其改正。 主管要让员工和导购工作愉快，使员工真正体会到家的感觉。 主管要学会倾听员工的心声，了解员工们正在说些什么，想些什么。 主管要增强工作的计划性，尽量不要让员工无故拖班。 主管要善待每一位员工，处理问题要公平公正，比如排班公正，奖惩分明等。 主管每天要给员工一个好心情。主管要学会对员工微笑。 目 标 员工了解亲切服务内容 成 果 有效利用大评委稽核 70%收银服务人员、迎宾、稽核、BC、面销、磅秤、商店街人员等按公司服务要求执行 员工熟悉掌握亲切服务内容 95%收银服务人员、迎宾、稽核、BC、面销、磅秤、商店街人员等按公司服务要求执行 3月份 4月份 5月份 6月份 * 根据完成状况制定相应整改方案 *根据完成状况制定相应整改方案 让亲切服务服务成为一种习惯。 一月份 二月份 3月份 4月份 5月份 评选人数： 评选人数： 已评选人数： 期望人数： 期望人数： 人人参与大评委，人人争做服务之星 顾客参与评选 物质奖励员工 人资张贴公告 “大评委现阶段” “更加有效激励” 奖休 晋升 季奖 年度服务之星 季度服务之星 每月服务之星 预测、排班、